सबसे आम ग्राहक शिकायतें कौन-सी हैं

एक ग्राहक तेज़ शिपिंग की तारीफ़ में शानदार रिव्यू लिखता है। दूसरा चुपचाप अपनी सब्सक्रिप्शन रद्द कर देता है और कभी वजह नहीं बताता। दोनों के पास एक ही प्रोडक्ट था। फ़र्क़ अक्सर इस पर आता है कि डिलीवरी, बिलिंग या सपोर्ट में कुछ ग़लत हुआ या नहीं, और किसी ने समय पर उसे ठीक किया या नहीं।

ग्राहक शिकायतें ऊपर से अलग लगती हैं, पर ज़्यादातर उन्हीं कुछ समस्याओं तक पहुंचती हैं। जब आप इन प्रकारों को जल्दी पहचान लेते हैं, तो बेहतर हेल्प कंटेंट लिख सकते हैं, एजेंट को तेज़ी से ट्रेन कर सकते हैं और प्रोडक्ट की समस्याएं फैलने से पहले पकड़ सकते हैं। अलग-अलग इंडस्ट्री में जो बार-बार दिखता है, वह यह है।

ग्राहक शिकायत किसे माना जाता है

ग्राहक शिकायत आपके प्रोडक्ट, सेवा या अनुभव के बारे में असंतोष जताने वाली कोई भी बात है। यह ईमेल, चैट, फ़ोन, सोशल मीडिया या रिव्यू से आ सकती है। चैनल बदलता है। भीतर की झुंझलाहट नहीं बदलती।

शिकायतें सीधे सवालों से अलग होती हैं। सवाल पूछता है कि कुछ कैसे काम करता है। शिकायत कहती है कि कुछ फ़ेल हुआ, उलझाया या निराश किया। शिकायतों को ज़्यादा तत्परता और ज़्यादा अपनेपन के लहजे से संभालें।

श्रेणी के हिसाब से सबसे आम ग्राहक शिकायतें

1. डिलीवरी और फ़ुलफ़िलमेंट की समस्याएं

देर से शिपमेंट, गुम पैकेज और टूटा हुआ सामान, भौतिक प्रोडक्ट भेजने वाले हर बिज़नेस के लिए सूची में सबसे ऊपर हैं। ग्राहक अक्सर कैरियर से पहले सपोर्ट से संपर्क करते हैं। वे चाहते हैं कि आप समस्या अपनाएं, भले ही आख़िरी हिस्सा किसी तीसरे पक्ष ने संभाला हो।

2. प्रोडक्ट की क्वालिटी या सटीकता की समस्याएं

जल्दी टूटने वाली चीज़ें, फ़ोटो से अलग दिखने वाली या विवरण से न मिलने वाली चीज़ें लगातार शिकायतें पैदा करती हैं। ऑनलाइन ख़रीदार पहले प्रोडक्ट छू नहीं सकते, इसलिए उम्मीद और हक़ीक़त के बीच की छोटी खाई बड़ी महसूस होती है।

3. बिलिंग और रिफ़ंड के विवाद

अनचाहे चार्ज, डबल बिलिंग और धीमे रिफ़ंड सबसे गुस्से वाले कुछ संदेश बनाते हैं। पैसा सीधे भरोसे को छूता है। सही चार्ज भी ग़लत लगता है अगर ग्राहक ने उसे समझा न हो।

4. धीमा या बेकार सपोर्ट

लंबा इंतज़ार, बार-बार समझाना और कॉपी-पेस्ट जवाब अपनी ही शिकायत की श्रेणी बन जाते हैं। कभी-कभी मूल समस्या छोटी थी। ख़राब सपोर्ट ने उसे जाने की वजह बना दिया।

5. पॉलिसी को लेकर उलझन

रिटर्न की अवधि, कैंसलेशन के नियम और वारंटी की शर्तें तब रगड़ पैदा करती हैं जब उन्हें ढूंढना मुश्किल हो या वे भारी भाषा में लिखी हों। ग्राहक इसलिए शिकायत करते हैं कि उन्होंने कुछ ऐसा सोचा था जो आपकी पॉलिसी नहीं देती, और किसी ने शुरू में सीमा साफ़ नहीं समझाई।

शिकायतों के प्रकार ट्रैक करना क्यों मायने रखता है

जब आप शिकायतों को श्रेणी से टैग करते हैं, तो रुझान जल्दी दिखने लगते हैं। गोदाम बदलने के बाद शिपिंग शिकायतों में उछाल ऑपरेशन में सुधार की ओर इशारा करता है। बिलिंग शिकायतों का गुच्छा बता सकता है कि आपके चेकआउट के शब्दों पर काम चाहिए।

टैग किया हुआ डेटा असली समस्याओं के आसपास नॉलेज बेस बनाने में भी मदद करता है। शीर्ष पांच शिकायत प्रकारों के जवाब देने वाले आर्टिकल दोहराए गए टिकट घटाते हैं और एजेंट को एक एकरूप शुरुआती बिंदु देते हैं।

पैसों के विवाद आपकी कतार में आएं तो इस चैप्टर को कदम-दर-कदम प्रक्रिया के लिए ग्राहकों की शिकायतें कैसे संभालें के साथ और रिफ़ंड रिक्वेस्ट कैसे संभालें के साथ जोड़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल