मार्केटिंग के लिए WhatsApp किसे इस्तेमाल करना चाहिए

WhatsApp सेट करने वाले हर ब्रांड को उससे नतीजे नहीं दिखेंगे। जिन ब्रांड को दिखते हैं उनमें आमतौर पर खास शर्तों का सेट साझा होता है: उनके ग्राहक उन बाज़ारों में हैं जहाँ WhatsApp संचार का मुख्य चैनल है, उनके प्रोडक्ट या सेवा को यात्रा में किसी बिंदु पर सीधी बातचीत से फ़ायदा होता है, और बातचीत शुरू होने पर जवाब देने की उनकी क्षमता है। चैनल में निवेश से पहले साफ़ होना कि वे शर्तें लागू होती हैं या नहीं काफ़ी समय बचाता है और ऐसी चीज़ बनाने से बचाता है जो बेकार पड़ी रहेगी।

यह लेख बताता है कि कौन-से ब्रांड WhatsApp मार्केटिंग से सबसे ज़्यादा पाने की स्थिति में हैं, कौन-से उपयोग मामले निवेश को सार्थक बनाते हैं, और वे स्थितियाँ जहाँ दूसरा चैनल ज़्यादा व्यावहारिक चुनाव है।

किन ब्रांड को WhatsApp मार्केटिंग से सबसे ज़्यादा मिलता है?

WhatsApp-प्रमुख बाज़ारों में ग्राहक वाले ब्रांड

WhatsApp को मार्केटिंग चैनल के रूप में आँकने की किसी भी ईमानदार शुरुआत का बिंदु भौगोलिक फ़िट है। जिन ब्रांड के ग्राहक उन बाज़ारों में केंद्रित हैं जहाँ WhatsApp प्रमुख संचार प्लेटफ़ॉर्म है, दक्षिण एशिया, लैटिन अमेरिका, मध्य पूर्व, अफ़्रीका और यूरोप के ज़्यादातर हिस्से में, उनकी ऑडियंस पहले से चैनल पर है और उसे व्यावसायिक संचार के लिए पहले से इस्तेमाल कर रही है। इन ब्रांड के लिए सवाल यह नहीं कि WhatsApp पर होना है या नहीं बल्कि वहाँ असरदार ढंग से कैसे होना है। चैनल वह जगह है जहाँ उनके ग्राहक तब जाते हैं जब उनके पास सवाल हो, खरीदारी करनी हो, या सहायता चाहिए, और जो ब्रांड वहाँ पहुँच में नहीं है वह उन प्रतिस्पर्धियों के हाथ इंटरैक्शन खो रहा है जो हैं। अकेला भौगोलिक फ़िट नतीजों की गारंटी नहीं देता, पर उसकी अनुपस्थिति मज़बूत संकेत है कि निवेश कम प्रदर्शन करेगा।

प्री-सेल्स और पोस्ट-सेल्स संपर्क बिंदुओं वाले ई-कॉमर्स ब्रांड

ई-कॉमर्स ब्रांड को ग्राहक यात्रा के कई बिंदुओं पर WhatsApp से फ़ायदा होता है। खरीदारी से पहले, ग्राहक साइज़, उपलब्धता, अनुकूलता या डिलीवरी समयसीमा के सवाल पूछते हैं जिनका जवाब FAQ पेज से बेहतर सीधी बातचीत में दिया जाता है। खरीदारी के बाद, WhatsApp से भेजी ऑर्डर पुष्टि, शिपिंग अपडेट और डिलीवरी सूचनाएँ उन्हीं संदेशों के ईमेल से भेजे जाने से ऊँची पढ़ने की दरें और बेहतर ग्राहक संतुष्टि पैदा करती हैं। WhatsApp-प्रमुख बाज़ारों के ई-कॉमर्स ब्रांड के लिए, प्री-सेल्स कन्वर्ज़न सहायता और पोस्ट-सेल्स संचार का यह संयोजन WhatsApp को उपलब्ध सबसे ऊँचे रिटर्न वाले चैनलों में से एक बनाता है। जो ब्रांड उसे सबसे असरदार ढंग से इस्तेमाल करते हैं वे उसे अपने ऑर्डर प्रबंधन सिस्टम से जोड़ते हैं ताकि खरीद के बाद की सूचनाएँ स्वचालित हों, टीम को ज़्यादा मूल्य वाली प्री-सेल्स बातचीत पर केंद्रित करते हुए।

ज़्यादा संपर्क वाले ग्राहक संचार की सेवा ब्रांड

जिन सेवा श्रेणियों में ग्राहक रिश्ते में जारी संचार शामिल है, जैसे यात्रा, वित्तीय सेवाएँ, स्वास्थ्य सेवा, शिक्षा, रियल एस्टेट और प्रोफ़ेशनल सेवाएँ, उनके ब्रांड WhatsApp के लिए अच्छी स्थिति में हैं। इन श्रेणियों में ऐसे सवाल और फ़ैसले शामिल हैं जिन्हें वेब पेज या स्वचालित ईमेल से हमेशा नहीं सुलझाया जा सकता, और इसमें शामिल ग्राहक आमतौर पर ज़रूरी स्पष्टता पाने के लिए सीधी बातचीत में जुड़ने को तैयार होते हैं। सेवा ब्रांड के लिए, WhatsApp कम घर्षण वाले परामर्श और सहायता चैनल का काम करता है जो ईमेल की औपचारिकता की बाधा और फ़ोन कॉल की शेड्यूलिंग की ज़रूरत हटाता है। जो ग्राहक ईमेल नहीं भेजेगा पर WhatsApp संदेश भेजेगा वह एक चैनल से सुलभ है और दूसरे से नहीं, और संपर्क दर में फ़र्क सार्थक हो सकता है।

दोबारा खरीदने वाले ग्राहकों वाले ब्रांड

उन ब्रांड के लिए जो उन्हीं ग्राहकों को एक से ज़्यादा बार बेचते हैं, मार्केटिंग चैनल के रूप में WhatsApp का अर्थशास्त्र काफ़ी सुधरता है। WhatsApp संपर्क सूची बनाने की मेहनत और ऑप्ट-इन इन्फ़्रास्ट्रक्चर में लागत है, और वह लागत तब सबसे ज़्यादा सही ठहरती है जब नतीजे का रिश्ता अकेले लेन-देन की जगह कई खरीद इंटरैक्शन पैदा करता है। किराने, उपभोग्य, फ़ैशन, घर के सामान और सब्सक्रिप्शन सेवाओं जैसी श्रेणियों के ब्रांड के ग्राहक बार-बार खरीदते हैं और उस तरह के जारी रिश्ते से फ़ायदा पाते हैं जिसे WhatsApp अच्छी तरह सहारा देता है। दो बार खरीद चुके और WhatsApp अपडेट पाने के लिए ऑप्ट-इन करने वाले ग्राहकों की संपर्क सूची इस स्थिति के ब्रांड के बना सकने वाले सबसे ऊँचे प्रदर्शन वाले मार्केटिंग संपत्तियों में से एक है।

भरोसा-निर्भर श्रेणियों के ब्रांड

जिन श्रेणियों में भरोसा खरीद फ़ैसले का केंद्रीय कारक है वे WhatsApp के लिए खास तौर पर उपयुक्त हैं। वित्तीय प्रोडक्ट, स्वास्थ्य से जुड़ी खरीदारियाँ, ऊँचे मूल्य के सामान, और वे सेवाएँ जहाँ ग्राहक बड़ी प्रतिबद्धता कर रहा है, सब में भरोसे की देहली शामिल है जिसे खरीद होने से पहले ब्रांड को पार करना होता है। WhatsApp का निजी और गोपनीय संचार माहौल भरोसा बनाने को ऐसे सहारा देता है जैसा सार्वजनिक सोशल मीडिया नहीं देता, क्योंकि एक-से-एक संदर्भ संकेत देता है कि ब्रांड ग्राहक से बड़ी ऑडियंस को ब्रॉडकास्ट करने की जगह व्यक्ति के रूप में जुड़ रहा है। जो वित्तीय सेवा ब्रांड WhatsApp के साफ़ आदान-प्रदान से ग्राहक के विस्तृत सवाल का जवाब देता है वह उस इंटरैक्शन में सामान्य FAQ लेख से ज़्यादा भरोसा बनाता है, क्योंकि जवाब खास, सीधा और निजी है।

कौन-से उपयोग मामले WhatsApp को निवेश के लायक बनाते हैं?

प्रवेश बिंदु के रूप में ग्राहक सहायता

ग्राहक सहायता WhatsApp में नए ब्रांड के लिए सबसे आम और अक्सर सबसे असरदार प्रवेश बिंदु है, क्योंकि वह ब्रांड से पहले ऑडियंस बनाने की ज़रूरत की जगह इनबाउंड माँग से शुरू होती है। जब ग्राहक पहले से ब्रांड से संपर्क करना चाहते हैं, तो WhatsApp को संपर्क विकल्प के रूप में जोड़ना उस माँग को उस चैनल में पकड़ता है जिसे ग्राहक पसंद करता है। जो ब्रांड अपनी वेबसाइट और सोशल प्रोफ़ाइल में WhatsApp नंबर जोड़ता है उसे आमतौर पर तुरंत इस्तेमाल दिखेगा अगर ऑडियंस WhatsApp-प्रमुख बाज़ार में है, किसी प्रचार मेहनत की ज़रूरत के बिना। सहायता से शुरू करना वे परिचालन आदतें, जवाब टेम्पलेट, चैनल से टीम का परिचय और संपर्क सूची क्वालिटी भी बनाता है जो WhatsApp के ज़्यादा महत्वाकांक्षी मार्केटिंग उपयोग को समय के साथ संभव बनाती हैं।

लेन-देन सूचनाएँ और ऑर्डर अपडेट

लेन-देन मैसेजिंग सबसे ऊँची पढ़ने की दर वाला WhatsApp उपयोग मामला है और व्यावसायिक रूप से सही ठहराने में सबसे सीधा। WhatsApp से भेजी ऑर्डर पुष्टि, शिपिंग सूचनाएँ, डिलीवरी अपडेट, अपॉइंटमेंट रिमाइंडर और भुगतान रसीदें उसी कंटेंट के लिए ईमेल से लगातार बेहतर दर पर खोली और पढ़ी जाती हैं। मूल्य सिर्फ़ पढ़ने की दर में नहीं बल्कि इनबाउंड सहायता सवालों में कमी में है: जो ग्राहक WhatsApp से सक्रिय अपडेट पाते हैं वे सहायता से पूछने के लिए संपर्क करने की काफ़ी कम संभावना रखते हैं कि उनका ऑर्डर कहाँ है या अपॉइंटमेंट पक्का है या नहीं। यह सहायता से राहत का असर मतलब रखता है कि लेन-देन WhatsApp मैसेजिंग बेहतर ग्राहक अनुभव के साथ परिचालन दक्षता से भी अपनी लागत निकाल लेती है। इस उपयोग मामले को बड़े पैमाने पर प्रोग्रामेटिक भेजने के लिए WhatsApp Business Platform चाहिए।

ऑप्ट-इन संपर्कों को प्रचार ब्रॉडकास्ट

जिन ब्रांड ने सच्चे ऑप्ट-इन से WhatsApp संपर्क सूची बनाई है वे उस सूची को प्रचार कंटेंट, नए प्रोडक्ट घोषणाएँ और समय-संवेदी ऑफ़र भेजने के लिए ब्रॉडकास्ट संदेश इस्तेमाल कर सकते हैं। अच्छी तरह प्रबंधित WhatsApp ब्रॉडकास्ट सूचियों की जुड़ाव दरें किसी भी मार्केटिंग चैनल में सबसे ऊँची हैं, पर वे पूरी तरह सूची की क्वालिटी पर निर्भर हैं। उन संपर्कों की सूची को ब्रॉडकास्ट जिन्होंने सच में ऑप्ट-इन किया और ब्रांड को प्रासंगिक पाते हैं, जवाब, कन्वर्ज़न और शेयर पैदा करता है। कम क्वालिटी के संपर्कों की भरी सूची को ब्रॉडकास्ट ब्लॉक, स्पैम रिपोर्ट और बिगड़ी अकाउंट क्वालिटी रेटिंग पैदा करता है जो आगे की डिलीवरी को नुकसान पहुँचाती है। प्रचार ब्रॉडकास्टिंग ऐसा उपयोग मामला है जो साफ़ ऑप्ट-इन सूची बनाने में निवेश करने वाले ब्रांड को इनाम देता है और न करने वालों को सज़ा देता है।

बातचीत वाला कॉमर्स और प्री-सेल्स

जिन बाज़ारों में WhatsApp कॉमर्स स्थापित है, वहाँ खरीद फ़ैसलों का बड़ा हिस्सा वेबसाइट चेकआउट की जगह WhatsApp बातचीत से होता है। ग्राहक प्रोडक्ट सवाल पूछते हैं, खास आइटम की फ़ोटो या वीडियो माँगते हैं, मोलभाव करते हैं, भुगतान की पुष्टि करते हैं, और डिलीवरी की व्यवस्था पूरी तरह WhatsApp आदान-प्रदान में करते हैं। इन बाज़ारों के ब्रांड के लिए, WhatsApp पूरक बिक्री चैनल नहीं है: वह अक्सर वह जगह है जहाँ ज़्यादातर लेन-देन शुरू होते हैं। WhatsApp पर प्री-सेल्स क्षमता बनाना, अच्छी तरह बनाए रखे कैटलॉग, प्रोडक्ट सवाल संभालने के लिए प्रशिक्षित टीम, और साफ़ भुगतान और पूर्ति प्रक्रिया के साथ, ब्रांड जागरूकता गतिविधि की जगह सीधा राजस्व निवेश है। WhatsApp से कॉमर्स कैसे काम करता है इसकी पूरी तस्वीर के लिए WhatsApp Commerce: चैट से प्रोडक्ट बेचना देखें।

किसी प्रोडक्ट या रुचि के आसपास कम्युनिटी बनाना

जिन ब्रांड की ऑडियंस किसी मज़बूत साझा रुचि के आसपास है, जैसे फ़िटनेस, खाना बनाना, पेरेंटिंग, प्रोफ़ेशनल विकास, या कोई खास शौक, वे WhatsApp कम्युनिटी बना सकते हैं जो लेन-देन के रिश्ते से आगे जुड़ाव और वफ़ादारी बनाती है। जो ब्रांड WhatsApp समूह चलाता है जहाँ सदस्य सुझाव साझा करते हैं, सवाल पूछते हैं और खास कंटेंट पाते हैं वह ऐसी कम्युनिटी संपत्ति बनाता है जो समय के साथ जुड़ती है: जो सदस्य खुद को कम्युनिटी का हिस्सा महसूस करते हैं वे ग्राहक बने रहने, ब्रांड की सिफ़ारिश करने और नए प्रोडक्ट बातचीत में भाग लेने की ज़्यादा संभावना रखते हैं। कम्युनिटी-आधारित WhatsApp उपयोग को लेन-देन उपयोग मामलों से ज़्यादा सक्रिय प्रबंधन चाहिए, पर जिन ब्रांड के प्रोडक्ट का जीवनशैली या कम्युनिटी आयाम है उनके लिए वह ऐसा ग्राहक रिटेंशन और समर्थन असर पैदा कर सकता है जो कोई ब्रॉडकास्ट चैनल नहीं दोहराता। कम्युनिटी-विशेष रणनीति के लिए WhatsApp Groups से कम्युनिटी बनाना देखें।

WhatsApp सही चैनल कब नहीं है?

