कस्टमर एंगेजमेंट लाइफ़साइकल

जनवरी में एक नया सब्सक्राइबर आपकी ईमेल लिस्ट से जुड़ता है। मार्च तक वह आपकी वेबसाइट पर छह बार आ चुका होता है, तीन ब्लॉग पोस्ट पढ़ चुका होता है और आपकी प्राइसिंग गाइड डाउनलोड कर चुका होता है। अप्रैल में वह कोटेशन मांगता है। जून में वह ग्राहक बन जाता है। सितंबर तक वह किसी सहकर्मी को रेफ़र करता है। आठ महीने का वह सफ़र कस्टमर एंगेजमेंट लाइफ़साइकल का चलता रूप है।

हर ग्राहक चरणों से गुज़रता है, आपने योजना बनाई हो या नहीं। कस्टमर एंगेजमेंट लाइफ़साइकल उन चरणों को समझने और यह जानने का फ़्रेमवर्क है कि हर चरण को किस तरह का एंगेजमेंट चाहिए। यह इस मॉड्यूल को समेटता है और दिखाता है कि आपने जो अवधारणाएं सीखीं, वे समय के साथ कैसे एक साथ बैठती हैं। ये रहे चरण और हर चरण पर क्या करना है।

कस्टमर एंगेजमेंट लाइफ़साइकल क्या है?

कस्टमर एंगेजमेंट लाइफ़साइकल उन चरणों की श्रृंखला है जिनसे कोई व्यक्ति आपके बिज़नेस के साथ अपने रिश्ते में गुज़रता है, पहली जागरूकता से लंबे समय के समर्थन तक। हर चरण को अलग तरह का एंगेजमेंट, अलग कंटेंट और अलग लक्ष्य चाहिए।

कस्टमर लाइफ़साइकल को समझने से आप हर विज़िटर को एक जैसा मानना बंद कर पाते हैं। जिसने अभी आपका ब्रांड ढूंढा है, उसे उस व्यक्ति से अलग अनुभव चाहिए जो दो साल से ग्राहक है। एंगेजमेंट को चरण से मिलाने से आप बिक्री को बहुत जल्दी थोपने या दोस्तों को रेफ़र करने के लिए तैयार किसी वफ़ादार ग्राहक को नज़रअंदाज़ करने से बचते हैं।

एंगेजमेंट लाइफ़साइकल के पांच चरण

ज़्यादातर एंगेजमेंट लाइफ़साइकल मॉडल पांच चरण इस्तेमाल करते हैं। नाम बदलते हैं, पर क्रम सभी इंडस्ट्री में एक जैसा रहता है।

1. जागरूकता

जागरूकता के चरण में कोई जानता है कि आपका ब्रांड मौजूद है। वह आपको सर्च, रेफ़रल, सोशल मीडिया या विज्ञापन के ज़रिए ढूंढ सकता है। आपका लक्ष्य है साफ़ पहली छाप बनाना: बताइए कि आप क्या करते हैं, किसकी सेवा करते हैं और यह क्यों मायने रखता है। इस चरण पर वेबसाइट कंटेंट, ब्लॉग पोस्ट और सर्च में दिखना एंगेजमेंट चलाते हैं।

2. विचार

विचार के दौरान व्यक्ति परख रहा होता है कि आपका बिज़नेस उसकी ज़रूरतों से मेल खाता है या नहीं। वह विकल्पों की तुलना करता है, रिव्यू पढ़ता है, कीमत देखता है और आपकी सेवाओं को विस्तार से टटोलता है। आपका लक्ष्य वह जानकारी देना है जिससे उसे भरोसा हो। केस स्टडी, FAQ पेज, विस्तृत सर्विस विवरण और ईमेल नर्चर सीक्वेंस, सब विचार चरण के एंगेजमेंट को सहारा देते हैं।

3. खरीदारी

खरीदारी का चरण वह है जहां दिलचस्पी क्रिया बनती है। वे फ़ॉर्म भरते हैं, कोटेशन मांगते हैं, खरीदारी करते हैं या कॉन्ट्रैक्ट साइन करते हैं। आपका लक्ष्य इस कदम को जितना हो सके सहज बनाना है। साफ़ कॉल टू एक्शन, सरल फ़ॉर्म, पारदर्शी कीमत और तेज़ जवाब फ़ैसले के पल की रुकावट हटाते हैं।

4. रिटेंशन

खरीदारी के बाद एंगेजमेंट ग्राहक को संतुष्ट और सक्रिय रखने की ओर मुड़ता है। फ़ॉलो-अप ईमेल, ऑनबोर्डिंग कंटेंट, चेक-इन कॉल और काम के संसाधन रिश्ते को बनाए रखते हैं। आपका लक्ष्य उस वादे को निभाना है जिसने बिक्री जिताई थी और साबित करना है कि ग्राहक ने सही चुना। यह चरण सीधे ग्राहक लॉयल्टी के सबसे सीधे कारण से जुड़ा है।

5. समर्थन

समर्थन के चरण में संतुष्ट ग्राहक अपनी मर्ज़ी से आपके ब्रांड का प्रचार करते हैं। वे रिव्यू देते हैं, दोस्तों को रेफ़र करते हैं, आपका कंटेंट शेयर करते हैं और आपकी साख का बचाव करते हैं। आपका लक्ष्य समर्थन को आसान बनाना है: सही पल पर रिव्यू मांगिए, रेफ़रल प्रोत्साहन दीजिए और बात फैलाने वाले ग्राहकों को पहचानिए।

व्यवहार में कस्टमर लाइफ़साइकल मैनेजमेंट

कस्टमर लाइफ़साइकल मैनेजमेंट सही समय पर सही एंगेजमेंट के साथ ग्राहकों को इन चरणों से गुज़ारने की चलती प्रक्रिया है। इसके लिए जानना ज़रूरी है कि हर ग्राहक अभी कहां खड़ा है और उसे आगे क्या चाहिए।

छोटे बिज़नेस के लिए लाइफ़साइकल मैनेजमेंट को जटिल ऑटोमेशन नहीं, ध्यान चाहिए। ट्रैक कीजिए कि लीड यात्रा में कहां हैं, हर बदलाव पर फ़ॉलो-अप कीजिए और ग्राहक चुप हो जाए तो उसे दोबारा जोड़िए। कस्टमर एंगेजमेंट मॉडल आपको ढांचा देता है। लाइफ़साइकल आपको टाइमलाइन देता है।

लाइफ़साइकल इस मॉड्यूल से कैसे जुड़ता है

यह चैप्टर मॉड्यूल 1 को समेटता है। आपने कस्टमर एंगेजमेंट क्या है, यहां से शुरुआत की और एक्सपीरियंस, लॉयल्टी, इंटरैक्शन और प्रकार समझे। लाइफ़साइकल वह जगह है जहां ये सारे टुकड़े एक ऐसी टाइमलाइन में जुड़ते हैं जिसे आप फ़ॉलो कर सकते हैं। मॉड्यूल 2 इस पर रणनीति और योजना के साथ आगे बनाता है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल