खरीदार कार्ट क्यों छोड़ देते हैं और आप क्या कर सकते हैं

कार्ट छोड़ना एक समस्या नहीं है जिसका एक ही हल हो। यह अलग-अलग अड़चनों का समूह है, जिनमें से हर एक अलग तरह के ग्राहक को अलग चरण पर रोकती है। शॉपिंग कार्ट छोड़ना घटाने का मतलब है यह पहचानना कि आपके स्टोर पर कौन से कारण असर डाल रहे हैं और आम सुधारों के बजाय सटीक बदलाव करना। ज़्यादा कीमत वाले प्रोडक्ट बेचने वाले ब्रांड पर लागू होने वाले कारण उस ब्रांड से अलग हैं जहां कीमत ही मुख्य वजह है। खास होना मायने रखता है।

ग्राहक कीमत के चरण पर कार्ट क्यों छोड़ते हैं?

अनचाहे खर्च ऑर्डर छोड़ने की सबसे ज़्यादा बताई जाने वाली वजह हैं। जो ग्राहक किसी कीमत पर प्रोडक्ट कार्ट में डालता है और चेकआउट के कुल योग पर पहुंचकर देखता है कि शिपिंग, टैक्स या फ़ीस ने अंतिम रकम काफ़ी बढ़ा दी है, वह अक्सर चला जाता है। प्रोडक्ट कम पसंद नहीं हुआ। कुल रकम उसकी तैयारी से ज़्यादा हो गई, या उससे ज़्यादा जो उसे लगा कि आइटम जोड़ते समय उसने मंज़ूर की थी।

हल है पारदर्शिता, और वह भी जल्दी। चेकआउट शुरू होने से पहले प्रोडक्ट पेज या कार्ट पेज पर शिपिंग खर्च दिखाइए। अगर आपका स्टोर दिखाई गई कीमत के ऊपर टैक्स लेता है, तो प्रोडक्ट पेज पर कीमत के पास यह साफ़ बताइए। अगर आप एक सीमा से ऊपर मुफ़्त शिपिंग देते हैं, तो वह सीमा साफ़ दिखाइए ताकि ग्राहक चेकआउट तक पहुंचकर यह जानने से पहले देख लें कि योग्य होने के लिए क्या करना होगा।

चौंकाने वाली बात हटाने से खर्च खत्म नहीं होता। पर गुमराह होने का एहसास खत्म हो जाता है, और छोड़कर जाने की वजह वही है। जो ग्राहक कार्ट पेज पर पूरा खर्च देखकर भी आगे बढ़ता है, उसने कुल रकम मान ली है। जो ग्राहक पेमेंट के चरण पर पहली बार ज़्यादा रकम देखता है, वह अक्सर इसे धोखा समझ लेता है, भले ही ऐसा न हो।

ग्राहक अकाउंट की शर्त की वजह से कार्ट क्यों छोड़ते हैं?

खरीदारी पूरी करने से पहले ग्राहकों से अकाउंट बनवाना पहली बार के बहुत से खरीदारों को रोक देता है। जिस ग्राहक ने आपके ब्रांड से पहले कभी नहीं खरीदा, वह अभी किसी रिश्ते के लिए तैयार नहीं है। वह एक प्रोडक्ट खरीदना चाहता है। उससे रजिस्टर करने, पासवर्ड बनाने और ईमेल वेरिफ़ाई करने को कहना फ़ैसले और लेन-देन के बीच कई चरण जोड़ देता है।

गेस्ट चेकआउट इस अड़चन को हटाता है। जब गेस्ट चेकआउट उपलब्ध होता है, तो ग्राहक बिना कोई अकाउंट बनाए ऑर्डर प्रोसेस करने के लिए सबसे कम ज़रूरी जानकारी देता है। रिसर्च लगातार दिखाती है कि गेस्ट चेकआउट देने वाले स्टोर रजिस्ट्रेशन मांगने वालों से बेहतर करते हैं, खासकर पहली बार खरीदने वाले ग्राहकों के लिए।

अकाउंट बनाना ऑर्डर पक्का होने के बाद एक विकल्प के तौर पर दिया जाना चाहिए, उससे पहले रुकावट के तौर पर नहीं। उस समय ग्राहक लेन-देन पूरा कर चुका है और ब्रांड पर इतना भरोसा करता है कि उसने पैसे दे दिए। उस पल उसकी जानकारी सेव करने का प्रस्ताव, ताकि आगे चेकआउट तेज़ हो, सच्चा फ़ायदा है। चेकआउट से पहले साइन अप करवाना खूबी के भेस में अड़चन है।

ग्राहक धीमे या जटिल चेकआउट की वजह से कार्ट क्यों छोड़ते हैं?

जो चेकआउट ज़रूरत से ज़्यादा मांगता है, लोड होने में बहुत समय लेता है या अगला चरण साफ़ नहीं दिखाता, वह उन ग्राहकों को खो देता है जो खरीदने के लिए तैयार थे। हर अतिरिक्त फ़ील्ड एक अतिरिक्त फ़ैसला है। हर धीमा लोड होने वाला पेज एक और पल है जब मोबाइल कनेक्शन पर बैठे ग्राहक का धैर्य टूटता है।

यहां सबसे असरदार बदलाव ढांचे के हैं। फ़ॉर्म फ़ील्ड उतने ही रखिए जितने सच में ज़रूरी हैं। प्रोग्रेस इंडिकेटर इस्तेमाल कीजिए ताकि ग्राहकों को पता रहे कि कितने चरण बचे हैं। पक्का कीजिए कि मोबाइल पर ऑटोफ़िल काम करे ताकि ग्राहकों को हर अक्षर हाथ से न टाइप करना पड़े। ये ऊपरी बदलाव नहीं हैं। ये ऑर्डर पूरा करने में लगने वाली मेहनत की सीधी कटौती हैं।

पेज लोड की रफ़्तार चेकआउट पर स्टोर में किसी भी और जगह से ज़्यादा मायने रखती है। जो ग्राहक पेमेंट बटन दबा चुका है और कन्फ़र्मेशन का इंतज़ार कर रहा है, वह ज़्यादा सतर्क अवस्था में होता है। उस पल देरी प्रोडक्ट ब्राउज़ करने वाले पेज की तुलना में कहीं लंबी लगती है। चेकआउट के लोड समय की नियमित जांच कीजिए, खासकर धीमे मोबाइल कनेक्शन पर।

इस तरह की खरीदारी छोड़ने को कम से कम रखने वाला चेकआउट पेज कैसे सेट करें, इसकी पूरी जानकारी के लिए ज़्यादा से ज़्यादा ऑर्डर पूरे करवाने वाला चेकआउट पेज कैसे सेट करें वाला लेख देखिए।

ग्राहक पेमेंट की चिंता की वजह से कार्ट क्यों छोड़ते हैं?

कुछ ग्राहक पेमेंट के चरण पर पहुंचते हैं, झिझकते हैं और ऑर्डर पूरा किए बिना चले जाते हैं। झिझक प्रोडक्ट या कीमत को लेकर नहीं होती। यह इस बारे में होती है कि क्या वे इस खास साइट पर अपने कार्ड की जानकारी डालने में सुरक्षित महसूस करते हैं। जो चेकआउट पेज स्टोर के बाकी हिस्से से मेल न खाए, जिसमें पहचाने जाने वाले भरोसे के संकेत न हों, या जो साफ़ न बताए कि कनेक्शन सुरक्षित है, वह सबसे बुरे पल पर शक पैदा करता है।

व्यावहारिक जवाब है चेकआउट पेज की सुरक्षा को दिखाना। पेमेंट फ़ील्ड के पास सुरक्षित कनेक्शन का संकेत दिखाइए। आप जो पेमेंट तरीके मानते हैं उनके लोगो दिखाइए। एक छोटा, साफ़ बयान जोड़िए कि कार्ड की जानकारी एन्क्रिप्ट होती है। ये संकेत ठीक उस चिंता के लिए हैं जो ग्राहक को तब होती है जब वह अपनी वित्तीय जानकारी ऐसे ब्रांड को देने वाला होता है जिसे उसने शायद अभी-अभी जाना हो।

पेमेंट तरीकों की उपलब्धता भी भूमिका निभाती है। जो ग्राहक डिजिटल वॉलेट से पेमेंट करना पसंद करता है और चेकआउट पर वह विकल्प नहीं पाता, वह शायद कार्ड की जानकारी हाथ से डालने को तैयार न हो, खासकर मोबाइल पर। आपके ग्राहक जो पेमेंट तरीके इस्तेमाल करते हैं, उन्हें देना इस कारण को घटाता है। पेमेंट सेटअप की विस्तार से जानकारी के लिए पेमेंट गेटवे कैसे काम करते हैं और एक कैसे चुनें वाला लेख देखिए।

ग्राहक शिपिंग की चिंता की वजह से कार्ट क्यों छोड़ते हैं?

शिपिंग की उम्मीदें कार्ट छोड़ने के एक बड़े हिस्से की वजह हैं। जिन ग्राहकों को प्रोडक्ट किसी खास तारीख तक चाहिए और जिन्हें भरोसेमंद डिलीवरी अनुमान नहीं मिलता, वे ऑर्डर पूरा करने का जोखिम नहीं लेंगे। जिन ग्राहकों ने मुफ़्त शिपिंग की उम्मीद की और पाया कि यह उस सीमा से ऊपर के ऑर्डर पर ही लागू है जो वे पूरी नहीं कर पाए, वे अक्सर पैसे देने के बजाय चले जाते हैं।

डिलीवरी समय के अनुमान चेकआउट पर हर शिपिंग विकल्प के बगल में दिखने चाहिए। "स्टैंडर्ड शिपिंग" जैसे अस्पष्ट विवरण, जिनके साथ कोई समयसीमा नहीं, ग्राहकों को बिना पर्याप्त जानकारी के फ़ैसला करने पर मजबूर करते हैं। "स्टैंडर्ड शिपिंग, 5 से 7 कामकाजी दिनों में पहुंचेगी" पूरा विकल्प है। ग्राहक जानता है कि उसे क्या मिल रहा है और उसी हिसाब से फ़ैसला कर सकता है।

अगर आप सभी ऑर्डर पर मुफ़्त शिपिंग नहीं दे सकते, तो कार्ट पेज पर प्रोग्रेस इंडिकेटर दिखाने पर सोचिए, जो ग्राहकों को बताए कि योग्य होने के लिए उन्हें और कितना खर्च करना होगा। रिसर्च दिखाती है कि इस तरह का इंडिकेटर औसत ऑर्डर वैल्यू बढ़ाता है और शिपिंग से जुड़ा कार्ट छोड़ना घटाता है। जो ग्राहक मुफ़्त शिपिंग से कुछ डॉलर दूर है, वह अक्सर शिपिंग फ़ीस देने के बजाय एक और आइटम जोड़ देता है।

ग्राहक इसलिए कार्ट क्यों छोड़ते हैं कि वे खरीदने के लिए तैयार नहीं हैं?

कार्ट में हर आइटम खरीदने के इरादे से नहीं जुड़ता। कुछ ग्राहक आइटम को बाद के लिए सहेजने, अलग-अलग स्टोर की कीमतें मिलाने या फ़ैसले से पहले कुल रकम का अंदाज़ा लगाने के लिए कार्ट में डालते हैं। ये ग्राहक उस सेशन में ऑर्डर पूरा करने वाले थे ही नहीं। हर कार्ट छोड़ने को नाकामी मान लेना सच्चाई को गलत दिखाता है।

इस वर्ग के लिए सही जवाब कार्ट छोड़ना रोकना नहीं है, जो संभव नहीं है, बल्कि ग्राहकों के लिए तैयार होने पर लौटकर ऑर्डर पूरा करना आसान बनाना है। कार्ट पर्सिस्टेंस पक्का करती है कि जो आइटम ग्राहक ने एक सेशन में जोड़े थे, वे लौटने पर भी वहीं हों। जो कार्ट कुछ घंटों में खुद खाली हो जाती है, वह उस ग्राहक को सज़ा देती है जो उसे विशलिस्ट की तरह इस्तेमाल कर रहा था। कार्ट की सामग्री को कम से कम सात दिन, और हो सके तो ज़्यादा, रखने से खरीदने लौटने वाले ग्राहक को ठीक वही मिलता है जो वह छोड़कर गया था।

जिन ग्राहकों ने ब्राउज़ करते समय मोबाइल से कार्ट में डाला और बाद में डेस्कटॉप पर लौटते हैं, उनके लिए डिवाइसों में कार्ट का सहज सिंक होना वह अड़चन हटाता है जिसमें उन्हें प्रोडक्ट दोबारा ढूंढकर फिर जोड़ना पड़ता। यह कार्ट छोड़ने का कम दिखने वाला स्रोत है, पर अगर आपके ट्रैफ़िक का बड़ा हिस्सा कई डिवाइस से आता है तो इस पर ध्यान देना ठीक है।

रिटर्न और रिफ़ंड की शर्तें देखकर ग्राहक कार्ट क्यों छोड़ते हैं?

जो ग्राहक खरीदना चाहता है पर पक्का नहीं है कि प्रोडक्ट उसकी उम्मीदों पर खरा उतरेगा, वह जोखिम ले रहा है। अगर रिटर्न की प्रक्रिया अस्पष्ट या मुश्किल है, या नीति चेकआउट पेज के नीचे किसी लिंक में दबी है, तो वह जोखिम और बड़ा लगता है। जो ग्राहक खरीदारी को लेकर असमंजस में हैं, वे अक्सर ऐसे प्रोडक्ट पर दांव लगाने के बजाय चले जाते हैं जिसे आसानी से लौटाया न जा सके।

साफ़ और आसानी से मिलने वाली रिटर्न नीति खरीदने के महसूस होने वाले जोखिम को घटाती है। इसका मतलब यह नहीं कि आपको हर चीज़ पर मुफ़्त रिटर्न देना होगा। इसका मतलब है कि ग्राहक के फ़ैसला लेने से पहले शर्तें ढूंढी और पढ़ी जा सकें। चेकआउट कन्फ़र्मेशन बटन के पास एक छोटा ज़िक्र, जैसे "30 दिन के रिटर्न स्वीकार", पूरी नीति के लिंक के साथ, ग्राहक को जानकारी ढूंढने की मेहनत कराए बिना इस चिंता का हल करता है। रिटर्न नीति वाले पेज कैसे लिखें, इस बारे में और जानने के लिए रिटर्न और रिफ़ंड नीति कैसे लिखें वाला लेख देखिए।

ग्राहक खास तौर पर मोबाइल पर कार्ट क्यों छोड़ते हैं?

मोबाइल पर कार्ट छोड़ने की दर डेस्कटॉप से लगातार ज़्यादा रहती है। फ़र्क इसलिए नहीं कि मोबाइल खरीदार कम प्रतिबद्ध हैं। वजह यह है कि मोबाइल पर चेकआउट का अनुभव ऐसे तरीकों से कठिन है जो डेस्कटॉप पर नहीं होते। छोटे टैप के निशाने, फ़ॉर्म फ़ील्ड को ढकते कीबोर्ड, मोबाइल कनेक्शन पर धीमे पेज लोड और ऐप बदलने की ज़रूरत वाले पेमेंट चरण, ये सब ऐसी अड़चन जोड़ते हैं जो छोटी स्क्रीन पर जल्दी जमा हो जाती है।

मोबाइल पर कार्ट छोड़ने को खास तौर पर सुलझाने के लिए अलग-अलग स्क्रीन साइज़ और कनेक्शन स्पीड वाले असली मोबाइल डिवाइस पर चेकआउट की जांच करनी होगी। अगर प्रक्रिया का कोई भी चरण ग्राहक से ज़ूम करने, आड़ा स्क्रॉल करने या कुछ सेकंड से ज़्यादा इंतज़ार करने को कहता है, तो वह चरण ऐसा कार्ट छोड़ना करवा रहा है जो डेस्कटॉप पर नहीं होता। स्टोर को मोबाइल पर अच्छा चलाने वाली बातों की बड़ी तस्वीर के लिए अपना ऑनलाइन स्टोर मोबाइल-फ़्रेंडली कैसे बनाएं वाला लेख देखिए।

ग्राहकों के कार्ट छोड़ने से पहले आप क्या कर सकते हैं?

कार्ट छोड़ने के कई कारणों को पहले से ही सुलझाया जा सकता है, इससे पहले कि कोई ग्राहक जाने के करीब पहुंचे। ब्राउज़िंग की शुरुआत से ही शिपिंग समेत पूरी कीमत दिखाने से खर्च की चौंकाने वाली बात हट जाती है। भरोसे के संकेत और सुरक्षा की जानकारी प्रोडक्ट पेज पर और पूरे स्टोर में दिखाना, सिर्फ़ चेकआउट पर नहीं, ग्राहक के पेमेंट के चरण तक पहुंचने से पहले भरोसा बनाता है। गेस्ट चेकआउट को डिफ़ॉल्ट रखना और फ़ॉर्म फ़ील्ड कम से कम करना ढांचे की अड़चनों को उनके काम करने से पहले हटा देता है।

कार्ट पेज भी एक मौका है। जो कार्ट पेज लागू फ़ीस समेत ऑर्डर का कुल योग साफ़ दिखाए, और सुरक्षित चेकआउट के संकेत और रिटर्न की जानकारी जैसे भरोसे के संकेत सामने रखे, वह चेकआउट शुरू होने से पहले उम्मीदें सही तरह से तय कर देता है। जो ग्राहक चेकआउट पर यह जानकर पहुंचता है कि उसे ठीक कितना देना है और उसे भरोसा है कि लेन-देन सुरक्षित है, उसके पास छोड़कर जाने की वजह बहुत कम होती है।

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