मुख्य रूप से उत्तरी अमेरिकी ऑडियंस वाले ब्रांड

WhatsApp संयुक्त राज्य अमेरिका और कनाडा में इस्तेमाल होता है पर वहाँ डिफ़ॉल्ट मैसेजिंग चैनल नहीं जैसा वह WhatsApp-प्रमुख बाज़ारों में है। उत्तरी अमेरिकी ऑडियंस उस तरह के संचार के लिए SMS, ईमेल या दूसरे मैसेजिंग एप्लिकेशन इस्तेमाल करने की ज़्यादा संभावना रखती हैं जिसे WhatsApp दूसरे बाज़ारों में संभालता है। जिस ब्रांड का पूरा ग्राहक आधार उत्तरी अमेरिका में है उसे आमतौर पर लगेगा कि WhatsApp संपर्क विकल्प ज़्यादातर ग्राहकों से अनइस्तेमाल रहता है, कि सेटअप और प्रबंधन का निवेश अनुपातिक रिटर्न नहीं देता, और कि दूसरे चैनल उसी मेहनत से बेहतर नतीजे देते हैं। यह स्थायी स्थिति नहीं: उत्तरी अमेरिका में WhatsApp इस्तेमाल बढ़ रहा है, खासकर युवा डेमोग्राफ़िक और प्रवासी समुदायों में, पर इस बिंदु पर वह ज़्यादातर उत्तरी अमेरिकी ऑडियंस के लिए प्राथमिक की जगह द्वितीयक चैनल है।

बातचीत प्रबंधित करने की क्षमता के बिना ब्रांड

WhatsApp दो-तरफ़ा संचार की अपेक्षा बनाता है जो ईमेल और सोशल मीडिया नहीं बनाते। जो ब्रांड WhatsApp नंबर जोड़ता है और फिर उचित समयसीमा में संदेशों का जवाब देने में विफल रहता है वह अपनी प्रतिष्ठा को उससे ज़्यादा नुकसान पहुँचाता है जितना WhatsApp उपस्थिति न होने से होता। निजी मैसेजिंग संदर्भ में देखा जाना और जवाब न मिलना अनुत्तरित ईमेल की सामान्य अप्रतिक्रियाशीलता की जगह जानबूझकर उपेक्षा के रूप में पढ़ा जाता है। WhatsApp को ग्राहक-सामने चैनल के रूप में जोड़ने से पहले, ब्रांड को ईमानदार होना चाहिए कि उसके पास लगातार जवाब देने के लिए टीम क्षमता, स्वचालन इन्फ़्रास्ट्रक्चर, या दोनों हैं या नहीं। जो ब्रांड WhatsApp बातचीत भरोसेमंद ढंग से प्रबंधित नहीं कर सकता उसे वह क्षमता आने तक चैनल नहीं खोलना चाहिए।

रिश्ते के मॉडल के बिना एक बार खरीद वाले ब्रांड

जो ब्रांड ऐसा प्रोडक्ट बेचते हैं जिसे ग्राहक एक बार खरीदता है और दोबारा कभी नहीं चाहिए, उनके लिए मार्केटिंग चैनल के रूप में WhatsApp का सीमित उपयोग मामला है। चैनल का मूल्य बार-बार के इंटरैक्शन पर जुड़ता है: ब्रांड के ग्राहक से WhatsApp से जितने ज़्यादा संपर्क बिंदु हैं, संपर्क में निवेश उतना ज़्यादा सही ठहरता है। जिस ब्रांड में औसत ग्राहक एक बार खरीदता है और रिश्ता खत्म हो जाता है, वहाँ WhatsApp मुख्य रूप से मार्केटिंग की जगह ग्राहक सहायता चैनल का काम करता है, और उसकी मार्केटिंग संभावना बड़े पैमाने पर सैद्धांतिक है। ऐसे ब्रांड को फिर भी सहायता और लेन-देन सूचनाओं के लिए WhatsApp से फ़ायदा हो सकता है, पर उन्हें वैसे ब्रॉडकास्ट मार्केटिंग रिटर्न की उम्मीद नहीं करनी चाहिए जो दोबारा खरीदने वाले ब्रांड उसी निवेश से पैदा कर सकते हैं।

औपचारिक खरीद संदर्भों में B2B ब्रांड

जिन B2B ब्रांड की बिक्री प्रक्रिया में औपचारिक खरीद, लंबे फ़ैसले चक्र, कई हितधारक और संरचित संचार चैनल शामिल हैं वे प्राथमिक बिक्री या मार्केटिंग चैनल के रूप में WhatsApp के लिए स्वाभाविक फ़िट नहीं हैं। WhatsApp संचार का निजी, अनौपचारिक रजिस्टर एंटरप्राइज़ खरीद के औपचारिक, दस्तावेज़ीकृत संचार मानदंडों से बेमेल है। WhatsApp की अब भी बिक्री के बाद के रिश्ते प्रबंधन में या उन बाज़ारों में भूमिका हो सकती है जहाँ अनौपचारिक संचार व्यावसायिक स्तर पर मानक है, पर उससे उस औपचारिक संचार इन्फ़्रास्ट्रक्चर की जगह लेने या उसमें काफ़ी जोड़ने की उम्मीद नहीं करनी चाहिए जो एंटरप्राइज़ B2B बिक्री को चाहिए। WhatsApp-प्रमुख बाज़ारों के छोटे B2B ब्रांड अलग मामला हैं जहाँ प्रोफ़ेशनल और निजी संचार मानदंड घुलते-मिलते हैं, और उनके लिए WhatsApp असरदार रिश्ता और सहायता चैनल का काम कर सकता है।

जो ब्रांड ऑप्ट-इन ज़रूरत ईमानदारी से पूरी नहीं कर सकते

WhatsApp की सेवा शर्तें और उसकी कार्यात्मक क्वालिटी रेटिंग प्रणाली दोनों माँगती हैं कि ब्रांड जिन संपर्कों को संदेश भेजता है उन्होंने वे संदेश पाने के लिए सच में ऑप्ट-इन किया हो। जो ब्रांड वैध ऑप्ट-इन सूची नहीं बना सकते, क्योंकि उनके पास संपर्क कैप्चर तंत्र नहीं है, क्योंकि उनकी ऑडियंस WhatsApp संदेश पाना नहीं चुनेगी, या क्योंकि वे खरीदा या स्क्रैप किया संपर्क डेटा इस्तेमाल करने की योजना बना रहे हैं, उन्हें WhatsApp को मार्केटिंग चैनल के रूप में इस्तेमाल करने की कोशिश नहीं करनी चाहिए। कम क्वालिटी की संपर्क सूची के नतीजे सिर्फ़ सेवा शर्तों का उल्लंघन नहीं: वे अकाउंट की डिलीवरी क्षमता का व्यावहारिक क्षरण हैं जो सूची के वैध संपर्कों को भी प्रभावित करता है। WhatsApp उन ब्रांड को इनाम देता है जिन्होंने अपनी ऑडियंस की अनुमति सच में कमाई और जिन्होंने नहीं उन्हें दंडित करता है, जो ईमानदार ऑप्ट-इन को वैकल्पिक सर्वोत्तम अभ्यास की जगह चैनल की नींव बनाता है। शुरू से सही उपस्थिति बनाने के बारे में ज़्यादा के लिए अपना WhatsApp Business अकाउंट सेट करना देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल