ज़्यादातर ब्रांड WhatsApp संदेश वैसे ही लिखते हैं जैसे ईमेल: लंबे, औपचारिक और पढ़ने के लिए बने, जवाब देने के लिए नहीं। यह काम नहीं करता। WhatsApp बातचीत का चैनल है, और जो संदेश पत्राचार जैसे लगते हैं उनके साथ पत्राचार जैसा ही बर्ताव होता है: शायद बाद में पढ़े जाएँगे, और अक्सर जवाब ही नहीं मिलता। जिन ब्रांड को WhatsApp से लगातार जवाब मिलते हैं वे अलग लिखते हैं। छोटे वाक्य। हर संदेश में एक साफ़ बात। अंत में एक खास अनुरोध। ऐसा लहज़ा जो लगे किसी इंसान ने लिखा है, मार्केटिंग विभाग ने नहीं। इसमें कुछ भी जटिल नहीं, पर उन ब्रांड के लिए लगभग कुछ भी सहज नहीं जिन्होंने सालों ईमेल अभियान और वेबसाइट कॉपी लिखी है।
यह लेख बताता है कि ब्रांड जिन सभी स्थितियों से गुज़रता है, यानी शुरुआती संदेश, फ़ॉलो-अप, सेल्स बातचीत, ब्रॉडकास्ट संदेश और ऑटोमेटेड टेम्पलेट, उनमें जवाब पाने वाले WhatsApp संदेश कैसे लिखें।
WhatsApp संदेश को जवाब कौन-सी बात दिलाती है?
WhatsApp जो बातचीत की अपेक्षा बनाता है
WhatsApp उसी ऐप में है जहाँ दोस्तों और परिवार के संदेश आते हैं। पाठक में वह जो अपेक्षा बनाता है वह बातचीत की है: छोटा, व्यक्तिगत, प्रासंगिक और जवाब देने में आसान। जो संदेश इनमें से किसी भी अपेक्षा को तोड़ता है, यानी लंबा, औपचारिक, सामान्य या जवाब देने में कठिन होकर, वह चैनल और कंटेंट के बीच ऐसा बेमेल बनाता है जिसे पाठक भले बता न पाए, पर महसूस ज़रूर करता है। नतीजा है बिना जवाब की रीड रिसीट। WhatsApp के लिए लिखने का मतलब चैनल के बातचीत वाले नियम मानना है, न कि ईमेल या विज्ञापन कॉपी को मैसेजिंग इंटरफ़ेस में ज़बरदस्ती रखना। जवाब पाने वाले ब्रांड वैसे लिखते हैं जैसे कोई जानकार दोस्त लिखता, वैसे नहीं जैसे कंपनी ग्राहक को लिखती है।
एक-बात का नियम
हर WhatsApp संदेश में एक ही बात होनी चाहिए। दो नहीं, तीन की सूची नहीं, एक। जब संदेश में कई सवाल या कई जानकारियाँ होती हैं, तो पाठक नहीं जानता पहले किसका जवाब दे, और चुनने की यह उलझन जवाब को टालने या रोकने के लिए काफ़ी है। जो संदेश पूछे "क्या आपको डिलीवरी मिल गई, और अगर हाँ तो क्या आप प्रोडक्ट से खुश हैं, और क्या आपको हमारा भेजा कैटलॉग देखने का मौका मिला?" उसमें तीन अलग सवाल हैं और उसे अधूरा जवाब मिलेगा या कोई नहीं। वही जानकारी तीन अलग संदेशों में, हर एक में एक सवाल के साथ, तीन जवाब पाती है क्योंकि हर एक का जवाब देना आसान है। एक-बात के नियम का अनुशासन शुरू में उल्टा लगता है, पर व्यवहार में तेज़ और पूरे जवाब देता है।
संदेश की लंबाई: अंगूठे का नियम
अगर संदेश पढ़ने के लिए प्राप्तकर्ता को स्क्रॉल करना पड़े, तो वह WhatsApp के लिए बहुत लंबा है। व्यावहारिक मानक है कि WhatsApp संदेश सामान्य फ़ोन स्क्रीन पर बिना स्क्रॉल पढ़ा जा सके, यानी लगभग तीन से पाँच पंक्तियाँ। जिन संदेशों को इससे लंबा होना है उन्हें क्रम में भेजे छोटे संदेशों की श्रृंखला के रूप में दोबारा बनाना चाहिए, उस दस्तावेज़ में बदलना चाहिए जिसे प्राप्तकर्ता अपनी गति से पढ़ सके, या ऐसे चैनल से देना चाहिए जहाँ लंबा कंटेंट अपेक्षित होता है। अपवाद वह संदेश है जिसमें सचमुच जटिल जानकारी है जिस पर प्राप्तकर्ता सब पढ़े बिना कार्रवाई नहीं कर सकता, जैसे खास निर्देश। तब भी संदेश को गद्य के अनुच्छेद की जगह क्रमांकित चरणों में तोड़ना चाहिए।
टोन: दूसरी तरफ़ का इंसान
WhatsApp बिज़नेस संदेश के लिए सही टोन गर्मजोशी भरा, सीधा और खास होता है। वह ऐसा लगता है जैसे असली इंसान ने लिखा है जो ग्राहक का संदर्भ जानता है, न कि टेम्पलेट से बनाकर हज़ारों को भेजा गया। गलत टोन के संकेत पहचानना आसान है: "आदरणीय ग्राहक," "हमें आशा है आप कुशल होंगे," या "कृपया हमसे संपर्क करने में संकोच न करें" जैसे वाक्यांश औपचारिक पत्राचार के हैं, मैसेजिंग ऐप के नहीं। सही टोन के संकेत भी उतने ही साफ़ हैं: ग्राहक का नाम इस्तेमाल करना, उनकी स्थिति की कोई खास बात बताना, पहले वाक्य में मुद्दे पर आना, और साफ़ तथा आसान अगले कदम पर खत्म करना। जो संदेश ऐसा पढ़ा जाए जैसे किसी एक खास व्यक्ति के लिए लिखा गया है, वह जवाब पाता है। जो ऐसा पढ़ा जाए जैसे किसी के लिए भी नहीं लिखा, वह नहीं पाता।
जवाब न मिलने की कीमत: जवाब देना आसान बनाना
जिस संदेश का जवाब देना आसान है उसे जवाब मिलता है। संदेश को जवाब देने में आसान बनाने का मतलब है ऐसा सवाल पूछना जिसका जवाब प्राप्तकर्ता कुछ शब्दों में दे सके, चुनने के लिए साफ़ विकल्प देना, या ऐसा अगला कदम बताना जिसके लिए सिर्फ़ सरल पुष्टि चाहिए। जो संदेश "कोई सवाल हो तो हमें बताएँ" पर खत्म होता है वह कुछ नहीं पूछता और कुछ नहीं पाता। जो "क्या मंगलवार दोपहर 2 बजे आपके लिए ठीक है?" पर खत्म होता है उसका सरल हाँ-या-ना जवाब है और उसे उत्तर मिलता है। हर WhatsApp संदेश का अंत उस खास जवाब को ध्यान में रखकर डिज़ाइन करना जो ब्रांड पाना चाहता है, और फिर उस जवाब को भेजना जितना हो सके आसान बनाना, ज़्यादातर ब्रांड के लिए अपनी WhatsApp जवाब दर सुधारने का अकेला सबसे असरदार बदलाव है।
बातचीत शुरू करने वाले शुरुआती संदेश कैसे लिखें?
ब्रांड का पहला संदेश
जब ब्रांड WhatsApp बातचीत शुरू करता है, तो पहले संदेश पर दखल को जायज़ ठहराने का पूरा भार होता है। प्राप्तकर्ता ने संपर्क करने को नहीं कहा, और पहले संदेश को तुरंत उस सवाल का जवाब देना चाहिए जो हर बिन माँगा संदेश पैदा करता है: "आप मुझे संदेश क्यों भेज रहे हैं और मुझे परवाह क्यों करनी चाहिए?" जो पहला संदेश ब्रांड के नाम से शुरू होकर संपर्क का खास कारण बताए और प्राप्तकर्ता को साफ़ तथा आसान जवाब दे, उसकी जवाब दर उस संदेश से ऊँची होगी जो अभिवादन से शुरू होकर ब्रांड की पृष्ठभूमि समझाए और "रुचि हो तो संपर्क करें" के अस्पष्ट न्योते पर खत्म हो। पहला संदेश इतना छोटा हो कि पाँच सेकंड में पढ़ा जा सके और इतना खास कि प्राप्तकर्ता ठीक-ठीक जाने वह क्या माँग रहा है।
आने वाले संदेश का जवाब देना
जब ग्राहक पहले ब्रांड से संपर्क करता है, तो शुरुआती जवाब पूरी बातचीत का टोन तय करता है। जो जवाब ग्राहक के पूछे को स्वीकारे, उपयोगी उत्तर या साफ़ अगला कदम दे, और खास फ़ॉलो-अप सवाल को न्योता दे, वह बातचीत को चलाए रखता है। जो जवाब प्राप्ति स्वीकारे पर उत्तर टाल दे, वह ऐसी देरी बनाता है जो अक्सर बातचीत खत्म कर देती है। WhatsApp पर पहले जवाब की गति काफ़ी मायने रखती है: जो ग्राहक मैसेजिंग की गति के जवाब की उम्मीद से ब्रांड को संदेश भेजे और कई घंटे इंतज़ार करे, वह अक्सर तब तक किसी और विकल्प की ओर बढ़ चुका होता है। जिन स्थितियों में तुरंत ठोस जवाब संभव नहीं, वहाँ संदेश को स्वीकारने वाला और पूरा जवाब कब आएगा इसकी वास्तविक उम्मीद बताने वाला ऑटोमेटेड अभिवादन चुप्पी से बेहतर है।
ऑटोमेटेड अभिवादन और अवे संदेश लिखना
WhatsApp Business में ऑटोमेटेड संदेश दो स्थितियाँ कवर करते हैं: पहली बार संदेश भेजने वाले संपर्क को भेजा अभिवादन, और ब्रांड के काम के घंटों से बाहर होने पर भेजा अवे संदेश। दोनों उसी मानक पर लिखे जाने चाहिए जिस पर हाथ से भेजा संदेश: गर्मजोशी भरे, खास, और साफ़ अगले कदम या उम्मीद पर खत्म। "नमस्ते, [ब्रांड नाम] से संपर्क करने के लिए धन्यवाद। हम जल्द ही आपको जवाब देंगे" जैसा अभिवादन सामान्य है और ग्राहक को करने के लिए कुछ नहीं देता। "नमस्ते, आपके संदेश के लिए धन्यवाद। हम आमतौर पर काम के घंटों में दो घंटे के भीतर जवाब देते हैं। अगर आपका सवाल किसी ऑर्डर के बारे में है, तो अपना ऑर्डर नंबर यहाँ भेज दें, हम लौटते ही उसे देख लेंगे।" जैसा अभिवादन ग्राहक को उपयोगी कदम देता है और साफ़ उम्मीद बाँधता है। अवे संदेश में बताना चाहिए कि टीम कब जवाब देगी और, जहाँ संभव हो, तब तक ग्राहक को खुद मदद पाने का रास्ता देना चाहिए।
ग्राहक का नाम और संदर्भ इस्तेमाल करना
WhatsApp संदेशों में निजीकरण के लिए परिष्कृत CRM इंटीग्रेशन ज़रूरी नहीं। पहले संदेश में ग्राहक का नाम इस्तेमाल करना, उस खास प्रोडक्ट का ज़िक्र करना जिसके बारे में उन्होंने पूछा, या उनके बताए खास मुद्दे को स्वीकारना संदेश को सामान्य ब्रॉडकास्ट से अलग करने के लिए काफ़ी है। WhatsApp Business के क्विक रिप्लाई और संदेश टेम्पलेट में नाम और दूसरी संपर्क जानकारी के लिए वेरिएबल फ़ील्ड हो सकते हैं, जिससे हर संदेश अलग से लिखे बिना बड़े पैमाने पर निजीकरण संभव है। मुख्य बात है कि निजीकरण प्रासंगिक हो: जो संदेश ग्राहक का नाम इस्तेमाल करे पर सामान्य कंटेंट दे वह बिना नाम वाले संदेश से ज़्यादा असरदार नहीं। नाम इस बात का संकेत है कि संदेश इसी खास व्यक्ति के लिए है; कंटेंट को उस संकेत पर खरा उतरना चाहिए।
फ़ॉलो-अप संदेश: कब और कैसे भेजें
जवाब न मिलने के बाद भेजे फ़ॉलो-अप संदेश के होने का "बस हालचाल पूछ रहे हैं" से आगे कोई कारण चाहिए। "बस हालचाल पूछ रहे हैं" कारण नहीं है; यह स्वीकारोक्ति है कि ब्रांड के पास देने को कुछ नया नहीं और वह उम्मीद करता है कि ग्राहक उसका काम खुद करेगा। जो फ़ॉलो-अप काम करता है वह कुछ जोड़ता है: नई जानकारी, कोई समय-सीमा, ऐसा खास सवाल जो पिछले संदेश ने नहीं पूछा, या ग्राहक के कहे किसी बात से जुड़ा प्रासंगिक संकेत। फ़ॉलो-अप का समय संदर्भ पर निर्भर करता है। सक्रिय सेल्स बातचीत में 24 से 48 घंटे उचित है। जिस ब्रॉडकास्ट को कोई जवाब नहीं मिला उसके लिए एक हफ़्ते बाद अलग जानकारी के साथ फ़ॉलो-अप उचित है। सहायता मुद्दे के लिए उसी दिन फ़ॉलो-अप करके देखना कि समाधान काम किया या नहीं, ग्राहक अनुभव का सकारात्मक कदम है। फ़ॉलो-अप का कंटेंट, सिर्फ़ उसका समय नहीं, तय करता है कि वह बातचीत को आगे बढ़ाता है या खत्म करता है।
जवाब पाने वाले ब्रॉडकास्ट संदेश कैसे लिखें?
ब्रॉडकास्ट और बातचीत शुरू करने वाले संदेश में फ़र्क
ब्रॉडकास्ट संदेश एक साथ कई संपर्कों को जाता है, पर हर संपर्क उसे अलग संदेश के रूप में पाता है। चुनौती ऐसा कुछ लिखना है जो कई लोगों को भेजे जाने के बावजूद व्यक्तिगत लगे। तकनीक है खासियत: जो ब्रॉडकास्ट प्राप्तकर्ता की पहले खरीदी किसी खास प्रोडक्ट श्रेणी, आने वाले किसी खास इवेंट, या उनकी स्थिति से जुड़े किसी खास ऑफ़र का ज़िक्र करे वह सामान्य प्रमोशन से ज़्यादा व्यक्तिगत पढ़ा जाता है। संपर्क सूची को खरीद इतिहास, पूछताछ के प्रकार या दूसरे प्रासंगिक डेटा से बाँटना और हर वर्ग के लिए थोड़ा अलग ब्रॉडकास्ट लिखना सबको एक ही संदेश भेजने से बेहतर जवाब दर देता है। मेहनत वर्गीकरण में है, पूरी तरह अलग संदेश लिखने में नहीं: अक्सर एक वाक्य का बदलाव ब्रॉडकास्ट को किसी खास समूह के लिए प्रासंगिक बनाने के लिए काफ़ी है।
विषय और शुरुआती पंक्ति: दो सेकंड जो सब तय करते हैं
ब्रॉडकास्ट संदेश के पास प्राप्तकर्ता के उसे खारिज या अनदेखा करने से पहले पढ़े जाने के लिए लगभग दो सेकंड होते हैं। उन दो सेकंड में सिर्फ़ शुरुआती पंक्ति मायने रखती है। उसे अभी यह संदेश पढ़ने का खास मूल्य बताना चाहिए: समय-सीमा, खास ऑफ़र, या ऐसी जानकारी जो प्राप्तकर्ता चाहेगा। जो शुरुआती पंक्ति ब्रांड के नाम से शुरू होकर मुद्दे पर आने से पहले संदर्भ समझाए वह वे दो सेकंड गँवा देती है। जो शुरुआती पंक्ति सबसे प्रासंगिक और खास बात से शुरू हो जिसकी प्राप्तकर्ता को परवाह होगी, वह पढ़ा जाना कमाती है। संपर्क सूची के अलग वर्गों में अलग शुरुआती पंक्तियाँ परखना और नोट करना कि किन पर सबसे ऊँची जवाब दर आती है, किसी खास ऑडियंस के लिए क्या काम करता है इसकी तस्वीर जल्दी बना देता है।
कॉल टू एक्शन: एक अनुरोध, कोई अस्पष्टता नहीं
हर ब्रॉडकास्ट संदेश को एक साफ़ कॉल टू एक्शन चाहिए। दो विकल्प नहीं, "और जानें" का अस्पष्ट न्योता नहीं, बल्कि एक खास काम जो प्राप्तकर्ता को आगे करना है। कॉल टू एक्शन पर तुरंत अमल करना आसान होना चाहिए: एक शब्द से जवाब देना, लिंक टैप करना, ऑर्डर नंबर भेजना। कॉल टू एक्शन का जवाब देना जितना कठिन होगा, ब्रॉडकास्ट उतने कम जवाब पैदा करेगा। जो कॉल टू एक्शन प्राप्तकर्ता से वेबसाइट देखने, श्रेणी ब्राउज़ करने, प्रोडक्ट चुनने और फिर संदेश भेजने को कहे वह चार कदम ज़्यादा लंबा है। जो कॉल टू एक्शन कहे "YES लिखकर जवाब दें और हम आपको पूरी लुकबुक भेज देंगे" वह एक कदम है और जवाब पैदा करता है। अनुरोध जितना सरल और खास, जवाब दर उतनी ऊँची।
अधिकतम जवाब के लिए ब्रॉडकास्ट का समय
ब्रॉडकास्ट का समय जवाब दर को काफ़ी प्रभावित करता है। जब प्राप्तकर्ता के फ़ोन इस्तेमाल करने की संभावना कम हो, जैसे सुबह बहुत जल्दी, देर शाम, या सामान्य काम के घंटे जब WhatsApp कम इस्तेमाल होता है, तब भेजे संदेशों को कम तुरंत जवाब मिलते हैं और जब तक प्राप्तकर्ता देखे, उनके बाद के संदेशों के नीचे दब जाने की संभावना ज़्यादा होती है। ज़्यादातर उपभोक्ता ऑडियंस के लिए सबसे अच्छे प्रदर्शन वाली ब्रॉडकास्ट खिड़कियाँ कार्यदिवसों की मध्य-सुबह, दोपहर का भोजन और शुरुआती शाम हैं। बिज़नेस-टू-बिज़नेस ऑडियंस के लिए मंगलवार से गुरुवार की मध्य-सुबह अक्सर सोमवार और शुक्रवार से बेहतर रहती है। किसी खास ऑडियंस के लिए सही समय परखकर तय करना सबसे अच्छा है: अलग वर्गों में अलग समय पर एक ही प्रकार का ब्रॉडकास्ट भेजें और मापें कि भेजने के पहले दो घंटों में किस समय सबसे ज़्यादा जवाब आते हैं।
ब्रॉडकास्ट को ब्लॉक कराने वाले पैटर्न से बचना
WhatsApp ब्रॉडकास्ट व्यवहार पर नज़र रखता है और ऊँची ब्लॉक दर या स्पैम शिकायतें पैदा करने वाले अकाउंट को सीमित या प्रतिबंधित कर सकता है। ऊँची ब्लॉक दर तक ले जाने वाले पैटर्न में शामिल हैं: उन संपर्कों को भेजना जिन्होंने संदेश पाने की सहमति नहीं दी, उन संपर्कों को बहुत बार भेजना जो जुड़ नहीं रहे, स्पैम जैसी प्रचार भाषा इस्तेमाल करना, और प्राप्तकर्ता से बेमतलब सामान्य संदेश भेजना। इन पैटर्न से बचना डिलीवरेबिलिटी की भी चिंता है और ब्रांड की भी: जो ग्राहक WhatsApp पर ब्रांड को ब्लॉक करता है उसने उस चैनल में रिश्ता हमेशा के लिए खत्म कर दिया। रूढ़िवादी तरीका, पूरी तरह सहमति वाले संपर्कों को कम पर ज़्यादा प्रासंगिक संदेश भेजना, प्रासंगिकता की कीमत पर संदेशों की मात्रा बढ़ाने से बेहतर जुड़ाव और बेहतर अकाउंट स्थिति देता है।
WhatsApp संदेश टेम्पलेट कैसे लिखें?
संदेश टेम्पलेट क्या हैं और कब ज़रूरी हैं
WhatsApp Business API इस्तेमाल करने वाले सक्रिय 24-घंटे की बातचीत खिड़की के बाहर के संपर्कों को सिर्फ़ पहले से मंज़ूर संदेश टेम्पलेट से ही सक्रिय संदेश भेज सकते हैं। टेम्पलेट ऐसे संदेश फ़ॉर्मेट हैं जो इस्तेमाल से पहले Meta को मंज़ूरी के लिए भेजे जाते हैं, जो पक्का करता है कि वे बिज़नेस मैसेजिंग के लिए WhatsApp की नीतियों पर खरे उतरें। उनमें निजीकरण के लिए वेरिएबल फ़ील्ड हो सकते हैं, जैसे प्राप्तकर्ता का नाम, ऑर्डर नंबर या अपॉइंटमेंट की तारीख। टेम्पलेट नोटिफ़िकेशन, रिमाइंडर, पुष्टि और 24-घंटे की खिड़की बंद होने के बाद भेजे पुनः जुड़ाव संदेशों के लिए इस्तेमाल होते हैं। सक्रिय बातचीत खिड़की के भीतर, टेम्पलेट मंज़ूरी के बिना कोई भी संदेश फ़ॉर्मेट भेजा जा सकता है। टेम्पलेट वाले और फ़्री-फ़ॉर्म संदेशों का फ़र्क समझना API इस्तेमाल करने वाले हर ब्रांड के लिए ज़रूरी है, क्योंकि बातचीत खिड़की के बाहर बिना टेम्पलेट के संदेश भेजने पर डिलीवरी विफल होती है।
Meta समीक्षा पास करने वाले टेम्पलेट लिखना
Meta की टेम्पलेट समीक्षा जाँचती है कि संदेश WhatsApp की मैसेजिंग नीतियों का उल्लंघन न करे, जो ऐसे टेम्पलेट मना करती हैं जो लेन-देन के संदर्भ के बिना सिर्फ़ प्रचार हों, संवेदनशील जानकारी माँगें, या स्पैम से जुड़ी भाषा इस्तेमाल करें। समीक्षा पास करने वाले टेम्पलेट खास, लेन-देन वाले और प्राप्तकर्ता के लिए साफ़ तौर पर उपयोगी होते हैं। ऑर्डर पुष्टि टेम्पलेट, अपॉइंटमेंट रिमाइंडर, शिपिंग नोटिफ़िकेशन या भुगतान रसीद सब आसानी से समीक्षा पास करते हैं क्योंकि उनका उद्देश्य साफ़ और वैध है। जो टेम्पलेट मुख्य रूप से लेन-देन के संदर्भ के बिना प्रचार ऑफ़र है, उसके अस्वीकृत होने या संशोधन माँगे जाने की संभावना ज़्यादा है। ब्रांड प्रमोशन के लक्ष्य की जगह प्राप्तकर्ता के साफ़ लाभ को ध्यान में रखकर टेम्पलेट लिखना ऊँची मंज़ूरी दर और बेहतर प्राप्तकर्ता जुड़ाव देता है।
वेरिएबल फ़ील्ड से टेम्पलेट का निजीकरण
जब हर प्राप्तकर्ता के लिए कंटेंट को निजी बनाने के लिए वेरिएबल फ़ील्ड इस्तेमाल होते हैं, तो टेम्पलेट काफ़ी ज़्यादा असरदार हो जाते हैं। जो टेम्पलेट कहे "नमस्ते [नाम], आपका ऑर्डर [ऑर्डर नंबर] भेज दिया गया है और [तारीख] तक पहुँचने की उम्मीद है" वह मानकीकृत फ़ॉर्मेट होने पर भी व्यक्तिगत और उपयोगी लगता है। निजीकरण के बिना वही संदेश, "आपका ऑर्डर भेज दिया गया है," प्राप्तकर्ता को कोई खास जानकारी नहीं देता जिस पर वह कार्रवाई कर सके। टेम्पलेट में वेरिएबल फ़ील्ड में नाम, ऑर्डर संदर्भ, अपॉइंटमेंट का समय, प्रोडक्ट का नाम, राशि, स्थान और ब्रांड ने संपर्क से जो भी दूसरा डेटा जोड़ा है वह शामिल हो सकता है। वेरिएबल डेटा जितना खास और प्रासंगिक होगा, टेम्पलेट उतना ही ऐसा पढ़ा जाएगा जैसे उस खास प्राप्तकर्ता के लिए लिखा गया, सामूहिक संचार की तरह नहीं।
टीम की एकसमान मैसेजिंग के लिए क्विक रिप्लाई लाइब्रेरी बनाना
WhatsApp Business बार-बार भेजे जाने वाले संदेशों को क्विक रिप्लाई के रूप में सेव करने देता है, जिन्हें संदेश फ़ील्ड में छोटा कीवर्ड टाइप करके पाया जा सकता है। अच्छी तरह बनी क्विक रिप्लाई लाइब्रेरी वे संदेश कवर करती है जो टीम सबसे ज़्यादा भेजती है: डिलीवरी की समय-सीमा, रिटर्न नीति, भुगतान निर्देश, कैटलॉग लिंक, अपॉइंटमेंट पुष्टि कॉपी, और बाकी जो भी जवाब बार-बार आते हैं। क्विक रिप्लाई पक्का करते हैं कि बातचीत कोई भी टीम सदस्य संभाले, हर ग्राहक को वही सटीक जानकारी मिले, और वे वही जवाब बार-बार टाइप करने में लगने वाला समय काफ़ी घटाते हैं। जब भी कोई नीति, कीमत या प्रक्रिया बदले तो लाइब्रेरी की समीक्षा होनी चाहिए, क्योंकि ग्राहक को गलत जानकारी देने वाला पुराना क्विक रिप्लाई किसी भी क्विक रिप्लाई के न होने से बदतर है।
समय के साथ टेम्पलेट परखना और सुधारना
संदेश टेम्पलेट और क्विक रिप्लाई की जवाब डेटा के सामने नियमित समीक्षा होनी चाहिए। जो टेम्पलेट लगातार जवाब पैदा करता है वह काम कर रहा है। जो कम जुड़ाव या ऊँची शिकायत दर पैदा करे उसे संशोधन चाहिए। ब्रॉडकास्ट टेम्पलेट के लिए हर भेजने पर जवाब दर और ब्लॉक दर ट्रैक करने से पता चलता है कि कौन-से टेम्पलेट प्रदर्शन करते हैं और कौन-से नहीं। बातचीत में इस्तेमाल क्विक रिप्लाई के लिए यह देखना कि किसी खास क्विक रिप्लाई का इस्तेमाल करने वाली बातचीत सकारात्मक नतीजे तक पहुँची या नहीं, संकेत देता है कि संदेश अपना काम कर रहा है या नहीं। टेम्पलेट सुधारना क्रमिक प्रक्रिया है: शुरुआती पंक्तियों, कॉल टू एक्शन के शब्दों और निजीकरण फ़ील्ड में छोटे बदलाव समय के साथ ऐसी लाइब्रेरी में जुड़ते हैं जो लगातार वे नतीजे देती है जो ब्रांड चाहता है। संदेश रणनीति बड़ी WhatsApp मार्केटिंग से कैसे जुड़ती है, इसके लिए WhatsApp मार्केटिंग रणनीति: ब्रॉडकास्ट सूचियाँ, ग्रुप और स्टेटस देखें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
हम ब्रॉडकास्ट संदेश भेजते हैं पर लगभग कोई जवाब नहीं देता। सबसे संभावित कारण क्या है?
कम ब्रॉडकास्ट जवाब दर का सबसे आम कारण ऐसा कॉल टू एक्शन है जो प्राप्तकर्ता से बहुत ज़्यादा माँगता है। अगर जवाब देने में कई कदम, कोई फ़ैसला, या एक टैप या शब्द से ज़्यादा मेहनत लगती है, तो ज़्यादातर प्राप्तकर्ता नहीं करेंगे। दूसरा सबसे आम कारण वह संदेश है जो मुद्दे पर आने से पहले ब्रांड के नाम या सामान्य अभिवादन से शुरू होता है, जिससे प्राप्तकर्ता प्रासंगिक कंटेंट तक पहुँचने से पहले ही खो जाता है। संदेश जो सबसे खास और मूल्यवान चीज़ देता है उससे शुरू करें, और ब्रांड को चाहिए उस सबसे सरल संभव जवाब पर खत्म करें। कुछ पाने के लिए "YES" लिखकर जवाब देना, एक शब्द से बुकिंग की पुष्टि करना, या लिंक टैप करना सब कम-घर्षण वाले जवाब हैं जो ऊँची जवाब दर पैदा करते हैं। यहाँ देखें: वेबसाइट बिल्डर।
हमारे WhatsApp संदेश कितने औपचारिक होने चाहिए? हम प्रोफ़ेशनल सर्विस इंडस्ट्री में काम करते हैं।
WhatsApp पर प्रोफ़ेशनल का मतलब औपचारिक नहीं है। प्रोफ़ेशनल का मतलब है सटीक, सम्मानजनक और साफ़। टोन फिर भी बातचीत वाला और सीधा होना चाहिए, औपचारिक पत्राचार की रस्मी भाषा से बचते हुए, और प्रोफ़ेशनल संदर्भ के लिए उचित सटीकता और ध्यान बनाए रखते हुए। फ़ाइनेंशियल सर्विसेज़ ब्रांड अपनी प्रोफ़ेशनल साख से समझौता किए बिना लिख सकता है "नमस्ते सारा, गुरुवार दोपहर 3 बजे की आपकी अपॉइंटमेंट पक्की है। समय बदलना हो तो हमें बताएँ।" कसौटी यह है कि संदेश ऐसा पढ़ा जाता है जैसे सक्षम, सम्मानजनक प्रोफ़ेशनल ने लिखा या कॉर्पोरेट टेम्पलेट ने। पहला भरोसा कमाता है। दूसरा दूरी बनाता है।
हमारे ग्राहक बहुत लंबे संदेश भेजते हैं। निबंध लिखे बिना जवाब कैसे संभालें?
संदेश के सबसे ज़रूरी बिंदु का जवाब पहले दें, फिर बाकी बिंदुओं को फ़ॉलो-अप संदेशों में संबोधित करें। लंबे ग्राहक संदेश में अक्सर संदर्भ से घिरा एक मुख्य सवाल या चिंता होती है। उस मूल बिंदु को पहचानकर साफ़ जवाब देना, फिर देखना कि बाकी बिंदुओं को संबोधित करना है या नहीं, ग्राहक को अनसुना महसूस कराए बिना जवाबों को केंद्रित रखता है। जो ग्राहक लगातार लंबे संदेश भेजते हैं, उनके लिए हर जवाब के अंत में स्पष्ट करने वाला सवाल पूछना, "क्या आपके संदेश का कुछ और है जिसे मुझे संबोधित करना चाहिए?", संकेत देता है कि ब्रांड ने सब पढ़ा है और अलग-अलग जवाबों को संभालने लायक रखता है।
क्या प्रोफ़ेशनल WhatsApp बातचीत में इमोजी इस्तेमाल करना ठीक है?
हाँ, संयम से और ग्राहक की अपनी संवाद शैली के मुताबिक। दोस्ताना पुष्टि के अंत में एक इमोजी साख को कमज़ोर किए बिना गर्मजोशी जोड़ता है। संदेश में कई इमोजी, या ऐसे संदर्भ में इमोजी जहाँ ग्राहक साफ़ तौर पर निराश हो या गंभीर मुद्दे से जूझ रहा हो, हल्कापन लगता है। सुरक्षित तरीका ग्राहक के टोन की नकल करना है: अगर वे इमोजी इस्तेमाल करते हैं, तो जवाब में हल्का सा इमोजी उचित है। अगर वे औपचारिक लिखते हैं, तो औपचारिक टोन रखें। शिकायतों, रिफ़ंड, कानूनी मामलों या किसी भी ऐसी स्थिति के संदेशों में इमोजी कभी नहीं होने चाहिए जहाँ ग्राहक की भावनात्मक स्थिति ब्रांड से असंदिग्ध रूप से प्रोफ़ेशनल रहने की माँग करे।
हमारी पाँच लोगों की टीम WhatsApp संभालती है। संदेशों का एकसमान लगना कैसे पक्का करें?
क्विक रिप्लाई लाइब्रेरी, संदेश दिशानिर्देश और नियमित समीक्षा का मेल निरंतरता की ज़्यादातर चुनौती कवर करता है। क्विक रिप्लाई लाइब्रेरी पक्का करती है कि तथ्यात्मक, बार-बार दोहराया कंटेंट भेजने वाला कोई भी हो, एक जैसा रहे। टोन, अभिवादन फ़ॉर्मेट, अंत की परंपरा और किससे बचना है इसे कवर करने वाला छोटा दिशानिर्देश दस्तावेज़ टीम सदस्यों को उन संदेशों के लिए संदर्भ देता है जो वे खुद लिखते हैं। बातचीत के नमूने की मासिक समीक्षा, ऐसे संदेश खोजते हुए जो ब्रांड के टोन से काफ़ी हटते हैं या जिन पर ग्राहक की नकारात्मक प्रतिक्रिया आई, असंगतियों को आदत बनने से पहले पकड़ लेती है। नए टीम सदस्यों को अपनी बातचीत संभालने से पहले दिशानिर्देश पढ़ने और मौजूदा बातचीत के साथ शैडो करने चाहिए।
क्या बातचीत जारी रखने के लिए हमें हमेशा संदेश सवाल पर खत्म करने चाहिए?
नहीं। हर संदेश सवाल पर खत्म करना ऐसी बनावटी बातचीत लय बनाता है जिसे ग्राहक थका देने वाला पाते हैं। सवाल पर तब खत्म करें जब आगे बढ़ने के लिए ब्रांड को सचमुच जवाब चाहिए। कथन पर तब खत्म करें जब संदेश बात पूरी करता हो और जवाब ज़रूरी न हो। डिलीवरी पुष्टि को अंत में सवाल की ज़रूरत नहीं। प्रोडक्ट सिफ़ारिश को है। ऑर्डर की प्राप्ति स्वीकार करने को नहीं। यह फ़ॉलो-अप कि ग्राहक को वह चीज़ मिल गई जिसका वे इंतज़ार कर रहे थे, को है। सिद्धांत यह है कि संदेश का अंत इसे दर्शाए कि बातचीत को असल में आगे क्या चाहिए, जुड़े दिखने के लिए हमेशा कुछ पूछने की आदत को नहीं।