सर्विस रिक्वेस्ट फ़ॉर्म

सर्विस रिक्वेस्ट फ़ॉर्म बिखरे हुए फ़ोन कॉल, वॉइसमेल और अधूरे ईमेल को ऐसी साफ़ रिक्वेस्ट में बदल देता है जिन पर आपकी टीम तुरंत काम कर सके। जानिए क्या पूछना है और फ़ॉर्म ऐसे कैसे बनाएं कि वह आपके ग्राहकों और आपके बिज़नेस, दोनों के काम आए।

किसी भी सर्विस बिज़नेस का एक आम दिन सोचिए। प्लंबर को टपकते नल का फ़ोन आता है, पर पता नहीं चलता कि कौन से कमरे में। AC मैकेनिक को ईमेल मिलता है कि "हवा वाली चीज़ नहीं चल रही", पर पता नहीं लिखा होता। सफ़ाई कंपनी के पास एक वॉइसमेल है जिसमें वापस कॉल करने का नंबर है, पर ग्राहक अब फ़ोन नहीं उठाता। जब तक आपकी टीम असली जानकारी जुटाती है, घंटे बीत चुके होते हैं। ग्राहक फ़ॉलो-अप का इंतज़ार करते हैं। आपकी टीम काम की जगह बातें साफ़ करने में समय गंवाती है। एक रिक्वेस्ट तीन बातचीत बन जाती है।

आपकी वेबसाइट पर सर्विस रिक्वेस्ट फ़ॉर्म यह सब बदल देता है। ग्राहक एक ही बार में बता देते हैं कि उन्हें क्या चाहिए, कब चाहिए और उनसे कैसे संपर्क करें। आपकी टीम हर रिक्वेस्ट पूरी जानकारी के साथ खोलती है। वॉइसमेल की उलझन खत्म। अधूरे ईमेल खत्म। बार-बार समझाना खत्म। यह प्रोसेस सबके लिए काम करता है, क्योंकि यह वही पूछता है जो सच में ज़रूरी है।

सर्विस रिक्वेस्ट फ़ॉर्म और कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म में क्या फ़र्क है

कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म हर बात के लिए एक जैसा होता है। कोई संदेश लिखता है और आपकी टीम खुद समझती है कि उन्हें क्या चाहिए। सर्विस रिक्वेस्ट फ़ॉर्म एक खास मकसद के लिए होता है। वह वही बारीक जानकारी मांगता है जिससे आप बिना बार-बार पूछे सर्विस दे सकें।

फ़र्क कंट्रोल का है। कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म कहता है "हमें कुछ भी बताइए।" सर्विस रिक्वेस्ट फ़ॉर्म कहता है "हमें वे बातें बताइए जो मायने रखती हैं।" "नमस्ते, मुझे मदद चाहिए" की जगह वह सर्विस का प्रकार, विवरण, ज़रूरत कितनी जल्दी है और आप कब उपलब्ध हैं, यह पूछता है। संदर्भ छूटने की जगह ग्राहक खुद उसे देते हैं। दो काम की बातें निकालने के लिए पांच पैराग्राफ़ पढ़ने की जगह आपकी टीम सीधा ढांचे वाला सबमिशन पढ़ती है और तुरंत काम शुरू करती है।

आपके सर्विस रिक्वेस्ट फ़ॉर्म में क्या पूछना चाहिए

मुख्य बात यह है कि सब कुछ एक साथ न पूछें। कम से शुरू करें। और सवाल तभी दिखाएं जब ग्राहक बता दे कि उसे कौन सी सर्विस चाहिए।

पहला सवाल: उन्हें कौन सी सर्विस चाहिए?

एक ड्रॉपडाउन, जिसमें वही सर्विस हों जिनके बारे में आप अपनी वेबसाइट पर पहले से बताते हैं। यही पहला सवाल सारा काम करता है। यह उन्हें बताता है कि वे सही जगह पर हैं। यह उनकी रिक्वेस्ट को सही टीम तक पहुंचाता है। और इसकी वजह से कंडीशनल लॉजिक सिर्फ़ वही फ़ील्ड दिखा पाता है जो उनके चुनाव के लिए ज़रूरी हैं।

यह सवाल पूछकर तुरंत पंद्रह और फ़ील्ड न दिखा दें। यह पूछें। उनके जवाब का इंतज़ार करें। फिर सिर्फ़ वही दिखाएं जो आगे चाहिए।

चुनने के बाद: वे कुछ सवाल जो सच में मायने रखते हैं

जब वे कोई सर्विस चुन लें, तब वही जानकारी मांगें जिससे आपकी टीम काम शुरू कर सके। एक विवरण फ़ील्ड, जिसमें वे अपनी समस्या अपने शब्दों में बताएं। संपर्क की जानकारी, ताकि आप उन तक पहुंच सकें। शायद एक प्राथमिकता या समय-सीमा का फ़ील्ड, अगर उससे आपकी टीम का काम तय करने का तरीका बदलता है। बस इतना ही। पहले चुनाव के बाद तीन से पांच फ़ील्ड।

आप क्या पूछें, यह पूरी तरह इस पर निर्भर है कि आपकी टीम को क्या चाहिए। सफ़ाई कंपनी वर्ग फ़ुट और कमरों की संख्या पूछ सकती है। IT कंसल्टेंट पूछ सकता है कि कौन से सिस्टम प्रभावित हैं। प्लंबर विवरण और पसंदीदा समय पूछ सकता है। हर सर्विस के लिए एक जैसे फ़ील्ड न रखें। फ़ॉर्म को उनके चुनाव के हिसाब से बदलने दें।

वैकल्पिक फ़ील्ड, अगर हों भी, तो सबसे नीचे

फ़ाइल अपलोड फ़ील्ड से ग्राहक फ़ोटो या डॉक्यूमेंट जोड़ सकते हैं। शेड्यूलिंग फ़ील्ड से वे कोई तारीख सुझा सकते हैं। ये मददगार हैं, पर वैकल्पिक हैं। इन्हें सबसे नीचे रखें, सारे ज़रूरी फ़ील्ड के बाद। कई ग्राहक इन्हें देखेंगे भी नहीं और उन्हें इसकी परवाह भी नहीं होगी। यह ठीक है।

UI की रणनीति: एक लंबे फ़ॉर्म की जगह प्रोग्रेसिव डिस्क्लोज़र

सबसे अच्छे सर्विस रिक्वेस्ट फ़ॉर्म अपने सारे फ़ील्ड एक साथ नहीं दिखाते। वे कम से शुरू करते हैं। ग्राहक जो चुनता है, उसके हिसाब से और दिखाते हैं।

एक सवाल से शुरू करें

सिर्फ़ सर्विस का ड्रॉपडाउन दिखाएं, और कुछ नहीं। उन्हें चुनने दें। फ़ॉर्म छोटा दिखता है। पंद्रह फ़ील्ड स्क्रॉल करने का कोई दबाव नहीं लगता। उन्हें एक साफ़ सवाल दिखता है और वे उसका जवाब दे देते हैं।

फिर सिर्फ़ वही दिखाएं जो उनके चुनाव के लिए ज़रूरी है

जब वे कोई सर्विस चुन लें, तब सिर्फ़ उसी सर्विस से जुड़े फ़ील्ड दिखाएं। जो "सफ़ाई" चुनता है, उसे वर्ग फ़ुट और कमरों की गिनती दिखती है। जो "कंसल्टिंग" चुनता है, उसे उपलब्धता का समय दिखता है। जो "मरम्मत" चुनता है, उसे विवरण का फ़ील्ड और फ़ोटो दिखती हैं। यह सब कंडीशनल लॉजिक अपने आप संभालता है।

यह सिर्फ़ बेहतर UX नहीं है। इससे आपके सर्विस पेज के साथ दोहराव भी बचता है। ग्राहक उस पेज से पहले ही जान चुके हैं कि आप कौन सी सर्विस देते हैं। फ़ॉर्म को उन्हें विवरण के साथ दोबारा गिनाने की ज़रूरत नहीं। वह बस उन्हें चुनने देता है और वहां से आगे बात को छोटा करता जाता है।

पहला सबमिशन छोटा रखें

शुरू में दिखने वाला हर फ़ील्ड फ़ॉर्म पूरा होने की दर घटाता है। सिर्फ़ वही पूछें जो आपकी टीम को काम शुरू करने के लिए पक्का चाहिए। अगर और जानकारी चाहिए, तो फ़ॉलो-अप कॉल या ईमेल में मांग लें। जो फ़ॉर्म 30 सेकंड में भर जाता है, उसे तीन मिनट वाले फ़ॉर्म से पांच गुना ज़्यादा सबमिशन मिलते हैं।

ज़रूरी फ़ील्ड साफ़ दिखाएं

तारांकन (*) या लेबल लगाएं ताकि ग्राहक जान सकें कि क्या भरना ज़रूरी है। यह खास तौर पर इसलिए अहम है कि कंडीशनल लॉजिक की वजह से अलग-अलग ग्राहकों को अलग फ़ील्ड दिखते हैं। "नाम सब सर्विस के लिए ज़रूरी है, पर फ़ोटो सिर्फ़ मरम्मत के लिए वैकल्पिक हैं" उलझाने वाली बात है। हर फ़ील्ड की ज़रूरत उसी वक्त साफ़ दिखनी चाहिए जब वह सामने आता है।

पूरा फ़्लो मोबाइल पर टेस्ट करें

ज़्यादातर सर्विस रिक्वेस्ट फ़ोन से आती हैं। कोई खराब उपकरण के सामने खड़ा होता है, या लंच ब्रेक में समय तय कर रहा होता है। अपना पूरा फ़ॉर्म फ़्लो अपने असली फ़ोन पर टेस्ट करें। अगर ड्रॉपडाउन पर टैप करना अटपटा लगे, या कोई विकल्प चुनने के लिए बगल में स्क्रॉल करना पड़े, तो उसे ठीक करें। मोबाइल-फ़र्स्ट का मतलब है कि छोटी स्क्रीन पर सब कुछ सहज लगे।

फ़ॉर्म सबमिट होने के बाद क्या होता है

फ़ॉर्म सबमिट होना अंत नहीं है। यह ग्राहक के अनुभव की शुरुआत है।

तुरंत कन्फ़र्मेशन ईमेल भेजें

जब कोई सर्विस रिक्वेस्ट सबमिट करे, तो उन्हें ईमेल भेजें कि आपको मिल गई है और आगे क्या होगा। "हमें आपकी रिक्वेस्ट मिल गई है। हमारी टीम का एक सदस्य अपॉइंटमेंट पक्का करने के लिए 24 घंटे में आपसे संपर्क करेगा।" ग्राहक जानना चाहते हैं कि उनकी रिक्वेस्ट खोई नहीं है। कन्फ़र्मेशन ईमेल उन्हें तसल्ली देने का सबसे तेज़ तरीका है।

हर सबमिशन एक ही जगह रखें

सबमिशन ईमेल और वॉइसमेल में बिखर जाएं, तो वे खो जाते हैं। सारी रिक्वेस्ट एक ही जगह रखने से आपकी टीम व्यवस्थित रहती है। इससे आप नई रिक्वेस्ट सर्विस के प्रकार और प्राथमिकता के हिसाब से देख सकते हैं और उन्हें टीम के सदस्यों को सौंप सकते हैं।

सही व्यक्ति तक रूटिंग ऑटोमैटिक करें

अपना फ़ॉर्म ऐसे सेट करें कि जब कोई "AC की मरम्मत" चुने, तो रिक्वेस्ट अपने आप आपके AC मैकेनिक के पास जाए। जब कोई "प्लंबिंग" चुने, तो वह आपके प्लंबर के पास जाए। इससे टीमें अपनी खासियत पर ध्यान देती हैं और जवाब जल्दी मिलता है।

ग्राहकों को रिक्वेस्ट की स्थिति देखने दें

कुछ टीमें तब ईमेल अपडेट भेजती हैं जब रिक्वेस्ट किसी को सौंपी जाती है, जब टीम का सदस्य रास्ते में होता है, या जब काम पूरा हो जाता है। इससे "क्या आपने मेरा काम शुरू किया?" वाले कॉल कम होते हैं। स्थिति बदलने की एक सादी टाइमलाइन भी अनुभव को पारदर्शी और प्रोफ़ेशनल बनाती है।

कैसे तय करें कि आपके फ़ॉर्म को असल में कौन से फ़ील्ड चाहिए

आप जो फ़ील्ड पूछें, वे पूरी तरह इस पर निर्भर हों कि काम करने के लिए आपकी टीम को क्या चाहिए। वह नहीं जो जानना अच्छा लगेगा। वह जो आपकी टीम को सच में चाहिए।

हर फ़ील्ड के लिए खुद से पूछें: "क्या हम यह जानकारी काम शुरू होने से पहले या काम करते समय इस्तेमाल करेंगे?" अगर जवाब नहीं है, तो उसे हटा दें। अगर सर्विस देने के लिए कंपनी का नाम नहीं चाहिए, तो न पूछें। अगर पद से आपके काम का तरीका नहीं बदलता, तो वह न पूछें। कंपनी का साइज़ तभी पूछें जब अलग साइज़ के लिए आपकी सर्विस के स्तर अलग हों।

आपका सर्विस पेज पहले से बताता है कि आप क्या देते हैं और ग्राहक आपको क्यों चुनें। आपका फ़ॉर्म वह जानकारी दोहराए नहीं। फ़ॉर्म सिर्फ़ वही ले जिससे आपकी टीम सबमिशन के तुरंत बाद काम शुरू कर सके।

बहुत ज़्यादा सवालों की समस्या

हर बिज़नेस को ज़रूरत से ज़्यादा पूछने का मन होता है। "उनका बजट जानना अच्छा रहेगा।" "चलो उनकी इंडस्ट्री भी ले लेते हैं।" "उनके पसंदीदा संपर्क तरीके के बारे में भी पूछना चाहिए।" हर बार जब आप कोई फ़ील्ड जोड़ते हैं, फ़ॉर्म पूरा होने की दर गिरती है। जो ग्राहक आपका फ़ॉर्म पूरा करने की सबसे ज़्यादा संभावना रखते हैं, वे सबसे ज़्यादा इच्छुक होते हैं। जो थोड़े अनिश्चित हैं? वे सबसे पहले छोड़ देते हैं। "यह जानना अच्छा रहेगा" को अपनी असली रिक्वेस्ट मत खराब करने दें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल