हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर क्या है

एक टीम साझा इनबॉक्स में सपोर्ट ट्रैक करती है और ज़्यादातर टिकट एक दिन में बंद कर देती है। दूसरी टीम वही इनबॉक्स इस्तेमाल करती है, पर फ़ॉरवर्ड हुए थ्रेड और भूले हुए जवाबों में आधे मैसेज खो देती है। प्रोडक्ट वही, ग्राहक वही, अनुभव बिल्कुल अलग। यह फ़र्क अक्सर इस बात पर आता है कि वे हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर इस्तेमाल करते हैं या सब कुछ हाथ से संभालने की कोशिश करते हैं।

हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर वह टूल है जिससे आपकी टीम एक केंद्रीय वर्कस्पेस में ग्राहकों की सपोर्ट रिक्वेस्ट लेती है, उन्हें व्यवस्थित करती है, किसी को सौंपती है और हल करती है। यह बिखरे मैसेज को ट्रैक होने वाले रिकॉर्ड में बदल देता है, ताकि कुछ खोए नहीं और सबको पता रहे कि किस पर ध्यान देना बाकी है। आगे पढ़िए कि हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर असल में क्या करता है और टीमें इस पर क्यों भरोसा करती हैं।

हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर क्या है?

हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर ग्राहक सपोर्ट का काम संभालने के लिए बनी समर्पित एप्लिकेशन है। निजी ईमेल अकाउंट और चिपकने वाले नोट संभालने की जगह आपकी टीम एक ही सिस्टम के अंदर काम करती है, जहां हर रिक्वेस्ट एक टिकट बन जाती है जिसका एक स्टेटस, एक ज़िम्मेदार व्यक्ति और पूरी बातचीत का इतिहास होता है। हेल्प डेस्क टूल आमतौर पर ईमेल, कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म, चैट और कभी-कभी फ़ोन लॉग से इनपुट लेते हैं।

सॉफ़्टवेयर सब कुछ एक जगह रखता है। जब ग्राहक तीन दिन बाद दोबारा लिखता है, तो एजेंट को फ़ोल्डर खंगाले बिना पूरा थ्रेड दिखता है। जब मैनेजर देखता है, तो उसे खुली रिक्वेस्ट की संख्या, जवाब का समय और हर केस का ज़िम्मेदार टीम सदस्य दिखता है। यही दृश्यता व्यवस्थित सपोर्ट को अफ़रा-तफ़री से अलग करती है।

हेल्प डेस्क टूल में कौन से फ़ीचर होते हैं?

ज़्यादातर हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर में कुछ बुनियादी क्षमताएं एक जैसी होती हैं। टिकट बनाना और ट्रैक करना केंद्र में होता है। असाइनमेंट नियम नई रिक्वेस्ट को सही व्यक्ति तक पहुंचाते हैं। स्टेटस लेबल बताते हैं कि टिकट नया है, चल रहा है, ग्राहक के जवाब का इंतज़ार कर रहा है या बंद हो गया है। सर्च और फ़िल्टर एजेंट को पुरानी बातचीत जल्दी ढूंढने में मदद करते हैं।

बुनियादी बातों के अलावा कई टूल ऑटोमेशन, आम सवालों के तैयार जवाब, ग्राहक प्रोफ़ाइल जिसमें ऑर्डर का इतिहास दिखता है, और रिपोर्टिंग डैशबोर्ड जोड़ते हैं। कुछ में नॉलेज बेस भी होता है, ताकि ग्राहक टिकट खोलने से पहले जवाब ढूंढ सकें। पहले दिन आपको हर फ़ीचर की ज़रूरत नहीं है। अच्छे टिकट मैनेजमेंट से शुरू करें और टीम बढ़ने के साथ जटिलता जोड़ें।

हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर साझा इनबॉक्स से कैसे अलग है?

साझा इनबॉक्स में कई लोग एक ही ईमेल अकाउंट पढ़ सकते हैं। यह अकेले के इनबॉक्स से बेहतर है, पर इसमें अब भी ढांचा नहीं है। मैसेज के साफ़ ज़िम्मेदार नहीं होते। किसी चीज़ को हल हुआ मानने का कोई तय तरीका नहीं होता। फ़ॉलो-अप नए मेल के नीचे दब जाते हैं।

हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर बातचीत के ऊपर ढांचा बनाता है। हर मैसेज एक अलग ID वाला टिकट बन जाता है। एजेंट ऐसे इंटरनल नोट छोड़ सकते हैं जो ग्राहक को कभी नहीं दिखते। मैनेजर प्रदर्शन माप सकते हैं और रुकावटें पकड़ सकते हैं। छोटी टीम के लिए साझा इनबॉक्स थोड़े समय चल सकता है। बढ़ने की योजना बनाने वाले हर ब्रांड के लिए हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर सिर्फ़ छूटे हुए टिकटों के बचाव से ही अपना खर्च निकाल देता है।

हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर समझने के बाद अगला चैप्टर बताता है कि टिकटिंग सिस्टम उसके अंदर कैसे फ़िट होता है और ग्राहक की तरफ़ से एक सपोर्ट टिकट कैसा दिखता है। अपना सेटअप बनाने की गहरी जानकारी के लिए हमारा ब्लॉग टिकटिंग सिस्टम कैसे बनाएं पढ़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल