नेगेटिव रिव्यू का जवाब कैसे दें

एक स्टार वाले रिव्यू से ज़्यादा चुभता क्या है? ऐसा रिव्यू जिसका महीनों तक कोई जवाब न हो, जबकि संभावित ग्राहक उसे पढ़कर सोचते रहें कि क्या वहां कोई है भी। रिव्यू शायद गलत हो। शायद पुराना हो। फिर भी चुप्पी दोष जैसी लगती है।

नेगेटिव रिव्यू का जवाब देना सीखना आज के कस्टमर सपोर्ट का हिस्सा है। आप एक साथ दो तरह के पाठकों को लिख रहे होते हैं। रिव्यू लिखने वाला चाहता है कि आप उसकी बात मानें। बाकी सब यह परख रहे होते हैं कि आपका बिज़नेस भरोसे लायक है या नहीं। नेगेटिव रिव्यू का सही जवाब स्टार रेटिंग शायद ही हटाता है, पर जो लोग खरीदने का फ़ैसला कर रहे हैं, उनका भरोसा अक्सर जीत लेता है।

नेगेटिव रिव्यू के जवाब क्यों मायने रखते हैं

सार्वजनिक शिकायतें निजी ईमेल मिटने के बाद भी लंबे समय तक दिखती रहती हैं। आपका जवाब आपके ब्रांड की कहानी का हिस्सा बन जाता है। सोच-समझकर लिखा जवाब बताता है कि बिज़नेस असली लोग चलाते हैं और गलतियां सुधारते हैं।

जो नेगेटिव रिव्यू जवाब के उदाहरण असरदार होते हैं, उनमें एक जैसी बातें होती हैं। वे छोटे होते हैं, सहानुभूति वाले होते हैं और समाधान पर टिके होते हैं। उनमें बहस, कानूनी धमकी और कॉपी-पेस्ट वाली कॉर्पोरेट भाषा नहीं होती।

नेगेटिव रिव्यू का जवाब स्टेप बाय स्टेप कैसे दें

कुछ ही दिनों में जवाब दें। जल्दी जवाब दिखाता है कि आप फ़ीडबैक पर नज़र रखते हैं। छोटा सा नोट भी हफ़्तों की चुप्पी से बेहतर है।

फ़ीडबैक के लिए शुक्रिया कहें, पर तंज़ भरे लहजे में नहीं। अगर आप सच में मानते हैं, तो "यह बताने के लिए शुक्रिया" जैसी बात सहानुभूति का दरवाज़ा खोलती है।

उसने जो खास समस्या बताई है, उसे मानें। आम जवाब साबित करते हैं कि आपने रिव्यू पढ़ा ही नहीं। अगर जानकारी सार्वजनिक है, तो उसके बताए प्रोडक्ट, तारीख या अनुभव का ज़िक्र करें।

जब साफ़ तौर पर कुछ गलत हुआ हो, तो उसके अनुभव के लिए माफ़ी मांगें। सार्वजनिक थ्रेड में ऐसी कानूनी गलती न मानें जिसे आप जांच नहीं सकते। उसे जो नतीजा मिला, उस पर अफ़सोस जताने पर ध्यान दें।

उसे संपर्क की जानकारी देकर बात निजी तौर पर आगे बढ़ाने को कहें। ऑर्डर नंबर और निजी डेटा सार्वजनिक पेज से दूर रखें, और यह भी दिखाएं कि आप समस्या सुलझाना चाहते हैं।

जवाब छोटा रखें। आमतौर पर तीन से पांच वाक्य काफ़ी होते हैं। लंबे बचाव वाले निबंध असली पोस्ट से ज़्यादा ध्यान शिकायत की तरफ़ खींच लेते हैं।

नेगेटिव रिव्यू के जवाब में क्या न करें

रिव्यू लिखने वाले का अपमान कभी न करें और सार्वजनिक रूप से उसकी नीयत पर सवाल न उठाएं। जवाब में किसी ग्राहक का निजी डेटा कभी साझा न करें। ऑनलाइन उदार दिखने के लिए ऐसे रिफ़ंड या मुआवज़े का वादा कभी न करें जो आप दे नहीं सकते।

अगर रिव्यू नकली कंटेंट के लिए प्लैटफ़ॉर्म के नियम तोड़ता है, तो सही चैनल से उसकी रिपोर्ट करें। फिर भी एक छोटा, पेशेवर जवाब ज़रूर लिखें, ताकि प्लैटफ़ॉर्म की जांच के दौरान पाठकों को आपका पक्ष दिखे।

यह हुनर गुस्साए ग्राहक को कैसे संभालें और ग्राहक से माफ़ी कैसे मांगें के साथ जोड़ें, खासकर तब जब वही व्यक्ति सार्वजनिक गुस्से से निजी ईमेल पर आ जाए।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल