छोड़े गए कार्ट कैसे वापस पाएं और खरीदारों को दोबारा कैसे बुलाएं

छोड़े गए कार्ट वापस पाने का मतलब हर उस इंसान के पीछे भागना नहीं है जो चला गया। इसका मतलब उन ग्राहकों तक पहुंचना है जिनकी खरीदने की असली मंशा थी, और वह बची हुई रुकावट हटाना है जिसने उन्हें रोका। अलग-अलग ग्राहक अलग-अलग वजहों से रुके, और सबसे असरदार तरीके इस पर बनाए जाते हैं कि हर वर्ग को लौटकर ऑर्डर पूरा करने के लिए क्या चाहिए। रिकवरी शुरू करने से पहले यह समझना पहला कदम है कि खरीदार कार्ट क्यों छोड़ते हैं। वजहों की पूरी जानकारी के लिए खरीदार अपना कार्ट क्यों छोड़ देते हैं और आप क्या कर सकते हैं वाला लेख देखें।

छोड़े गए कार्ट की रिकवरी में निवेश क्यों सही है?

कार्ट रिकवरी का हिसाब इसे ऑनलाइन स्टोर के लिए सबसे ज़्यादा रिटर्न वाली गतिविधियों में से एक बनाता है। जिन ग्राहकों को निशाना बनाया जा रहा है, वे आपके ब्रांड को पहले से जानते हैं, एक प्रोडक्ट पहले से चाहते थे और उसे कार्ट में डालने की मेहनत पहले से कर चुके हैं। इतनी मंशा पाने की लागत, चाहे पेड विज्ञापन से हो, कंटेंट से या किसी और चैनल से, पहले ही खर्च हो चुकी है। रिकवरी कैंपेन उस मौजूदा मंशा के साथ काम करते हैं, शून्य से शुरू नहीं करते।

रिकवरी की दर इंडस्ट्री, प्रोडक्ट के प्रकार और रिकवरी संदेश की क्वालिटी के हिसाब से अलग होती है, पर कार्ट की ठीक-ठाक संख्या पर साधारण रिकवरी दर भी बिना अतिरिक्त ग्राहक जोड़ने की लागत के अच्छा रेवेन्यू जोड़ती है। जिन ग्राहकों को आप वापस लाते हैं, उनके बार-बार खरीदने की भी ज़्यादा संभावना होती है, क्योंकि उन्होंने अधूरी इच्छा के साथ जाने की जगह खरीदारी पूरी की।

छोड़े गए कार्ट का ईमेल सीक्वेंस कैसे काम करता है?

छोड़े गए कार्ट का ईमेल सीक्वेंस उन ग्राहकों को एक या ज़्यादा ईमेल भेजता है जिन्होंने कार्ट में चीज़ें डालीं पर खरीदारी पूरी नहीं की। ईमेल कार्ट छोड़ने की घटना से अपने आप चालू होते हैं, आमतौर पर एक तय देरी के बाद, और वे सीधे कार्ट से जोड़ते हैं ताकि ग्राहक चेकआउट प्रक्रिया दोबारा शुरू किए बिना ऑर्डर पूरा कर सके।

सीक्वेंस का ढांचा अलग-अलग ईमेल जितना ही मायने रखता है। गलत समय पर भेजा गया एक ईमेल, ग्राहकों के फ़ैसले लेने के तरीके से मेल खाते समय पर भेजे गए सीक्वेंस से बहुत कम ग्राहक वापस लाता है।

पहला ईमेल

छोड़े गए कार्ट के सीक्वेंस का पहला ईमेल कार्ट छोड़ने के एक से दो घंटे के भीतर जाना चाहिए। इस समय ग्राहक के प्रोडक्ट के बारे में सोचते रहने की संभावना ज़्यादा होती है। इस ईमेल का मकसद सीधा है: याद दिलाना। प्रोडक्ट दिखाएं, कीमत दिखाएं और कार्ट का लिंक दें। लहजा सीधा और मददगार रखें। ग्राहक ने मदद नहीं मांगी थी। आप उसे वहीं लौटना आसान बनाकर मदद दे रहे हैं जहां वह रुका था।

इस ईमेल में डिस्काउंट नहीं होना चाहिए। ग्राहक ने अभी तक ऐसा कोई संकेत नहीं दिया कि कीमत ही उसके जाने की वजह थी। पहले ही ईमेल में डिस्काउंट देने से ग्राहक जान-बूझकर कार्ट छोड़ने लगते हैं ताकि उन्हें डिस्काउंट मिले। कीमत वाले प्रोत्साहन को सीक्वेंस में बाद के लिए रखें, अगर दूसरे ईमेल ग्राहक को वापस न ला सकें।

दूसरा ईमेल

दूसरा ईमेल आमतौर पर पहले के चौबीस घंटे बाद जाता है। इस समय अगर ग्राहक नहीं लौटा है, तो आप मान सकते हैं कि सिर्फ़ याद दिलाना काफ़ी नहीं था। दूसरा ईमेल उन आम चिंताओं को दूर करने का मौका है जो ग्राहकों को ऑर्डर पूरा करने से रोकती हैं।

प्रोडक्ट के सवालों के जवाब दें, रिव्यू या प्रोडक्ट की मुख्य जानकारी दिखाकर भरोसा बढ़ाएं और रिटर्न की प्रक्रिया साफ़ बताएं। जो ग्राहक खरीदने के करीब थे, उनमें से कुछ को बस एक और भरोसे की ज़रूरत थी। यह ईमेल बिना यह मान लिए कि उसे ठीक-ठीक पता है कि ग्राहक किस बात पर अनिश्चित था, वह भरोसा देता है।

तीसरा ईमेल

तीसरा ईमेल, जो आमतौर पर कार्ट छोड़ने के लगभग तीन दिन बाद भेजा जाता है, वह जगह है जहां समय-सीमा वाला प्रोत्साहन सही हो सकता है। डिस्काउंट कोड, अगले चौबीस घंटों के लिए फ़्री शिपिंग, या ऑर्डर के साथ एक छोटा बोनस ग्राहक को टालते रहने की जगह अभी कदम उठाने की ठोस वजह देता है। समय-सीमा मायने रखती है। बिना अंतिम तारीख वाला ऑफ़र उतनी प्रेरणा नहीं देता जितना खत्म होने वाला ऑफ़र।

सभी स्टोर तीन ईमेल चलाना नहीं चुनेंगे। दो ईमेल का सीक्वेंस अक्सर काफ़ी होता है। सही लंबाई आपके प्रोडक्ट के प्रकार, औसत ऑर्डर वैल्यू और ग्राहकों के आमतौर पर फ़ैसले लेने के तरीके पर निर्भर करती है। ज़्यादा कीमत वाली खरीदारियां जिनमें सोचने का समय लंबा होता है, उनमें ज़्यादा फ़ॉलो-अप ठीक हो सकता है। कम कीमत की अचानक की खरीदारियों में सही समय पर भेजा गया एक ही ईमेल सबसे अच्छा काम कर सकता है।

कार्ट रिकवरी ईमेल की सब्जेक्ट लाइन में क्या लिखें?

सब्जेक्ट लाइन तय करती है कि ईमेल खुलेगा या नहीं। कमज़ोर सब्जेक्ट लाइन वाले कार्ट रिकवरी ईमेल को किसी को वापस लाने का मौका ही नहीं मिलता। सबसे असरदार सब्जेक्ट लाइन खास होती हैं, ग्राहक ने जो छोड़ा उसका ज़िक्र करती हैं, और मार्केटिंग संदेश की जगह स्वाभाविक फ़ॉलो-अप जैसी लगती हैं।

जिन सब्जेक्ट लाइन में प्रोडक्ट का नाम होता है, वे "आप कुछ छोड़ गए" जैसी आम लाइन से बेहतर चलती हैं। "[प्रोडक्ट का नाम] के लिए आपका ऑर्डर इंतज़ार कर रहा है" जैसी सब्जेक्ट लाइन ग्राहक को ठीक-ठीक बताती है कि उसे यह ईमेल क्यों मिल रहा है और उसे खोलने का फ़ैसला आसान बनाती है। सब्जेक्ट इतनी छोटी रखें कि मोबाइल स्क्रीन पर पूरी पढ़ी जा सके, यानी आमतौर पर पचास अक्षरों से कम।

झूठी जल्दबाज़ी पैदा करने वाली सब्जेक्ट लाइन से बचें, जैसे यह कहना कि स्टॉक खत्म हो रहा है जबकि ऐसा नहीं है। जो ग्राहक जल्दबाज़ी की उम्मीद में ईमेल खोलते हैं और पाते हैं कि वह बनावटी थी, वे ब्रांड पर भरोसा खो देते हैं। अगर स्टॉक सच में सीमित है, तो वह बताने लायक है। अगर नहीं है, तो कदम उठाने की कोई वजह गढ़ें नहीं।

कार्ट रिकवरी के लिए रीटारगेटिंग कैसे काम करती है?

रीटारगेटिंग आपके स्टोर पर आ चुके ग्राहकों के जाने के बाद उन्हें विज्ञापन दिखाती है। खास तौर पर कार्ट छोड़ने के मामले में, रीटारगेटिंग ग्राहक को ठीक वही प्रोडक्ट दिखा सकती है जो उसने कार्ट में डाला था, और आपका स्टोर छोड़ने के बाद वह जिन दूसरी वेबसाइट और ऐप का इस्तेमाल करता है, उन पर उसके पीछे चल सकती है।

रीटारगेटिंग आपके स्टोर पर ट्रैकिंग कोड का एक छोटा हिस्सा लगाकर काम करती है। जब कोई ग्राहक प्रोडक्ट कार्ट में डालता है और खरीदे बिना चला जाता है, तो वह ट्रैकिंग कोड उस घटना को दर्ज कर लेता है। फिर विज्ञापन नेटवर्क उस जानकारी का इस्तेमाल ग्राहक को उसी प्रोडक्ट वाले काम के विज्ञापन दिखाने के लिए करते हैं जो वह छोड़ गया।

रीटारगेटिंग विज्ञापनों का समय और बार-बार दिखना इस पर असर डालता है कि उन्हें कैसे लिया जाता है। जो विज्ञापन ग्राहक के स्टोर छोड़ते ही दिखने लगें और हफ़्तों तक हर उस साइट पर पीछा करें जहां वह जाए, वे दखल देने वाले लग सकते हैं। सात से चौदह दिन जैसी छोटी अवधि, और एक सीमा जो तय करे कि ग्राहक एक दिन में एक ही विज्ञापन कितनी बार देखे, बेहतर अनुभव देती है और अक्सर बेहतर नतीजे भी। जिन ग्राहकों को लगा कि उनके कार्ट छोड़ने का सम्मान किया गया, आक्रामक तरीके से पीछा नहीं किया गया, उनके अच्छे इरादे से लौटने की ज़्यादा संभावना होती है।

साइट पर के कौन-से तरीके ग्राहकों के जाने से पहले उन्हें वापस लाने में मदद करते हैं?

रिकवरी तभी होना ज़रूरी नहीं कि ग्राहक के जाने के बाद हो। कुछ सबसे असरदार हस्तक्षेप साइट पर ही होते हैं, उस पल जब ग्राहक जाने के संकेत दे रहा हो।

एग्ज़िट-इंटेंट प्रॉम्प्ट

एग्ज़िट-इंटेंट प्रॉम्प्ट पता लगाता है कि ग्राहक का कर्सर टैब बंद करने या कहीं और जाने की तरफ़ बढ़ रहा है, और उसके जाने से पहले एक संदेश दिखाता है। मोबाइल पर यह आमतौर पर ऊपर स्क्रॉल करने के व्यवहार पर चालू होता है। प्रॉम्प्ट डिस्काउंट कोड दे सकता है, ग्राहक को याद दिला सकता है कि उसके कार्ट में क्या है, या रिटर्न पॉलिसी की याद या भरोसे का बयान जैसा आश्वासन दे सकता है। संदेश छोटा हो, ग्राहक जो कर रहा है उससे सीधे जुड़ा हो, और अगर ग्राहक फिर भी जाना चाहे तो उसे बंद करना आसान हो।

कार्ट के चरण पर लाइव चैट

कुछ स्टोर पाते हैं कि कार्ट और चेकआउट पेज पर चैट का विकल्प रखने से वे ग्राहक वापस आते हैं जिनके मन में सवाल था पर उन्हें पूछना नहीं आया। जो ग्राहक साइज़, शिपिंग के समय या रिटर्न के विकल्पों को लेकर अनिश्चित है और जवाब जल्दी नहीं ढूंढ पाता, वह चला जा सकता है। दिखता हुआ चैट विकल्प जो सवाल का जवाब रीयल टाइम में दे दे, उस पल वह रुकावट हटा देता है जब वह मायने रखती है। यह उन ब्रांड के लिए सबसे अच्छा है जहां प्रोडक्ट के सवाल आम हैं और सपोर्ट टीम जल्दी जवाब दे सकती है।

सेव किए गए कार्ट की नोटिफ़िकेशन

जो ग्राहक लॉग इन हैं या सेशन में पहले अपना ईमेल पता दे चुके हैं, उनके लिए जाने के कुछ घंटे बाद भेजी गई सेव किए गए कार्ट की नोटिफ़िकेशन, छोड़े गए कार्ट के ईमेल जैसा ही काम कर सकती है, और ग्राहक को अपने इनबॉक्स में खोजने की ज़रूरत भी नहीं पड़ती। "आपका कार्ट सेव है और जब आप तैयार हों तब हाज़िर है" जैसी नोटिफ़िकेशन, जिसमें सीधा चेकआउट का लिंक हो, कम रुकावट वाली होती है और प्रचार से ज़्यादा मददगार लगती है।

कीमत की वजह से कार्ट छोड़ने वाले ग्राहकों को कैसे संभालें?

कीमत की वजह से कार्ट छोड़ना एक अलग वर्ग है। ये ग्राहक प्रोडक्ट चाहते थे पर उस समय कुल रकम देने को तैयार या सक्षम नहीं थे। इस वर्ग के लिए रिकवरी संदेशों को सिर्फ़ यह याद दिलाने की जगह कि प्रोडक्ट अब भी उपलब्ध है, कीमत की चिंता को सीधे संबोधित करना होगा।

विकल्पों में समय-सीमा वाला डिस्काउंट कोड, कुल रकम घटाने के दूसरे तरीके के रूप में फ़्री शिपिंग, या ऐसा बाय नाउ पे लेटर ऑफ़र शामिल हैं जो पेमेंट को छोटी रकमों में बांट देता है। जो ब्रांड किस्त वाले पेमेंट के विकल्प देते हैं, उनके लिए पेमेंट के चरण पर कार्ट छोड़ने वालों को भेजे गए रिकवरी ईमेल में वह विकल्प दिखाना इस वर्ग का अच्छा-खासा हिस्सा वापस ला सकता है। बाय नाउ पे लेटर कैसे काम करता है और क्या आपके स्टोर के लिए सही है, इसकी पूरी जानकारी के लिए बाय नाउ पे लेटर क्या है और क्या आपके स्टोर को इसे देना चाहिए वाला लेख देखें।

हर कार्ट छोड़ने पर डिस्काउंट को डिफ़ॉल्ट जवाब बनाने से सावधान रहें। अगर आपका रिकवरी प्रोग्राम हर छोड़े गए कार्ट को कीमत की आपत्ति मानता है, तो आप उन ग्राहकों पर मार्जिन घटाएंगे जो लौटकर पूरी कीमत देते, और आपके रिकवरी ईमेल के बारे में जान चुके ग्राहक डिस्काउंट पाने के लिए जान-बूझकर कार्ट छोड़ना सीख जाएंगे।

आप कैसे नापें कि आपका कार्ट रिकवरी प्रोग्राम काम कर रहा है?

कार्ट रिकवरी का मुख्य मेट्रिक रिकवरी रेट है, जिसे छोड़े गए कार्ट के उस प्रतिशत से नापा जाता है जो रिकवरी के बाद पूरे ऑर्डर में बदले। इसे हर रिकवरी चैनल, ईमेल, रीटारगेटिंग और साइट पर के प्रॉम्प्ट, के लिए अलग ट्रैक करें, ताकि आप देख सकें कि कौन-सा अच्छा चल रहा है और किसे बदलने की ज़रूरत है।

रिकवरी ईमेल की ओपन रेट और क्लिक-थ्रू रेट बताती हैं कि आपकी सब्जेक्ट लाइन और ईमेल की सामग्री काम कर रही हैं या नहीं। कम ओपन रेट सब्जेक्ट लाइन की समस्या की ओर इशारा करती है। ज़्यादा ओपन रेट के साथ कम क्लिक-थ्रू बताता है कि ईमेल की सामग्री या कार्ट का लिंक समस्या है।

हर छोड़े गए कार्ट पर वापस पाया गया रेवेन्यू एक काम का कुल पैमाना है जो रिकवरी रेट और औसत ऑर्डर वैल्यू दोनों को गिनता है। जिन स्टोर में औसत ऑर्डर वैल्यू ज़्यादा है, वे कम औसत ऑर्डर वाले स्टोर जैसी ही रिकवरी रेट पर भी हर वापस लाए गए कार्ट से ज़्यादा रेवेन्यू पाएंगे। इस संख्या को समय के साथ ट्रैक करने से दिखता है कि प्रोग्राम की कीमत बढ़ रही है, सिर्फ़ मात्रा नहीं।

कौन-सी गलतियां कार्ट रिकवरी का असर घटाती हैं?

जिन ग्राहकों ने अपना ऑर्डर पहले ही पूरा कर लिया है उन्हें रिकवरी ईमेल भेजना एक आम गलती है, जो उलझन पैदा करती है और भरोसा घटाती है। पक्का करें कि आपका कार्ट छोड़ने वाला ट्रिगर रिकवरी संदेश भेजने से पहले पूरे हुए ऑर्डर जांचे। जिस ग्राहक ने खरीदारी की और फिर उसे ईमेल मिला कि वह अपने कार्ट में कुछ छोड़ गया है, वह सोचेगा कि उसका ऑर्डर प्रोसेस हुआ या नहीं।

ऐसे आम रिकवरी संदेश जिनमें ग्राहक के छोड़े गए सामान का कोई ज़िक्र नहीं होता, उन संदेशों से काफ़ी खराब चलते हैं जो खास प्रोडक्ट, कीमत और कार्ट का सीधा लिंक दिखाते हैं। प्रोडक्ट के स्तर का पर्सनलाइज़ेशन कन्वर्ट करने वाले रिकवरी ईमेल का न्यूनतम मानक है।

कार्ट छोड़ने की वजह को अनदेखा करना एक और आम चूक है। जिस ग्राहक ने अनपेक्षित शिपिंग खर्च की वजह से कार्ट छोड़ा, उसे यह याद दिलाने की ज़रूरत नहीं कि प्रोडक्ट मौजूद है। उसे शिपिंग की चिंता का समाधान चाहिए। अपने रिकवरी सीक्वेंस को इस आधार पर बांटना कि ग्राहक चेकआउट में कहां रुका, कार्ट पर, शिपिंग के चरण पर या पेमेंट के चरण पर, आपको ऐसे संदेश भेजने देता है जो असली रुकावट का जवाब देते हैं, इस अंदाज़े पर नहीं कि वह आम अनिर्णय था। ग्राहकों के कार्ट छोड़ने से पहले रुकावट कैसे घटाएं, इसे करीब से देखने के लिए ऐसा चेकआउट पेज कैसे बनाएं जो ज़्यादा से ज़्यादा खरीदारियां पूरी कराए वाला लेख देखें।

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