रेफ़रल और वर्ड ऑफ़ माउथ रणनीति कैसे बनाएं

वर्ड ऑफ़ माउथ हमेशा से स्टोर के बढ़ने का हिस्सा रहा है। जब आप इसे सोच-समझकर बनाते हैं, तो यह कभी-कभार होने वाली चीज़ नहीं रहता। यह ऐसी चीज़ बन जाता है जिस पर आप भरोसा कर सकते हैं।

ई-कॉमर्स में वर्ड ऑफ़ माउथ मार्केटिंग हमेशा से मौजूद रही है। फ़र्क़ तब पड़ता है जब आप इसे सोच-समझकर बनाते हैं। जो ब्रांड ऐसा करते हैं, वे ग्राहकों की सिफ़ारिश से लगातार बढ़ते हैं। जो नहीं करते, वे पूरी तरह पेड एक्विज़िशन पर टिके रहते हैं। इस चैप्टर में बताया गया है कि अपने ऑनलाइन स्टोर के लिए रेफ़रल और वर्ड ऑफ़ माउथ रणनीति कैसे बनाएं। इसमें यह समझना शामिल है कि ग्राहक रेफ़र क्यों करते हैं, फिर औपचारिक प्रोग्राम कैसे शुरू करें, अनौपचारिक शेयरिंग को कैसे बढ़ावा दें और यह कैसे मापें कि सब कुछ काम कर रहा है या नहीं। अगर आप अभी अपने पहले ग्राहक बना रहे हैं, तो अपने ऑनलाइन स्टोर के लिए पहले ग्राहक कैसे पाएं वाला चैप्टर एक्विज़िशन की पूरी तस्वीर देता है। रिव्यू और सोशल प्रूफ़ वर्ड ऑफ़ माउथ को कैसे सहारा देते हैं, यह जानने के लिए अपने ऑनलाइन स्टोर पर ट्रस्ट सिग्नल का इस्तेमाल कैसे करें वाला चैप्टर सीधे काम आएगा।

ऑनलाइन स्टोर के लिए रेफ़रल रणनीति क्या है?

रेफ़रल रणनीति संतुष्ट ग्राहकों को नए ग्राहकों का सोर्स बनाने का सोचा-समझा तरीका है। यह औपचारिक प्रोग्राम हो सकता है, जिसमें ग्राहक दोस्तों को आपके स्टोर पर भेजकर इनाम पाते हैं। यह पैकेजिंग, फ़ॉलो-अप ईमेल या सोशल शेयरिंग के पलों को संभालने का आपका तरीका भी हो सकता है। यह उन सभी टचपॉइंट का मेल है, जो खुश ग्राहक के लिए यह आसान और आकर्षक बनाते हैं कि वह दूसरों को बताए कि आप क्या बेचते हैं।

ई-कॉमर्स में रेफ़रल मार्केटिंग पेड एक्विज़िशन से एक बुनियादी बात में अलग है। बेचने वाला आपका ब्रांड नहीं होता। बेचने वाला आपका ग्राहक होता है। इससे संदेश की विश्वसनीयता पूरी तरह बदल जाती है। जो चीज़ किसी को पसंद आई, उसे अपने प्रिय व्यक्ति को बताना कॉमर्स की सबसे असरदार बातों में से एक है।

रेफ़रल रणनीति दूसरे चैनलों की जगह नहीं लेती। यह उनके साथ मिलकर काम करती है। लेकिन जिन ब्रांड ने ग्राहक अनुभव पर निवेश किया है, उनके लिए रेफ़रल समय के साथ नए ग्राहक पाने के सबसे किफ़ायती तरीकों में से एक बन जाता है, क्योंकि मौजूदा ग्राहक आधार एक्विज़िशन का कुछ काम खुद कर देता है।

वर्ड ऑफ़ माउथ काम क्यों करता है?

अध्ययन बताते हैं कि खरीदारी के फ़ैसलों में दोस्तों और परिवार की सिफ़ारिशें सबसे भरोसेमंद जानकारी में गिनी जाती हैं। लोग विज्ञापन को शक की नज़र से छानते हैं। जानने वाले की सलाह पर वे ऐसा शक नहीं करते। जब कोई दोस्त कहता है कि यह प्रोडक्ट खरीदने लायक है, तो उस सिफ़ारिश में जो भरोसा होता है, वह विज्ञापन पर कितना भी खर्च करके नहीं बनाया जा सकता।

वर्ड ऑफ़ माउथ अक्सर सही लोगों तक भी पहुंचता है। आपके ग्राहक के सोशल सर्कल में अक्सर मिलती-जुलती रुचियां, मिलती-जुलती वैल्यू और मिलती-जुलती ज़रूरतें होती हैं। उस सर्कल में दी गई सिफ़ारिश ऐसे व्यक्ति तक पहुंचने की संभावना रखती है जो आपके प्रोडक्ट का असली संभावित ग्राहक है। यह एक तरह की प्राकृतिक टारगेटिंग है, जिसमें ऑडियंस चुनने का काम ग्राहक ने खुद किया है।

वर्ड ऑफ़ माउथ में एक चक्रवृद्धि गुण भी है, जो पेड चैनलों में उसी तरह नहीं होता। जो ग्राहक दस लोगों को रेफ़र करता है और उनमें से कुछ आगे दूसरों को रेफ़र करते हैं, वह ग्रोथ का ऐसा चक्र बना देता है जो एक बार चल पड़े तो उसे चलाने में कुछ खर्च नहीं होता। हर रेफ़रल से और रेफ़रल मिल सकते हैं। इसी वजह से मज़बूत वर्ड ऑफ़ माउथ बनाने वाले ब्रांड अक्सर अपने विज्ञापन बजट के अनुमान से ज़्यादा तेज़ी से बढ़ते हैं।

ग्राहक आपके स्टोर के लिए किसी को रेफ़र क्यों करते हैं?

काम की रणनीति की बुनियाद यह समझना है कि रेफ़रल का व्यवहार किस वजह से होता है। ग्राहक इसलिए रेफ़र नहीं करते कि आपने कहा। वे इसलिए रेफ़र करते हैं कि उनके अनुभव में कुछ ऐसा था जिसने उन्हें बात करने की वजह दी।

प्रोडक्ट की क्वालिटी

वर्ड ऑफ़ माउथ की सबसे बड़ी वजह ऐसा प्रोडक्ट है जो अपना वादा निभाए, या उससे भी बेहतर, वादे से ज़्यादा दे। जब कोई कुछ खरीदता है और वह उम्मीद से बेहतर चलता है, तो वह लोगों को बताना चाहता है। यह प्रतिक्रिया किसी प्रोग्राम से नहीं बनती। यह इसलिए होती है कि प्रोडक्ट ने खुद बताने लायक पल बनाया। कोई रेफ़रल रणनीति ऐसे प्रोडक्ट की भरपाई नहीं कर सकती जो निराश करे। लेकिन जो प्रोडक्ट लगातार प्रभावित करता है, वह रणनीति को काम करने के लिए असली चीज़ देता है।

खरीदारी और अनबॉक्सिंग का अनुभव

खरीदारी के दौरान और बाद में ग्राहक कैसा महसूस करता है, इससे तय होता है कि वह आपका प्रमोटर बनेगा या नहीं। आसान चेकआउट, समय पर आने वाला कन्फ़र्मेशन, सही समय पर और अच्छी हालत में पहुंची डिलीवरी, और ऐसी पैकेजिंग जो आम नहीं बल्कि सोची-समझी लगे, ये सब मिलकर ऐसा अनुभव बनाते हैं जिसकी सिफ़ारिश की जा सके। अनबॉक्सिंग का पल, यानी प्रोडक्ट को पहली बार पाना और खोलना, शेयर करने की प्राकृतिक वजह है। जब अनुभव खास लगता है, तो कई ग्राहक बिना कहे ही इस पल के बारे में पोस्ट करते हैं।

इंसेंटिव

औपचारिक रेफ़रल प्रोग्राम शेयर करने की एक ठोस वजह जोड़ता है। जब ग्राहक को पता होता है कि दोस्त को रेफ़र करने पर उसे इनाम मिलेगा, तो वह शेयर करने के उस इरादे पर अमल करने की ज़्यादा संभावना रखता है जो उसके मन में पहले से था। इंसेंटिव रेफ़र करने की इच्छा पैदा नहीं करता। वह सुस्ती हटाता है और ग्राहक को वह भलाई जताने का मौका देता है जो वह आपके स्टोर के लिए पहले से महसूस करता है।

पहचान और जुड़ाव

जिन ग्राहकों को आपके ब्रांड की वैल्यू, कहानी या कम्युनिटी से गहरा जुड़ाव महसूस होता है, वे शेयर करने की ज़्यादा संभावना रखते हैं, क्योंकि ब्रांड की सिफ़ारिश करना उनके बारे में भी कुछ कहता है। जब आपका ब्रांड किसी खास बात के लिए खड़ा होता है, तो वही वैल्यू रखने वाले ग्राहक स्वाभाविक समर्थक बन जाते हैं। वे सिर्फ़ प्रोडक्ट की सिफ़ारिश नहीं करते। वे कुछ ऐसा शेयर करते हैं जो उनकी अपनी पसंद और पहचान को दिखाता है।

रेफ़रल प्रोग्राम कैसे सेट करें?

रेफ़रल प्रोग्राम के कुछ ज़रूरी हिस्से होते हैं। मौजूदा ग्राहकों के लिए अपना यूनीक लिंक या कोड शेयर करने का तरीका चाहिए। यह ट्रैक करने की व्यवस्था चाहिए कि कौन सी नई खरीदारी किस रेफ़रल से आई। और जब रेफ़रल कन्वर्ट हो, तब वादा किया गया इनाम देने का सिस्टम चाहिए।

सबसे पहले बुनियादी ढांचा तय करें। क्या रेफ़र करने वाले को तब इनाम मिलेगा जब उसका रेफ़र किया हुआ व्यक्ति पहली खरीदारी करे? क्या नए ग्राहक को भी कुछ मिलेगा, यानी दोनों तरफ़ का इंसेंटिव होगा? दोनों तरफ़ वाले प्रोग्राम में अक्सर ज़्यादा लोग हिस्सा लेते हैं, क्योंकि दोनों पक्षों को कुछ मिलता है।

प्रक्रिया सरल रखें। रेफ़रल की प्रक्रिया में बस कुछ क्लिक लगने चाहिए। जो ग्राहक शेयर करना चाहता है पर अपना लिंक बनाना नहीं समझ पाता, वह हार मान लेगा। शेयर करना जितना आसान होगा, उतना ज़्यादा होगा।

कम्युनिकेशन मायने रखता है। आपके ग्राहक ऐसे रेफ़रल प्रोग्राम में हिस्सा नहीं ले सकते जिसके बारे में उन्हें पता ही नहीं। प्रोग्राम की जानकारी खरीदारी के बाद के ईमेल में, ऑर्डर कन्फ़र्मेशन पेज पर और ग्राहकों को नियमित भेजे जाने वाले हर संदेश में दें। बिक्री बढ़ाने के लिए ईमेल मार्केटिंग का इस्तेमाल कैसे करें वाले चैप्टर में बताया गया है कि ईमेल इसमें कैसे मदद कर सकता है।

रेफ़रल प्रोग्राम के लिए कौन से इंसेंटिव सबसे अच्छे चलते हैं?

सही इंसेंटिव आपके प्रोडक्ट, आपके मार्जिन और आपके ग्राहकों की पसंद पर निर्भर करता है। कुछ फ़ॉर्मेट ज़्यादातर ई-कॉमर्स कैटेगरी में काम करते हैं।

स्टोर क्रेडिट

स्टोर क्रेडिट में रेफ़र करने वाले को ऐसी रकम मिलती है जिसे वह अपनी अगली खरीदारी में खर्च कर सकता है। यह असरदार है, क्योंकि वैल्यू आपके स्टोर के भीतर ही रहती है, नकद नहीं देना पड़ता, और रेफ़र करने वाला दोबारा खरीदारी करने को प्रेरित होता है। जिन ग्राहकों को आपके प्रोडक्ट पहले से पसंद हैं, वे आमतौर पर ऐसा क्रेडिट पाकर खुश होते हैं जिसे वे किसी और चीज़ पर इस्तेमाल कर सकें। लागत के नज़रिए से भी स्टोर क्रेडिट किफ़ायती है, क्योंकि उसकी वैल्यू तभी खर्च होती है जब ग्राहक दोबारा खरीदारी करे।

डिस्काउंट कोड

रेफ़र करने वाले और नए ग्राहक, दोनों के लिए प्रतिशत या तय रकम की छूट सबसे आम फ़ॉर्मेट में से एक है। नए ग्राहक को कम कीमत पर पहली बार स्टोर आज़माने की वजह मिलती है, जिससे पहली खरीदारी की रुकावट घटती है। रेफ़र करने वाले को अपनी सिफ़ारिश का इनाम मिलता है। दोनों तरफ़ की छूट वाले प्रोग्राम में अक्सर वर्ड ऑफ़ माउथ बहुत बढ़ता है, क्योंकि दोनों पक्षों को फ़ायदा महसूस होता है।

मुफ़्त प्रोडक्ट या अपग्रेड

जिन स्टोर के प्रोडक्ट पर मार्जिन अच्छा है, उनके लिए रेफ़रल इनाम के तौर पर मुफ़्त प्रोडक्ट या अगले ऑर्डर पर अपग्रेड देना आकर्षक हो सकता है। यह प्रतिशत छूट की जगह एक ठोस और रोमांचक इंसेंटिव बनता है। जिन ग्राहकों को आपका कोई खास प्रोडक्ट पसंद है, उन्हें वही और पाने का मौका बहुत प्रेरित कर सकता है। यह खासकर तब अच्छा चलता है जब मुफ़्त प्रोडक्ट ऐसा हो जो ग्राहक वैसे भी खरीदते।

नकद या पेमेंट इनाम

कुछ ब्रांड रेफ़रल इंसेंटिव के तौर पर छोटे नकद इनाम या पेमेंट मेथड में क्रेडिट देते हैं। इसकी अपील व्यापक है, क्योंकि वैल्यू लचीली है, लेकिन यह आमतौर पर स्टोर क्रेडिट से महंगा पड़ता है, क्योंकि इनाम आपके स्टोर से अगली खरीदारी से जुड़ा नहीं होता। जिन महंगे प्रोडक्ट में ऑर्डर वैल्यू रेफ़रल फ़ीस को सही ठहराती है, वहां नकद इनाम बहुत अच्छा काम कर सकते हैं।

औपचारिक प्रोग्राम के बिना वर्ड ऑफ़ माउथ को कैसे बढ़ावा दें?

वर्ड ऑफ़ माउथ तक पहुंचने का रेफ़रल प्रोग्राम अकेला रास्ता नहीं है। कई ब्रांड बिना किसी तय प्रोग्राम के भी काफ़ी ऑर्गेनिक शेयरिंग पाते हैं। असली बात ऐसे पल बनाना है जो ग्राहकों को स्वाभाविक रूप से शेयर करने के लिए प्रेरित करें।

शेयर करने लायक पैकेजिंग

जो पैकेजिंग अलग दिखती है, प्रीमियम लगती है या जिसमें निजी स्पर्श होता है, वह ग्राहकों को अनबॉक्सिंग की फ़ोटो खींचकर शेयर करने की वजह देती है। हाथ से लिखा नोट, खास टिशू पेपर, ऑर्डर में कोई छोटी अनपेक्षित चीज़, या ऐसी पैकेजिंग जो फ़ोटो में अच्छी दिखे, ये सब ऐसा अनुभव बनाते हैं जिसे ग्राहक रिकॉर्ड और शेयर करना चाहते हैं। यह महंगा होना ज़रूरी नहीं है। अक्सर लागत से ज़्यादा सोच-समझ का असर पड़ता है।

सही समय पर कहें

ग्राहक से शेयर या रेफ़र करने को कहने का सबसे अच्छा समय अच्छे अनुभव के तुरंत बाद है। डिलीवरी कन्फ़र्म होने के बाद आने वाला खरीदारी के बाद का ईमेल, जिसमें “ऑर्डर पसंद आया? दोस्त को बताएं” जैसा सरल संदेश और शेयर करने का आसान लिंक हो, ग्राहक को उसकी संतुष्टि के चरम पर पकड़ता है। प्रोडक्ट मिलने से पहले कहना, या हफ़्तों बाद जब वह पल बीत चुका हो, कम असरदार है।

प्रोडक्ट के आसपास शेयर करने लायक कंटेंट बनाएं

कुछ ब्रांड ऐसा कंटेंट बनाकर वर्ड ऑफ़ माउथ बढ़ाते हैं जिसे ग्राहक इसलिए शेयर करना चाहते हैं कि वह काम का, मनोरंजक या भावनात्मक रूप से जुड़ने वाला है, और जो स्वाभाविक रूप से प्रोडक्ट तक वापस ले जाता है। जैसे रेसिपी ब्रांड, जो शेयर करने लायक वीडियो बनाता है। या फ़िटनेस ब्रांड, जो ऐसा वर्कआउट कंटेंट पोस्ट करता है जिसे लोग सेव करके दोस्तों को भेजना चाहते हैं। जब आपका बनाया कंटेंट ग्राहक की ज़िंदगी में काम आता है, तो उसे शेयर करना वे अपने नेटवर्क के लिए करते हैं, और ब्रांड का नाम उसके साथ चला जाता है।

रिव्यू और टेस्टिमोनियल वर्ड ऑफ़ माउथ को कैसे सहारा देते हैं?

रिव्यू बड़े पैमाने का वर्ड ऑफ़ माउथ हैं। वे एक व्यक्ति की सिफ़ारिश को हर आने वाले विज़िटर के लिए दिखाई देने वाला बना देते हैं। जो नया ग्राहक आपके स्टोर पर आकर असली खरीदारों के दर्जनों विस्तृत और ईमानदार रिव्यू देखता है, उसे एक साथ कई वर्ड ऑफ़ माउथ सिफ़ारिशों जैसा असर मिलता है।

ग्राहकों को खरीदारी के बाद रिव्यू देने के लिए प्रेरित करना वर्ड ऑफ़ माउथ के लिए सबसे ज़्यादा रिटर्न देने वाले कामों में से एक है। डिलीवरी के बाद का ईमेल, जिसमें रिव्यू देने का साफ़ और आसान लिंक हो, सोशल प्रूफ़ का लगातार प्रवाह बनाता है, जो आपके हर दूसरे एक्विज़िशन चैनल को सहारा देता है। ट्रस्ट सिग्नल वाले चैप्टर में इसे विस्तार से बताया गया है।

वीडियो टेस्टिमोनियल और ग्राहक की कहानियां एक कदम आगे जाती हैं। असली ग्राहक का छोटा वीडियो, जिसमें वह आपके प्रोडक्ट के साथ अपने अनुभव के बारे में बात करे, बहुत असरदार और शेयर करने लायक होता है। अगर किसी ग्राहक ने खुद से ऐसा वीडियो बनाया है, तो उसे अपने चैनलों पर शेयर करने की अनुमति मांगने से वह वर्ड ऑफ़ माउथ और बढ़ता है जो पहले ही शुरू हो चुका है।

रेफ़रल और वर्ड ऑफ़ माउथ का असर कैसे मापें?

औपचारिक रेफ़रल प्रोग्राम सीधे तरीके से मापे जा सकते हैं। आप ट्रैक कर सकते हैं कि कितने ग्राहकों ने हिस्सा लिया, कितने रेफ़रल लिंक शेयर हुए, उनमें से कितने लिंक से विज़िट आई और कितनी विज़िट खरीदारी में बदलीं। प्रोग्राम की लागत, यानी दिए गए इनाम, को नए ग्राहकों की संख्या से भाग देने पर आपको प्रति एक्विज़िशन लागत मिलती है, जिसकी तुलना आप अपने दूसरे चैनलों से कर सकते हैं।

ऑर्गेनिक वर्ड ऑफ़ माउथ को सटीक मापना मुश्किल है, पर ट्रैक करना असंभव नहीं। खरीदारी के बाद के किसी भी सर्वे में देखें कि कितने प्रतिशत नए ग्राहक बताते हैं कि उन्होंने आपका स्टोर किसी दोस्त की सिफ़ारिश से पाया। देखें कि कितने नए ग्राहक अपने ऑर्डर के नोट में किसी खास व्यक्ति या सोशल पोस्ट का ज़िक्र करते हैं। हर महीने देखें कि आपके औपचारिक प्रोग्राम के रेफ़रल कोड के साथ कितने नए ऑर्डर आए, और समय के साथ ट्रेंड पर नज़र रखें।

रेफ़रल से आए ग्राहकों और पेड चैनलों से आए ग्राहकों की लाइफ़टाइम वैल्यू की तुलना करें। रिसर्च लगातार दिखाती है कि रेफ़र किए गए ग्राहकों की लाइफ़टाइम वैल्यू और लॉयल्टी रेट आमतौर पर विज्ञापन से आए ग्राहकों से ज़्यादा होता है। इसे अपने डेटा में ट्रैक करने से पता चलता है कि यह पैटर्न आपके स्टोर पर भी सही है या नहीं, और रेफ़रल चैनल बनाने में कितना निवेश करना है।

WEMASY कैसे मदद करता है

WEMASY में वेबसाइट बिल्डर और ऑनलाइन स्टोर है, साथ में फ़ॉर्म, न्यूज़लेटर और एनालिटिक्स जैसे टूल हैं। रेफ़रल की योजना बनाते समय आप इन्हें अपने स्टोर के काम के साथ इस्तेमाल कर सकते हैं।

पेड प्लान 7 दिन मुफ़्त आज़माए जा सकते हैं।

प्लान में क्या शामिल है, यह WEMASY प्राइसिंग पर देखें। ई-कॉमर्स फ़ीचर की पूरी जानकारी के लिए WEMASY ई-कॉमर्स पेज पर जाएं।

रेफ़रल और वर्ड ऑफ़ माउथ रणनीति के बारे में अक्सर पूछे जाने वाले सवाल