उन्नत WhatsApp रणनीतियाँ: भरे इनबॉक्स में अलग दिखना

WhatsApp को चलाना और उसे अच्छी तरह चलाना एक बात नहीं है। ज़्यादातर ब्रांड काम करने लायक WhatsApp उपस्थिति तक पहुँचते हैं, यानी ब्रॉडकास्ट जा रहे हैं, सहायता सवाल संभाले जा रहे हैं, चैटबॉट आम सवालों के जवाब दे रहा है, और वहीं रुक जाते हैं। काम करने लायक और असाधारण के बीच की खाई वहाँ है जहाँ उन्नत रणनीतियाँ रहती हैं। ये वे तकनीकें हैं जो समय के साथ जुड़ती जाती हैं: गहरा निजीकरण जो हर संदेश को ऐसा बनाता है जैसे एक व्यक्ति के लिए लिखा गया, जीवनचक्र क्रम जो संपर्कों को स्वाभाविक रूप से खरीद और वफ़ादारी की ओर ले जाते हैं, इंटरैक्टिव फ़ॉर्मेट जिन्हें ज़्यादातर ब्रांड ने अब तक नहीं आज़माया, और चैनलों के बीच तालमेल जो WhatsApp को ब्रांड के बाकी सबसे जोड़कर ज़्यादा असरदार बनाता है।

उन्नत निजीकरण और सेगमेंटेशन

बुनियादी निजीकरण ब्रॉडकास्ट में पहला नाम जोड़ना है। उन्नत निजीकरण संपर्क के बारे में जो कुछ पता है उसकी पूरी तस्वीर इस्तेमाल करके ऐसा संदेश भेजता है जो सिर्फ़ उनके लिए लिखा जा सकता था, उस पल जब उसके असर करने की सबसे ज़्यादा संभावना हो।

जनसांख्यिकी से आगे व्यवहार-आधारित सेगमेंटेशन

जनसांख्यिकी सेगमेंटेशन संपर्कों को उम्र, स्थान या लिंग से बाँटता है। व्यवहार-आधारित सेगमेंटेशन उन्हें इस आधार पर बाँटता है कि उन्होंने असल में क्या किया: किन प्रोडक्ट को ब्राउज़ किया, किन संदेशों का जवाब दिया, कौन-से ब्रॉडकास्ट जवाब दिए बिना खोले, पिछली खरीद को कितने दिन हुए, क्या उन्होंने कभी किसी दूसरे ग्राहक को रेफ़र किया। व्यवहार संकेत जनसांख्यिकी विशेषताओं से बेहतर बताते हैं कि संपर्क आगे क्या करेगा। व्यवहार के इर्द-गिर्द वर्ग बनाने के लिए CRM डेटा का WhatsApp प्लेटफ़ॉर्म से जुड़ा होना चाहिए, पर उस जुड़ाव में निवेश लक्षित संदेशों पर काफ़ी ऊँची कन्वर्ज़न दरों में लौटता है। जिस संपर्क ने तीन दिन पहले खास प्रोडक्ट ब्राउज़ किया और आज उसी प्रोडक्ट का ब्रॉडकास्ट पाया वह सामान्य कैटलॉग संदेश पाने वाले से मूल रूप से अलग स्थिति में है।

संदेश टेम्पलेट में डायनेमिक कंटेंट

WhatsApp संदेश टेम्पलेट कई वेरिएबल फ़ील्ड सपोर्ट करते हैं जो भेजने में हर संपर्क के लिए अलग भरे जा सकते हैं। उन्नत कार्यान्वयन पहले नाम और ऑर्डर नंबर से आगे बढ़कर CRM डेटा से लिए वेरिएबल शामिल करते हैं: संपर्क का आखिरी खरीदा प्रोडक्ट, वह श्रेणी जो वे सबसे ज़्यादा ब्राउज़ करते हैं, अगले नवीनीकरण में बचे दिन, उनके स्तर या स्थान से जुड़ा खास प्रमोशन। जो संदेश किसी ऐसी चीज़ का ज़िक्र करे जिसकी संपर्क को सचमुच परवाह है, उनके असल इतिहास के आधार पर, वह सामान्य संदेश में सिर्फ़ उनका नाम जोड़ने वाले से लगातार बेहतर प्रदर्शन करता है। ऐसी टेम्पलेट लाइब्रेरी बनाना जो वेरिएबल-समृद्ध निजीकरण के इर्द-गिर्द डिज़ाइन हो, सामान्य ऑडियंस के लिए लिखे टेम्पलेट पर बाद में निजीकरण लगाने की जगह, संरचनात्मक रूप से बेहतर नतीजे देता है।

ऊँचे मूल्य वाले संपर्कों के लिए माइक्रो-सेगमेंटेशन

ऊँचे मूल्य वाले संपर्क, यानी जिनका खरीद इतिहास काफ़ी है, जीवनकाल मूल्य ऊँचा है, या रेफ़रल व्यवहार मज़बूत है, सामान्य संपर्क सूची से अलग स्तर के ध्यान के हकदार हैं। माइक्रो-सेगमेंटेशन इन संपर्कों को पहचानता है और उन्हें समर्पित संवाद ट्रैक पर भेजता है: ज़्यादा निजीकृत संदेश, ऑफ़र की पहले पहुँच, वरिष्ठ टीम सदस्यों तक सीधी लाइन, और जहाँ उचित हो ऑटोमेटेड ब्रॉडकास्ट की जगह मैन्युअल आउटरीच। इस ज़्यादा-स्पर्श ट्रैक में निवेश अत्यधिक जुड़े संपर्कों के छोटे प्रतिशत के असमान राजस्व योगदान से सही ठहरता है। यह पहचानने के लिए कि उच्च-मूल्य वर्ग में कौन आता है, खरीद डेटा चाहिए, और संपर्कों को वर्ग में लाना और बाहर निकालना जैसे उनका व्यवहार बदलता है वर्ग को स्थिर नहीं, सटीक रखता है।

अनुमानित भेजने का समय

सामान्य भेजने के समय का ऑप्टिमाइज़ेशन समग्र डेटा देखता है और तब संदेश भेजता है जब ज़्यादातर संपर्क सक्रिय हों। उन्नत समय हर संपर्क के व्यक्तिगत व्यवहार से हर संदेश तब भेजता है जब वही खास संपर्क WhatsApp में होने और जुड़ने को ग्रहणशील होने की सबसे ज़्यादा संभावना रखता है। इसके लिए डेटा चाहिए कि हर संपर्क ने पहले संदेश कब पढ़े और जवाब दिए, और ऐसा प्लेटफ़ॉर्म जो इस डेटा से बैच स्तर की जगह व्यक्तिगत स्तर पर भेजना शेड्यूल कर सके। बड़े पैमाने पर, अनुमानित समय जवाब दरों में सार्थक सुधार ला सकता है क्योंकि चरम ध्यान के समय पढ़ा गया वही संदेश आने-जाने के दौरान या लंबे कामकाजी दिन के अंत में पहुँचे संदेश से ज़्यादा जवाब पैदा करता है।

ऑडियंस रिश्ते की रक्षा के लिए सप्रेशन लॉजिक

उन्नत ऑडियंस प्रबंधन उतना ही इस बारे में है कि संदेश किसे नहीं मिलता जितना किसे मिलता है। सप्रेशन लॉजिक खास भेजों से खास संपर्कों को हटाता है: जिस संपर्क ने पिछले सात दिनों में खरीदा उसे उसी प्रोडक्ट का प्रचार ब्रॉडकास्ट नहीं मिलता; जिस संपर्क ने पिछले 48 घंटों में शिकायत की उसे मुद्दा अनसुलझा रहने तक मार्केटिंग संदेश नहीं मिलता; जिस संपर्क ने मौजूदा अभियान का जवाब दे दिया उसे फ़ॉलो-अप रिमाइंडर नहीं मिलता। सप्रेशन लॉजिक ब्रांड को ऐसा संवाद भेजने से रोकता है जो किसी खास स्थिति के संपर्कों को बेतुका या अप्रासंगिक लगे, और भेजे संदेशों और सकारात्मक जवाब पैदा करने वाले संदेशों का अनुपात काफ़ी सुधारता है।

जीवनचक्र-संचालित बातचीत क्रम

जिस संपर्क ने आज WhatsApp में ऑप्ट-इन किया उसका ब्रांड से रिश्ता उससे अलग है जो दो साल से सूची में है और आठ खरीद कर चुका है। जीवनचक्र-संचालित क्रम इस आधार पर अलग संदेश भेजते हैं कि संपर्क ब्रांड से अपने रिश्ते में कहाँ है, हर संपर्क से एक जैसा बर्ताव करने की जगह उन्हें अपने आप अगले चरण की ओर ले जाते हैं।

स्वागत क्रम: रिश्ते की सही शुरुआत

नए संपर्क की ब्रांड के साथ WhatsApp पर पहली इंटरैक्शन उसके बाद सब कुछ का टोन और उम्मीद तय करती हैं। मज़बूत स्वागत क्रम चार काम करता है: उस वादे को पूरा करता है जिसने ऑप्ट-इन कराया (डिस्काउंट कोड, खास कंटेंट, किसी चीज़ की पहली पहुँच), बताता है कि ब्रांड WhatsApp पर क्या और कितनी बार भेजेगा, संपर्क को कुछ सरल करने का न्योता देता है जो दो-तरफ़ा गतिशीलता शुरू करे (किसी पसंद के साथ जवाब देना, सवाल का जवाब देना), और पुष्टि करता है कि ज़रूरत पड़ने पर मदद कैसे पाएँ या ऑप्ट-आउट कैसे करें। जो स्वागत क्रम तुरंत मूल्य देता और सटीक उम्मीदें तय करता है वह सिर्फ़ "हमारी WhatsApp सूची में स्वागत है" कहने वाले से ज़्यादा जुड़ी ऑडियंस बनाता है।

खरीद से पहले के पोषण क्रम

जिन संपर्कों ने ऑप्ट-इन किया पर अभी खरीदा नहीं वे विचार चरण में हैं। खरीद-पूर्व पोषण क्रम उन्हें उन बातों से गुज़ारता है जो आमतौर पर पहली खरीद से पहले आती हैं: ब्रांड को अलग क्या बनाता है, सबसे आम सवालों के जवाब उनके पूछे जाने से पहले, दूसरे ग्राहकों का सामाजिक प्रमाण, और ऐसा ऑफ़र जो तब पहुँचे जब संपर्क ने ब्रांड को इतना देख लिया हो कि कार्रवाई को तैयार हो। क्रम की गति ब्रांड के प्रोडक्ट की आम विचार अवधि से मेल खानी चाहिए: कम सोच-विचार वाली खरीद के लिए कुछ दिन, ज़्यादा सोच-विचार वाली के लिए कई हफ़्ते। बहुत तेज़ भेजना भारी पड़ता है; बहुत धीमे भेजने से खरीद के बिना विचार की खिड़की बंद हो जाती है।

वफ़ादारी बनाने वाले खरीद के बाद के क्रम

जिस संपर्क ने अभी खरीदा वह ब्रांड के प्रति सद्भावना के चरम पर है। खरीद के बाद का क्रम लेन-देन के तुरंत बाद मूल्य देकर इसका फ़ायदा उठाता है: उनके खरीदे प्रोडक्ट की इस्तेमाल गाइड, खरीद का पूरा फ़ायदा उठाने का टिप, सही अंतराल पर प्रासंगिक पूरक प्रोडक्ट सुझाव, और संतुष्टि जाँच जो सच्ची बातचीत खोले। जो संपर्क खरीद के बाद सच्चा मूल्य पाते हैं वे दूसरी खरीद करने, माँगे जाने पर सकारात्मक रिव्यू देने और ब्रांड को दूसरों को रेफ़र करने की ज़्यादा संभावना रखते हैं। खरीद के बाद का क्रम WhatsApp मार्केटिंग में उपलब्ध सबसे ऊँचे ROI वाले ऑटोमेशन निवेशों में से एक है क्योंकि यह उन ग्राहकों पर काम करता है जो पहले से गर्म हैं।

निष्क्रिय संपर्कों के लिए पुनः जुड़ाव क्रम

जिस संपर्क ने 60 से 90 दिनों में ब्रांड से इंटरैक्ट नहीं किया वह खिसक रहा है। पुनः जुड़ाव क्रम उन्हें पूरी तरह खोने से पहले वापस खींचने की कोशिश करता है। क्रम आमतौर पर एक से दो हफ़्ते में दो से तीन संदेश चलाता है: पहला अंतराल को स्वीकारता है और सच्चा मूल्य पेश करता है (खास ऑफ़र, नया कंटेंट, प्रासंगिक अपडेट), दूसरा जवाब न आने पर फ़ॉलो-अप करता है, और तीसरा संपर्क को जुड़े रहने या ऑप्ट-आउट करने के बीच साफ़ चुनाव देता है। जो संपर्क पूरे क्रम के बाद जवाब न दें उन्हें सक्रिय ब्रॉडकास्ट सूची से हटाना चाहिए। बिना जवाब वाले संपर्कों को हटाना सूची की गुणवत्ता सुधारता है, लागत घटाता है, और उन लोगों को जाने वाले संदेशों का अनुपात घटाकर गुणवत्ता रेटिंग की रक्षा करता है जो जुड़ नहीं रहे।

मील के पत्थर और वर्षगाँठ क्रम

WhatsApp मार्केटिंग में सबसे कम इस्तेमाल होने वाला जीवनचक्र ट्रिगर सार्थक तारीख है: संपर्क की पहली खरीद की वर्षगाँठ, जन्मदिन अगर जुटाया हो, सब्सक्रिप्शन की नवीनीकरण तारीख, किसी बड़ी खरीद की तारीख जो दोबारा खरीद या अपग्रेड प्रेरित कर सकती है। इन तारीखों से ट्रिगर होने वाले संदेश ऐसे व्यक्तिगत लगते हैं जैसे अभियान-आधारित ब्रॉडकास्ट शायद ही लगते हों, क्योंकि ट्रिगर उस संपर्क के ब्रांड के साथ इतिहास के लिए खास है। "हमारे साथ आपके पहले ऑर्डर को एक साल हो गया है, इस अवसर को मनाने के लिए कुछ खास" कहने वाला संदेश सामान्य प्रमोशन से अलग असर करता है, भले जुड़ा ऑफ़र मिलता-जुलता हो। मील के पत्थर के ट्रिगर CRM में बनाना और उन्हें WhatsApp ऑटोमेशन क्रम से जोड़ना शुरू में कॉन्फ़िगरेशन माँगता है पर आगे बिना मेहनत के लगातार नतीजे देता है।

रचनात्मक फ़ॉर्मेट और इंटरैक्टिव फ़ीचर

ज़्यादातर WhatsApp मार्केटिंग वही तीन फ़ॉर्मेट इस्तेमाल करती है: टेक्स्ट संदेश, इमेज और लिंक। जो ब्रांड संपर्क के इनबॉक्स में अलग दिखते हैं वे API से उपलब्ध फ़ॉर्मेट और इंटरैक्टिव फ़ीचर की पूरी श्रृंखला इस्तेमाल करते हैं, ऐसे अनुभव बनाते हुए जो मानक ब्रॉडकास्ट से ज़्यादा जुड़ाव वाले और यादगार हैं।

इंटरैक्टिव सूची संदेश

WhatsApp Business API इंटरैक्टिव सूची संदेश सपोर्ट करता है: बटन वाला संदेश जो टैप करने पर दस विकल्पों तक की स्क्रॉल होने वाली सूची खोलता है। यह फ़ॉर्मेट विकल्पों को क्रमांकित टेक्स्ट आइटम के रूप में पेश करने से काफ़ी ज़्यादा जुड़ाव वाला है, क्योंकि सूची इंटरफ़ेस परिचित और नेविगेट करने में आसान है। सूची संदेश खास तौर पर इनमें असरदार हैं:

• बिक्री बातचीत की शुरुआत में प्रोडक्ट या सेवा श्रेणी का चुनाव
• सहायता सवाल ट्राइएज (सबसे आम मुद्दा प्रकारों को चुने जा सकने वाले विकल्पों के रूप में पेश करना)
• बुकिंग प्रकार का चुनाव (अलग फ़ॉलो-अप फ़्लो वाले अलग अपॉइंटमेंट प्रकार)
• सर्वे या पसंद जुटाना (तय सूची से पसंद चुनना)

सूची संदेशों का विज़ुअल फ़ॉर्मेट संपर्क के लिए संज्ञानात्मक भार घटाता है और बातचीत संभाल रहे चैटबॉट या एजेंट के लिए ज़्यादा भरोसेमंद, संरचित इनपुट बनाता है।

बातचीत के भीतर कॉमर्स के लिए प्रोडक्ट संदेश फ़ॉर्मेट

API प्रोडक्ट संदेश सपोर्ट करता है जो सीधे WhatsApp Business कैटलॉग से खींचकर बातचीत के भीतर ब्राउज़ करने लायक फ़ॉर्मेट में इमेज, नाम, कीमत और विवरण वाला प्रोडक्ट कार्ड दिखाते हैं। बहु-प्रोडक्ट संदेश एक ही स्क्रॉल होने वाले दृश्य में तीस प्रोडक्ट तक साझा करने देते हैं। ये फ़ॉर्मेट प्रोडक्ट सिफ़ारिश को टेक्स्ट विवरण से विज़ुअल ब्राउज़िंग अनुभव में बदलते हैं जो ऐप-भीतर दुकान से ज़्यादा मिलता-जुलता है। WhatsApp कॉमर्स इस्तेमाल करने वाले ब्रांड के लिए, टेक्स्ट-आधारित प्रोडक्ट सिफ़ारिशों को कैटलॉग से लिए प्रोडक्ट संदेशों से बदलना आमतौर पर जुड़ाव सुधारता है क्योंकि संपर्क प्रोडक्ट को विवरण से कल्पना करने की जगह देख सकता है।

बातचीत में वीडियो और ऑडियो

WhatsApp बातचीत में वीडियो संदेश किसी भी दूसरे फ़ॉर्मेट से ज़्यादा कायल करने की ताकत रख सकते हैं, खासकर उन प्रोडक्ट के लिए जिन्हें प्रदर्शन से फ़ायदा होता है। 30 सेकंड का वीडियो जो प्रोडक्ट को इस्तेमाल होते दिखाए, किसी प्रक्रिया की पर्दे के पीछे की झलक, या टीम सदस्य का निजीकृत वीडियो संदेश ऐसा जुड़ाव बनाता है जिसे टेक्स्ट और स्थिर इमेज नहीं दोहरा सकते। ऑडियो संदेश (वॉइस नोट) निजी, बातचीत वाला आयाम जोड़ते हैं जो WhatsApp के लिए अनोखे रूप से स्वाभाविक है: यह इकलौता प्रमुख मार्केटिंग चैनल है जहाँ ब्रांड से वॉइस संदेश पाना अजीब नहीं, स्वाभाविक लगता है। चुनिंदा और उचित ढंग से इस्तेमाल हुए, ब्रांड के असली लोगों से ऑडियो संदेश ऐसी गर्मजोशी बनाते हैं जिसे ऑटोमेटेड टेक्स्ट नहीं दोहरा सकता।

पोल और त्वरित फ़ैसले के संकेत

WhatsApp फ़्लो (पिछले अध्याय में कवर) ब्रांड को इंटरैक्टिव संदेश-भीतर फ़ॉर्म बनाने देते हैं, पर सरल क्विक रिप्लाई बटन फ़्लो के बिना उपलब्ध हैं और पसंद जुटाने, फ़ैसलों को प्रेरित करने या संपर्कों को कुशलता से योग्य बनाने के लिए इस्तेमाल हो सकते हैं। जो संदेश संपर्क से दो-तीन बटनों में से एक टैप करने को कहे, "मुझे रुचि है / अभी नहीं / मुझे और बताएँ", वह फ़्री-टेक्स्ट जवाब माँगने से ज़्यादा जुड़ाव पैदा करता है क्योंकि जवाब देने की बाधा लगभग शून्य है। क्विक रिप्लाई बटन का जवाब डेटा संपर्कों को अपने आप सेगमेंट करने और चुने विकल्प के आधार पर अलग फ़ॉलो-अप क्रम ट्रिगर करने के लिए इस्तेमाल हो सकता है।

ब्रांड के व्यक्तित्व के लिए WhatsApp स्टिकर और रिएक्शन

कस्टम WhatsApp स्टिकर ब्रांड को उस फ़ॉर्मेट में व्यक्तित्व व्यक्त करने देते हैं जो लोगों के WhatsApp में असल में संवाद करने के तरीके के लिए स्वाभाविक है। ब्रांडेड स्टिकर का सेट, जिसमें ब्रांड से जुड़े किरदार, मैस्कॉट या विज़ुअल तत्व हों, जिन्हें संपर्क अपनी बातचीतों में इस्तेमाल कर सकें, ब्रांड वितरण का ऐसा रूप बनाता है जो ब्रांड के अपने संदेशों से आगे फैलता है। संदेश रिएक्शन (अलग-अलग संदेशों पर इमोजी जवाब) भी हल्का जुड़ाव संकेत देते हैं जिन्हें कुछ ब्रांड संपर्कों के रुचि या सराहना जताने के कम-घर्षण तरीके के रूप में सक्रिय रूप से प्रोत्साहित करते हैं। न स्टिकर न रिएक्शन बड़े कन्वर्ज़न चालक हैं, पर वे उस आस-पास के ब्रांड रिश्ते में योगदान देते हैं जो व्यावसायिक संदेश आने पर संपर्कों को ज़्यादा ग्रहणशील बनाता है।

चैनलों के बीच इंटीग्रेशन जो WhatsApp को बढ़ाता है

WhatsApp अकेले नहीं चलता। सबसे असरदार WhatsApp मार्केटिंग वाले ब्रांड इसे समन्वित प्रणाली में एक चैनल मानते हैं, जहाँ हर चैनल दूसरों को स्वतंत्र रूप से चलने की जगह ज़्यादा असरदार बनाता है।

WhatsApp ऑडियंस बढ़ाने के लिए ईमेल का इस्तेमाल

मौजूदा ईमेल सूची उन ब्रांड के लिए नए WhatsApp संपर्कों का सबसे तेज़ स्रोत है जिनके पास पहले से जुड़ी ऑडियंस है। लक्षित ईमेल अभियान जो सिर्फ़ WhatsApp पर उपलब्ध खास लाभ पेश करे, जैसे पहली पहुँच, कंटेंट श्रृंखला, VIP सहायता स्तर, ईमेल सब्सक्राइबर को साफ़ मूल्य विनिमय के साथ WhatsApp संपर्कों में बदलता है। मुख्य बात है कि लाभ सचमुच WhatsApp के लिए खास हो, ईमेल से पहले उपलब्ध कंटेंट की पुनर्पैकेजिंग नहीं। जो संपर्क ईमेल न्योते से जुड़ते हैं वे आमतौर पर पेड चैनलों से मिले संपर्कों से बेहतर गुणवत्ता के होते हैं क्योंकि उनका ब्रांड से पहले से स्थापित रिश्ता है।

दूसरे चैनलों के लिए अनुवर्ती परत के रूप में WhatsApp

सीधे, निजी चैनल के रूप में WhatsApp की ताकत उसे दूसरी मार्केटिंग गतिविधि के लिए आदर्श अनुवर्ती परत बनाती है। जिस संपर्क ने ईमेल में लिंक क्लिक किया पर खरीदा नहीं उसे निजी WhatsApp संदेश मिल सकता है जो बातचीत जारी रखे: "मैंने देखा आप [प्रोडक्ट] देख रहे थे, क्या मैं कुछ मदद कर सकता हूँ?" जिस ग्राहक ने चेकआउट छोड़ा उसे मिनटों में WhatsApp संदेश मिल सकता है, जब इरादा अभी ताज़ा है। जिस विज्ञापन दर्शक ने सोशल अभियान से जुड़ाव दिखाया पर कन्वर्ट नहीं हुआ उस तक क्लिक-टू-WhatsApp रीटारगेटिंग विज्ञापन से पहुँचा जा सकता है जो सीधी बातचीत खोलता है। इनमें से हर परिदृश्य WhatsApp का इस्तेमाल वह मूल्य लौटाने के लिए करता है जो दूसरे चैनल छोड़ गए।

चैनलों में समन्वित अभियान क्रम

कई चैनलों पर एक साथ अभियान चलाना बुनियादी बात है। ज़्यादा उन्नत तरीका चैनलों को सोच-समझकर क्रम में लगाना है: उत्सुकता बनाने वाला टीज़र ईमेल, फिर लॉन्च के दिन सबसे जुड़े वर्ग को WhatsApp ब्रॉडकास्ट, फिर उन संपर्कों के लिए रीटारगेटिंग विज्ञापन जिन्हें WhatsApp मिला पर जवाब नहीं दिया, फिर उन संपर्कों के लिए आखिरी WhatsApp संदेश जिन्होंने विज्ञापन से जुड़ाव दिखाया पर फिर भी कन्वर्ट नहीं हुए। क्रम में हर चैनल कुछ ऐसा करता है जो पिछला नहीं कर सकता था, और हर चरण में संपर्क का व्यवहार तय करता है कि उन्हें आगे क्या मिलेगा। इस तरह के समन्वित क्रम के लिए चैनल टूल के बीच योजना और इंटीग्रेशन चाहिए, पर यह ऐसी कन्वर्ज़न दरें देता है जिनकी बराबरी कोई अकेला चैनल नहीं कर सकता।

दूसरे चैनल सुधारने के लिए WhatsApp डेटा का इस्तेमाल

WhatsApp बातचीतें ऐसा गुणात्मक डेटा बनाती हैं जो दूसरे चैनल नहीं बना सकते: ग्राहक अपनी समस्याएँ बताने के लिए असल में कौन-से शब्द इस्तेमाल करते हैं, खरीदने से पहले कौन-सी आपत्तियाँ उठाते हैं, वे सवाल जो वे पूछते हैं जिनका वेबसाइट जवाब नहीं देती, विकल्पों से वे कौन-सी तुलनाएँ करते हैं। यह डेटा, जब व्यवस्थित रूप से जुटाया और विश्लेषित हो, ब्रांड के चलाए हर दूसरे चैनल को सुधारता है। WhatsApp बिक्री बातचीतों में बार-बार आने वाला सवाल प्रोडक्ट पेज का नया सेक्शन बन जाता है। आम आपत्ति सोशल विज्ञापन का केंद्र बन जाती है। ग्राहक का बार-बार दिखने वाला वाक्यांश ईमेल अभियान की हेडलाइन कॉपी बन जाता है। WhatsApp वह चीज़ है जो ज़्यादातर ब्रांड को बड़े पैमाने पर अपने ग्राहकों से सीधी, बिना छनी बातचीत के सबसे करीब मिलती है, और उस बातचीत से पैदा होने वाली जानकारी व्यापक मार्केटिंग संचालन में वापस बहनी चाहिए।

ब्रांड के इर्द-गिर्द WhatsApp-पहली कम्युनिटी बनाना

सबसे उन्नत WhatsApp रणनीति चैनल रणनीति है ही नहीं। यह कम्युनिटी रणनीति है जो WhatsApp को ब्रांड के सबसे जुड़े ग्राहकों के साथ रिश्ते के केंद्र में रखती है। WhatsApp-पहली कम्युनिटी सदस्यों को कुछ ऐसा देती है जो वे कहीं और नहीं पा सकते: टीम तक सीधी पहुँच, नए प्रोडक्ट और फ़ैसलों की पहली जानकारी, ब्रांड आगे क्या करता है उसमें आवाज़, और दूसरे ग्राहकों का साथी समूह जो उनकी तरह जुड़े हैं। इसे बनाने में समय और ब्रांड की सच्ची प्रतिबद्धता चाहिए, पर इसके इर्द-गिर्द बनने वाली कम्युनिटी ब्रांड के बनाए सबसे बचाव योग्य प्रतिस्पर्धी संपत्तियों में से एक है, क्योंकि कोई प्रतिस्पर्धी जो सिर्फ़ प्रोडक्ट की नकल करे उसे दोहरा नहीं सकता।