रिटर्न और रिफ़ंड नीति कैसे लिखें

आपके स्टोर को कौन से पेज चाहिए, इसकी बड़ी तस्वीर के लिए हर ऑनलाइन स्टोर में कौन से पेज होने चाहिए देखिए।

आपकी रिटर्न नीति सिर्फ़ कानूनी दस्तावेज़ नहीं, बिक्री का औज़ार क्यों है

ग्राहक खरीदने से पहले आपकी रिटर्न नीति पढ़ते हैं। अध्ययन बताते हैं कि 84% खरीदार खराब रिटर्न अनुभव के बाद किसी रिटेलर को छोड़ देते हैं। इसी आंकड़े के दूसरी तरफ, जिन ग्राहकों का रिटर्न अनुभव अच्छा रहता है, उनमें से 95% उसी ब्रांड से दोबारा खरीदते हैं।

उदार और साफ़ रिटर्न नीति खरीदने की झिझक घटाती है। जब ग्राहकों को पता होता है कि वे कुछ आसानी से लौटा सकते हैं, तो वे सुरक्षित महसूस करके खरीदते हैं। यह सुरक्षा सिर्फ़ देखने वालों को खरीदार बना देती है। जो ब्रांड रिटर्न नीति को कानूनी औपचारिकता मानते हैं, वे कन्वर्ज़न के सबसे असरदार औज़ारों में से एक चूक जाते हैं।

आपकी नीति यह भी बताती है कि आप किस तरह के ब्रांड हैं। आसान भाषा में लिखी नीति, जिसमें साफ़ शर्तें हों और कोई छिपी शर्त न हो, ग्राहक को बताती है कि आप जो बेचते हैं उसके पीछे खड़े हैं। अस्पष्ट शर्तों और बारीक अक्षरों से भरी नीति उल्टा संदेश देती है।

रिटर्न नीति, रिफ़ंड नीति और एक्सचेंज नीति में क्या फ़र्क है?

ये तीनों शब्द अक्सर एक-दूसरे की जगह इस्तेमाल होते हैं, पर ये अलग चीज़ें बताते हैं। इन्हें अलग रखने से आपकी नीति ज़्यादा साफ़ होती है और ग्राहकों का भ्रम घटता है।

रिटर्न नीति बताती है कि प्रोडक्ट वापस भेजने के लिए ग्राहक को क्या करना होगा। इसमें रिटर्न की अवधि, प्रोडक्ट किस हालत में होना चाहिए, प्रक्रिया कैसे शुरू करें और रिटर्न शिपिंग का खर्च कौन उठाएगा, यह तय होता है।

रिफ़ंड नीति बताती है कि रिटर्न प्रोसेस होने के बाद ग्राहक को क्या मिलेगा। इसमें लिखा होता है कि उन्हें पैसे वापस मिलेंगे, स्टोर क्रेडिट मिलेगा या बदला हुआ प्रोडक्ट, और इसमें कितना समय लगेगा।

एक्सचेंज नीति उस खास स्थिति के लिए है जब ग्राहक रिफ़ंड की जगह कोई दूसरा प्रोडक्ट चाहता है। साइज़ और रंग बदलना सबसे आम मामले हैं। कुछ ब्रांड एक्सचेंज को रिटर्न से अलग संभालते हैं, कुछ उन्हें उसी प्रक्रिया में रखते हैं।

आप तीनों को एक दस्तावेज़ में जोड़ सकते हैं, पर पक्का कीजिए कि हर बात साफ़ तरह से कही गई हो। आपकी नीति पढ़ने वाले ग्राहक को अंदाज़ा न लगाना पड़े कि "रिटर्न" का मतलब नकद वापसी है या स्टोर क्रेडिट।

हर रिटर्न नीति में क्या-क्या होना चाहिए

पूरी रिटर्न नीति उन सारे व्यावहारिक सवालों का जवाब देती है जो ग्राहक के मन में खरीदने से पहले आ सकते हैं। इनमें से कुछ भी छोड़ा तो आप उनके जवाब सपोर्ट टिकट में देंगे।

रिटर्न की अवधि

रिटर्न की अवधि वे दिन हैं जिनके भीतर ग्राहक ऑर्डर मिलने के बाद रिटर्न मांग सकता है। आम अवधियां 14, 30 या 60 दिन हैं। कुछ ब्रांड 90 दिन तक बढ़ाते हैं या प्रीमियम प्रोडक्ट पर 365 दिन की रोलिंग नीति देते हैं।

खास रहिए। "30 दिन के भीतर रिटर्न स्वीकार" साफ़ है। "उचित समय के भीतर रिटर्न स्वीकार" साफ़ नहीं है और विवाद करवाएगा।

योग्यता की शर्तें

बताइए कि रिटर्न के योग्य होने के लिए प्रोडक्ट किस हालत में होना चाहिए। इस्तेमाल न किया हुआ और असली पैकेजिंग में होना सबसे आम मानक है। कुछ श्रेणियों में टैग लगे होने या असली डिब्बा सही-सलामत होने की शर्त होती है।

अगर आप ऐसे प्रोडक्ट बेचते हैं जो खोलने के बाद दोबारा बेचे नहीं जा सकते, जैसे कॉस्मेटिक या इनरवियर, तो यह साफ़ लिखिए। यह रिटर्न मना करने की आपकी जायज़ वजहों में से एक है, पर तभी जब शर्त खरीदारी के समय बताई गई हो।

रिफ़ंड का प्रकार

ग्राहक को बताइए कि उसे क्या मिलेगा। विकल्प हैं: असली पेमेंट के तरीके में पूरा रिफ़ंड, स्टोर क्रेडिट, या किसी दूसरे प्रोडक्ट से एक्सचेंज। अगर पूरे रिफ़ंड की जगह स्टोर क्रेडिट आपका डिफ़ॉल्ट है, तो यह पहले से बताना ज़रूरी है। जो ग्राहक नकद रिफ़ंड की उम्मीद करते हैं और उन्हें क्रेडिट मिलता है, वे आपके सबसे तेज़ आलोचक बन जाते हैं।

रिटर्न शिपिंग का खर्च कौन उठाएगा

अध्ययन बताते हैं कि 79% उपभोक्ता कहां से खरीदना है, यह चुनते समय मुफ़्त रिटर्न को प्राथमिकता देते हैं। रिटर्न शिपिंग का खर्च खुद उठाने से एक बड़ी अड़चन हट जाती है।

अगर आप रिटर्न शिपिंग का शुल्क लेते हैं, तो साफ़ बताइए और अनुमानित खर्च या कटौती का तरीका भी लिखिए। प्रक्रिया के अंत में रिफ़ंड रकम में से अचानक कटौती भरोसे को उससे ज़्यादा नुकसान पहुंचाती है जितना शुरू में ईमानदारी से बताना पहुंचाता।

रिटर्न कैसे शुरू करें

ग्राहक को साफ़, चरण-दर-चरण प्रक्रिया दीजिए। क्या वे आपको ईमेल करें? फ़ॉर्म भरें? पोर्टल इस्तेमाल करें? रिटर्न लेबल या रिटर्न की मंज़ूरी मिलने में कितना समय लगेगा? इस चरण में जितनी ज़्यादा अड़चन, ग्राहकों के उसे पूरा करने की संभावना उतनी कम, जो तब तक अच्छा लगता है जब तक आप यह नहीं समझते कि इसका मतलब है कि वे इसके बजाय अपने बैंक से चार्ज पर विवाद करेंगे।

प्रोसेसिंग टाइम

बताइए कि लौटाया हुआ प्रोडक्ट मिलने के बाद रिफ़ंड में कितना समय लगता है। इंडस्ट्री का मानक 5 से 10 कामकाजी दिन है, पर खास समयसीमा से ज़्यादा मायने इसे साफ़ बताने का है। जिन ग्राहकों को पता है कि 7 दिन लगेंगे, वे इंतज़ार करेंगे। जिन्हें बताया नहीं गया, वे तीसरे दिन विवाद खोल देंगे।

बाहर रखे गए आइटम

जो श्रेणियां या आइटम रिटर्न के योग्य नहीं हैं, उनकी सूची दीजिए। आम अपवादों में सेल के आइटम, गिफ़्ट कार्ड, डाउनलोड होने वाले प्रोडक्ट, जल्दी खराब होने वाली चीज़ें और कस्टमाइज़ या पर्सनलाइज़ किया हुआ सामान शामिल हैं। खरीदारी से पहले साफ़ न बताया गया कोई भी अपवाद संभावित चार्जबैक है।

लंबी रिटर्न अवधि से रिटर्न कम क्यों होते हैं

यह उल्टा लगता है, पर व्यवहार अर्थशास्त्र में अच्छी तरह दर्ज है। जब ग्राहकों पर फ़ैसले की जल्दी नहीं होती, तो वे समय लेते हैं और अक्सर प्रोडक्ट रख लेते हैं। 30 दिन की अवधि हल्का दबाव बनाती है। 100 दिन की अवधि उसे पूरी तरह हटा देती है।

जिन ग्राहकों को पता है कि उनके पास 100 दिन हैं, वे अंतिम तारीख की चिंता में जल्दबाज़ी से रिटर्न भेजने की कम संभावना रखते हैं। वे प्रोडक्ट के साथ ज़्यादा समय रहते हैं, उसे अपनी दिनचर्या में शामिल कर लेते हैं, और जब तक वापस करने की सोचते हैं, तब तक भूल जाते हैं कि क्यों लौटाना चाहते थे।

जिन ब्रांड ने रिटर्न अवधि 90 दिन या उससे ज़्यादा कर दी, वे अक्सर बताते हैं कि समान प्रोडक्ट श्रेणियों में भी उनकी रिटर्न दर 30 दिन की नीति वालों से कम है। लंबी अवधि देने की कीमत शायद ही कभी अतिरिक्त रिटर्न की वह लहर होती है जिससे कई ब्रांड डरते हैं।

अंतरराष्ट्रीय बिक्री और EU उपभोक्ता अधिकार

अगर आप यूरोपीय संघ (EU) के ग्राहकों को बेचते हैं, तो आपका ब्रांड कहीं भी हो, EU Consumer Rights Directive लागू होता है। इस निर्देश के तहत ग्राहकों को ऑनलाइन खरीदा कोई भी आइटम बिना कोई कारण बताए 14 दिन के भीतर लौटाने का अधिकार है। यह कानूनी न्यूनतम है।

आप 14 दिन से लंबी अवधि दे सकते हैं। EU के ग्राहकों को इससे छोटी अवधि देना निर्देश का उल्लंघन है। अगर आपकी सामान्य नीति 14 दिन से छोटी है, तब भी EU के खरीदारों को 14 दिन का अधिकार मिलता है। आपकी नीति में यह साफ़ मानना चाहिए।

EU के नियम यह भी तय करते हैं कि रिफ़ंड कैसे दिया जाए। लौटाया हुआ आइटम मिलने के 14 दिन के भीतर आपको ग्राहक को उसी पेमेंट तरीके से रिफ़ंड करना होगा जो उसने इस्तेमाल किया था, जब तक वह किसी और बात पर सहमत न हो। ग्राहक की सहमति के बिना आप स्टोर क्रेडिट नहीं दे सकते।

डिजिटल प्रोडक्ट और पर्सनलाइज़ किए आइटम

रिटर्न नीति की सामान्य भाषा भौतिक सामान के लिए लिखी जाती है। डिजिटल प्रोडक्ट और पर्सनलाइज़ किए आइटम को अपना अलग हिस्सा चाहिए।

डिजिटल प्रोडक्ट जैसे डाउनलोड होने वाली फ़ाइलें, सॉफ़्टवेयर लाइसेंस या किसी कोर्स की पहुंच, डिलीवर होने के बाद आम तौर पर रिफ़ंड योग्य नहीं होते। पर ग्राहक के खरीदारी पूरी करने से पहले आपको इस अपवाद के लिए साफ़ सहमति लेनी होगी। चेकआउट पर "मैं समझता हूं कि डिजिटल प्रोडक्ट डाउनलोड होने के बाद रिफ़ंड नहीं होते" जैसा चेकबॉक्स मानक तरीका है। उस सहमति के बिना विवाद में यह अपवाद टिक नहीं सकता।

पर्सनलाइज़ या कस्टमाइज़ किए आइटम, जैसे नाम खुदे गहने, कस्टम प्रिंट वाले प्रोडक्ट या ऑर्डर पर बने सामान, भी आम तौर पर रिटर्न से बाहर रखे जाते हैं। वजह जायज़ है: प्रोडक्ट दोबारा बेचा नहीं जा सकता। पर यह अपवाद भी ग्राहक के ऑर्डर करने से पहले बताना चाहिए, बाद में नहीं।

चार्जबैक और विवादों से खुद को बचाना

चार्जबैक तब होता है जब ग्राहक आपके स्टोर से रिटर्न मांगने के बजाय अपने बैंक से किसी चार्ज पर विवाद करता है। साफ़ और आसानी से मिलने वाली रिटर्न नीति चार्जबैक के खिलाफ़ सबसे मज़बूत सुरक्षाओं में से एक है।

रिटर्न फ़्रॉड रिटेलर्स के रिटर्न का एक बड़ा हिस्सा बन जाता है। अच्छी तरह लिखी नीति दोनों तरह का नुकसान घटाती है। जायज़ विवादों में साफ़ नीति पेमेंट प्रोसेसर को सबूत देती है कि ग्राहक को खरीदने से पहले शर्तें पता थीं। फ़्रॉड के मामलों में साफ़ अपवाद और चेकआउट पर दर्ज सहमति एक रिकॉर्ड बनाते हैं।

चार्जबैक पर विवाद करते समय आपको दिखाना होगा कि खरीदारी के समय ग्राहक को आपकी रिटर्न नीति पता थी। चेकआउट पेज से नीति का लिंक दीजिए। पेमेंट बटन के पास एक छोटा सारांश रखिए। जो ग्राहक चेकआउट से पहले साफ़ लेबल वाले "रिटर्न नीति" लिंक पर क्लिक करता है, उसके पास यह कहने की गुंजाइश कम रहती है कि उसे बताया नहीं गया।

अपनी रिटर्न नीति कहां दिखाएं

जगह उतनी ही मायने रखती है जितनी सामग्री। जो रिटर्न नीति है तो सही पर ढूंढना मुश्किल है, वह भरोसा नहीं बनाती। इसे इन सब जगहों पर रखिए।

फ़ुटर लिंक: आपके स्टोर के हर पेज पर पूरी नीति का फ़ुटर लिंक होना चाहिए। यह बुनियादी बात है। जो ग्राहक खरीदने से पहले नीति पढ़ना चाहते हैं, वे सबसे पहले यहीं देखेंगे।

प्रोडक्ट पेज: एड-टू-कार्ट बटन के पास छोटा सारांश जोड़िए। दो वाक्य काफ़ी हैं। "30 दिन के भीतर मुफ़्त रिटर्न। हमारी पूरी रिटर्न नीति देखिए।" पूरे दस्तावेज़ का लिंक दीजिए।

कार्ट और चेकआउट: कार्ट व्यू में सारांश और पेमेंट बटन के पास लिंक रखिए। यह खरीदारी से पहले का आखिरी पल है, और ग्राहक के जांचने की सबसे ज़्यादा संभावना इसी समय होती है।

ऑर्डर कन्फ़र्मेशन ईमेल: कन्फ़र्मेशन ईमेल में रिटर्न की अवधि और पूरी नीति का लिंक दीजिए। इससे ग्राहक को ज़रूरत के समय आसान पहुंच मिलती है, और यह दर्ज भी होता है कि उसे यह मिला था।

इंसानों के लिए लिखिए, वकीलों के लिए नहीं

किसी भी बड़े ई-कॉमर्स स्टोर की रिटर्न नीति उठाइए, आपको एक ही बात मिलेगी। अदालतों के लिए बने वाक्य, ग्राहकों के लिए नहीं। खरीदार इस तरह नहीं पढ़ते, और भरोसा इस तरह नहीं बनता।

हर हिस्से को ऐसे लिखिए जैसे आप किसी ग्राहक के सवाल का जवाब दे रहे हों। "क्या मैं इसे लौटा सकता हूं?" बजाय "रिटर्न निम्नलिखित शर्तों के अधीन हैं।" उन्हें वही बताइए जो उन्हें जानना है, उसी क्रम में जिसमें जानना है, और आगे क्या होगा इस बारे में कोई उलझन न छोड़िए।

आसान भाषा में लिखे रिटर्न पेज का SEO मूल्य भी है। जो ग्राहक आपके ब्रांड का नाम और "रिटर्न पॉलिसी" या "रिफ़ंड" सर्च करते हैं, उन्हें यह पेज मिलेगा। असली सामग्री वाला पेज, न कि समझ से बाहर कानूनी पाठ, रैंक करेगा और ग्राहक के सपोर्ट टिकट खोलने से पहले ही सवालों के जवाब दे देगा।

WEMASY कैसे मदद करता है

अपनी रिटर्न नीति प्रकाशित करने के बारे में WEMASY का ई-कॉमर्स पेज देखिए। हर प्लान में क्या शामिल है, यह प्राइसिंग पेज पर देखिए।

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