फ़ॉर्म की रुकावट कैसे घटाएं और कम्प्लीशन रेट कैसे बढ़ाएं

आप जो भी अतिरिक्त फ़ॉर्म फ़ील्ड जोड़ते हैं, उसकी कीमत आपको कम्प्लीशन में चुकानी पड़ती है। UX कंपनियों के रिसर्चर्स ने पाया है कि हर नया ज़रूरी फ़ील्ड कम्प्लीशन रेट को 10 से 15 प्रतिशत घटा देता है। दूसरे शब्दों में, बाकी सब बराबर हो तो पांच फ़ील्ड वाला फ़ॉर्म दो फ़ील्ड वाले फ़ॉर्म की लगभग आधी दर पर पूरा होगा।

पर आप हर फ़ील्ड हटा नहीं सकते। फ़ॉलो-अप के लिए आपको जानकारी चाहिए। हल कम फ़ॉर्म नहीं है। हल है ऐसे फ़ॉर्म जो कम मांगें, ज़्यादा मेहनत करें और विज़िटर ने अब तक जो समय लगाया है उसका सम्मान करें।

इस लेख में वे आज़माई हुई रणनीतियां बताई गई हैं जो उस रुकावट को हटाती हैं जिसकी वजह से लोग फ़ॉर्म आधे में छोड़ देते हैं, और उसकी जगह क्या रखें।

फ़ॉर्म की रुकावट असल में क्या है

फ़ॉर्म की रुकावट फ़ॉर्म भरने के अनुभव का वह कोई भी बिंदु है जहां यूज़र सोचता है, "यह झंझट है" या "यह बहुत ज़्यादा है" और ब्राउज़र टैब बंद करने का फ़ैसला करता है। यह कोई एक चीज़ नहीं है। यह छोटी-छोटी झुंझलाहटों की एक कड़ी है जो जुड़ती जाती है।

ऐसा फ़ील्ड जो वह जानकारी मांगता है जो वे कहीं और पहले ही दे चुके हैं। 200 विकल्पों वाली ड्रॉपडाउन सूची। फ़ोन नंबर फ़ील्ड जो आम फ़ॉर्मेट स्वीकार नहीं करता। एरर मैसेज जो समझाता नहीं कि क्या गलत हुआ। हर एक रुकावट है।

जितने ज़्यादा फ़ील्ड हों, रुकावट उतनी बढ़ती है। पर वह तब भी बढ़ती है जब आप कुछ ऐसा मांग रहे हों जो फ़ॉर्म खुद पता कर सकता है। वह तब भी बढ़ती है जब आप कुछ ऐसा मांग रहे हों जो वे देना नहीं चाहते। और वह तब भी बढ़ती है जब फ़ॉर्म उन्हें यह नहीं बताता कि वे कितना आगे बढ़ चुके हैं।

फ़ॉर्म की रुकावट से निपटने का सबसे अच्छा तरीका यह है कि फ़ॉर्म को ऐसे खाली पन्ने की तरह सोचना बंद करें जिसे भरना है, और उन्हें बातचीत की तरह सोचना शुरू करें। अगर कोई दोस्त बिना रुके आपसे लगातार पांच सवाल पूछे, तो आपको लगेगा कि पूछताछ हो रही है। पर अगर वह एक पूछे, आपके जवाब का इंतज़ार करे, और फिर अगला पूछे, तो यह संवाद लगता है।

फ़ॉर्म की रुकावट घटाने का तीन-स्टेप ढांचा

UX रिसर्चर्स ने EAS नाम का एक ढांचा बनाया जो इसलिए काम करता है कि वह सब कुछ एक साथ ठीक करने की कोशिश करने के बजाय रुकावट पर तीन तरफ़ से हमला करता है।

स्टेप 1: हटाएं (Eliminate)। ऐसे फ़ील्ड हटाएं जो ज़रूरी नहीं हैं, जिनकी जल्दी नहीं है या जो प्रासंगिक नहीं हैं। हर फ़ील्ड के बारे में खुद से पूछें: क्या इस व्यक्ति को आगे बढ़ाने के लिए मुझे यह जानकारी अभी चाहिए, या मैं इसे बाद में मांग सकता हूं? क्या इस फ़ील्ड के बिना फ़ॉर्म बेकार हो जाएगा, या मैं बस पूरी तरह जांच रहा हूं? कई फ़ॉर्म आदत से चीज़ें मांगते हैं ("हम तो हमेशा से यह मांगते आए हैं") या ऐसे वैकल्पिक फ़ॉलो-अप के लिए जो इंतज़ार कर सकता है।

स्टेप 2: ऑटोमेट करें (Automate)। वे खाली जगहें भरें जिन्हें फ़ॉर्म खुद भर सकता है। अगर आप किसी का शहर और राज्य उसके ज़िप कोड से निकाल सकते हैं, तो निकालें। अगर आप उनका देश उनके IP पते से पहले से जानते हैं, तो उनसे उसे चुनने को न कहें। अगर उन्होंने पहले आपकी साइट पर फ़ॉर्म सबमिट किया है, तो उनका नाम और ईमेल सेव करें ताकि उन्हें बस पुष्टि करनी पड़े, दोबारा टाइप न करना पड़े। ऑटोमेशन धोखा नहीं है। यह सम्मान है।

स्टेप 3: सरल बनाएं (Simplify)। जो सवाल बचे हैं उन्हें जवाब देने में आसान बनाएं। स्मार्ट डिफ़ॉल्ट इस्तेमाल करें। इनपुट टाइप को सवाल से मिलाएं (तारीख़ के लिए कैलेंडर पिकर, फ़ोन नंबर के लिए फ़ोन कीबोर्ड)। लोगों को फ़ोन नंबर जैसे स्वाभाविक रूप से डालें वैसे डालने दें और बैकएंड पर उसे फ़ॉर्मेट करें। अगर आप मल्टी-स्टेप फ़ॉर्म इस्तेमाल कर रहे हैं, तो एक बार में सिर्फ़ एक सवाल दिखाएं। प्रोग्रेस इंडिकेटर लोगों को बताते हैं कि वे पहले सवाल पर हमेशा के लिए फंसे नहीं हैं।

जानकारी खोए बिना फ़ील्ड कैसे हटाएं

फ़ील्ड जोड़ने की सहज प्रवृत्ति बहुत ताकतवर है। हर विभाग डेटा चाहता है। मार्केटिंग को व्यवहार का डेटा चाहिए। सेल्स को योग्यता के संकेत चाहिए। सपोर्ट को टिकट रूटिंग की जानकारी चाहिए। पर आप जो भी फ़ील्ड जोड़ते हैं, वह एक दांव है कि जो वैल्यू मिलेगी वह उन कम्प्लीशन के लायक है जो आप खोएंगे।

अपने फ़ॉर्म के हर मौजूदा फ़ील्ड की सूची बनाकर शुरू करें। हर एक के आगे लिखें: क्या हमें यह पहले दिन चाहिए, या यह वैकल्पिक है? क्या हम इसे उससे अनुमान लगा सकते हैं जो हम पहले से जानते हैं? क्या हम इसे उनके सबमिट करने के बाद, ईमेल से या फ़ॉलो-अप कॉल में पूछ सकते हैं?

शुरुआती फ़ॉर्म पर रखने लायक सवाल वे हैं जो लीड को अयोग्य ठहराते हैं या रूट करते हैं। नाम और ईमेल लगभग हमेशा रहते हैं। जो सवाल ज़्यादा वैल्यू वाली लीड को कम वैल्यू वाली लीड से अलग करता है, वह रुकावट के लायक है। जो फ़ील्ड होता तो अच्छा पर अगले स्टेप के लिए ज़रूरी नहीं, उसे हटा देना चाहिए।

कंडीशनल लॉजिक यहां आपका दोस्त है। अगर आप सेवा-आधारित ब्रांड चलाते हैं जो ऑनलाइन स्टोर और SaaS कंपनियों दोनों को सेवा देता है, तो आप पूछ सकते हैं "आपका बिज़नेस किस तरह का है?" और फिर उनके जवाब के आधार पर अलग फ़ॉलो-अप सवाल दिखा सकते हैं। वे सिर्फ़ वही फ़ील्ड देखते हैं जो उनके काम के हैं।

हाथ से एंट्री की जगह ऑटोमेशन

रुकावट घटाने की सबसे बड़ी तुरंत मिलने वाली जीत ऑटोफ़िल है। अगर किसी ने पहले आपको अपनी जानकारी दी है, तो आपको वह पहले से पता होनी चाहिए।

एड्रेस लुकअप एक और ऑटोमेशन है जो रुकावट को बहुत घटा देता है। पूरा पता टाइप करने के बजाय यूज़र अपना ज़िप कोड और शहर डालते हैं, फिर ड्रॉपडाउन से अपनी सड़क चुनते हैं। यह टाइप करने से तेज़ और ज़्यादा सटीक है।

फ़ोन नंबर के लिए, जियोलोकेशन विज़िटर की जगह के आधार पर कंट्री कोड और फ़ोन फ़ॉर्मेट सेट कर सकता है। वे अब भी नंबर टाइप करते हैं, पर फ़ील्ड को पता होता है कि कौन-सा फ़ॉर्मेट अपेक्षित है।

स्मार्ट डिफ़ॉल्ट इसलिए काम करते हैं कि वे सबसे आम जवाब मानकर चलते हैं। अगर आपके 90 प्रतिशत ग्राहक अमेरिका में हैं, तो उसे डिफ़ॉल्ट देश बनाएं। अगर आप कंपनी के साइज़ के बारे में पूछ रहे हैं और आपके ज़्यादातर ग्राहक छोटे ब्रांड हैं, तो ड्रॉपडाउन को उसी विकल्प पर शुरू करें। अगर गलत हो तो यूज़र एक क्लिक में बदल सकते हैं, पर आप बहुमत के लिए एक फ़ैसला हटा रहे हैं।

सरलीकरण की तरकीबें जो काम करती हैं

जब आप फ़ालतू हटा चुके हों और जो हो सके ऑटोमेट कर चुके हों, तब आप बचे हुए सवालों को सरल बनाते हैं।

एक बार में एक सवाल। मल्टी-स्टेप फ़ॉर्म (हर स्क्रीन पर एक सवाल, या धीरे-धीरे खुलने वाले) उतने ही फ़ील्ड वाले सिंगल-पेज फ़ॉर्म से छोटे लगते हैं। जब कोई पहले सवाल का जवाब दे देता है, तो वह जुड़ जाता है। उसके अंत तक पहुंचने की संभावना ज़्यादा होती है।

साफ़ इनपुट टाइप। मोबाइल विज़िटर को फ़ोन नंबर भरते समय फ़ोन कीबोर्ड दिखना चाहिए, तारीख़ मांगते समय डेट पिकर। ये आधुनिक ब्राउज़र और फ़ॉर्म बिल्डर में पहले से मौजूद हैं। इनका इस्तेमाल करें।

लचीली फ़ॉर्मेटिंग। सारे फ़ोन नंबर एक जैसे नहीं दिखते। कुछ लोग डैश लगाते हैं। कुछ कोष्ठक। कुछ बस अंक टाइप करते हैं। उन्हें जैसे चाहें डालने दें और बैकएंड पर फ़ॉर्मेट करें। फ़ॉर्म को उनके लिए काम करना चाहिए, उन्हें फ़ॉर्म के लिए काम नहीं कराना चाहिए।

प्रोग्रेस इंडिकेटर। अगर आप मल्टी-स्टेप फ़ॉर्म इस्तेमाल कर रहे हैं, तो दिखाएं कि वे सफ़र में कहां हैं। "5 में से सवाल 2" उन्हें बताता है कि वे फंसे नहीं हैं। उन्हें पता है कि क्या बाकी है।

मददगार एरर मैसेज। अगर कोई कुछ गलत भरे, तो उन्हें "अमान्य इनपुट" न बताएं। उन्हें बताएं कि आपको असल में क्या चाहिए। "कृपया फ़ोन नंबर 123-456-7890 फ़ॉर्मेट में डालें" साफ़ है। "अमान्य फ़ॉर्मेट" उन्हें अंदाज़ा लगाने पर छोड़ देता है। फ़ॉर्म फ़ील्ड डिज़ाइन और वैलिडेशन के बारे में और जानें।

फ़ील्ड-लेवल ट्रैकिंग असली समस्या दिखाती है

कुल फ़ॉर्म कम्प्लीशन रेट काम की मेट्रिक है, पर वह इतनी ख़ास नहीं है। अगर आपको पता है कि 60 प्रतिशत लोग आपका फ़ॉर्म पूरा करते हैं, तो आपको नहीं पता कि समस्या फ़ील्ड एक में है या फ़ील्ड दस में। हो सकता है आप ऐसे बदलाव कर रहे हों जो असली अड़चन को नहीं छूते।

फ़ॉर्म एनालिटिक्स टूल आपको फ़ील्ड के हिसाब से कम्प्लीशन ट्रैक करने देते हैं। आप देख सकते हैं कि लोग कहां छोड़ते हैं। अगर आप देखें कि 80 प्रतिशत लोग आपका फ़ॉर्म शुरू करते हैं पर सिर्फ़ 50 प्रतिशत एड्रेस फ़ील्ड के पार जाते हैं, तो आपका ध्यान वहीं होना चाहिए। शायद एड्रेस लुकअप मदद करे। शायद कंडीशनल लॉजिक उसे उनके पिछले जवाब के आधार पर वैकल्पिक बना दे।

इस तरह की फ़ील्ड-लेवल जानकारी अंदाज़े और जानने के बीच का फ़र्क है। आप अंदाज़ों की जगह डेटा के आधार पर सुधार कर सकते हैं।

मोबाइल फ़ॉर्म को ज़्यादा ध्यान चाहिए

मोबाइल डिवाइस पर रुकावट कई गुना हो जाती है। टाइपिंग धीमी होती है। स्क्रीन छोटी होती हैं। 50 राज्यों वाली ड्रॉपडाउन फ़ोन पर थका देती है। ऐसा एड्रेस फ़ील्ड जिसे सटीक कैपिटलाइज़ेशन चाहिए, एक जाल है।

मोबाइल-फ़र्स्ट डिज़ाइन करें। अगर आपका फ़ॉर्म 5 इंच की स्क्रीन पर सहज चलता है, तो वह कहीं भी चलेगा। बड़े टच टारगेट इस्तेमाल करें (कम से कम 44 पिक्सल)। फ़ॉर्म को एक कॉलम में रखें। ऐसे इनपुट टाइप इस्तेमाल करें जो सही कीबोर्ड खोलें। प्रोग्रेस बार पर विचार करें ताकि मोबाइल यूज़र को पता रहे कि वे आगे बढ़ रहे हैं। मोबाइल फ़ॉर्म डिज़ाइन की पूरी गाइड के लिए देखें कि अपने फ़ॉर्म को फ़ोन यूज़र के लिए कैसे ऑप्टिमाइज़ करें।

WEMASY में फ़ॉर्म की रुकावट घटाना

WEMASY में फ़ॉर्म टूल है, जिससे आप अपनी वेबसाइट पर फ़ॉर्म बना सकते हैं। फ़ॉर्म बनाते समय ऊपर बताए तीन स्टेप, हटाना, ऑटोमेट करना और सरल बनाना, अपनाएं।

अपने फ़ॉर्म में देखें कि लोग कहां छोड़ते हैं और असली समस्या ठीक करें, अंदाज़ा न लगाएं।

देखें कि हर WEMASY प्लान में क्या शामिल है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल