कस्टमर एंगेजमेंट मॉडल क्या है

आप जानते हैं कि एंगेजमेंट मायने रखता है। आप जानते हैं कि आपको ग्राहकों से फ़ॉलो-अप करना चाहिए, कंटेंट छापना चाहिए और वेबसाइट अपडेट रखनी चाहिए। पर योजना के बिना वे अच्छे इरादे बिखर जाते हैं। एक हफ़्ते आप ईमेल ब्लास्ट भेजते हैं। अगले हफ़्ते भूल जाते हैं। कोई ग्राहक छूट जाता है, क्योंकि फ़ॉलो-अप की ज़िम्मेदारी किसी की नहीं थी।

कस्टमर एंगेजमेंट मॉडल यह समस्या हल करता है। यह एक संरचित फ़्रेमवर्क है जो तय करता है कि रिश्ते के हर चरण में आपका बिज़नेस ग्राहकों से कैसे जुड़ेगा। बेतरतीब प्रतिक्रिया देने के बजाय आप एक योजना पर चलते हैं। जानिए एंगेजमेंट मॉडल कैसे दिखते हैं, क्यों मदद करते हैं और अपने बिज़नेस के लिए कैसे चुनें।

कस्टमर एंगेजमेंट मॉडल क्या है?

कस्टमर एंगेजमेंट मॉडल समय के साथ ग्राहक रिश्ते बनाने और बनाए रखने का नियोजित तरीका है। यह तय करता है कि आप किससे एंगेज होंगे, कब, किन चैनलों से और हर चरण में किस लक्ष्य के साथ। इसे अपने बिज़नेस की अपने दर्शकों के साथ हर बातचीत का ब्लूप्रिंट समझिए।

मॉडल के बिना एंगेजमेंट संयोग से होता है। कोई विज़िटर आपका ब्लॉग ढूंढ सकता है, या नहीं भी। किसी ग्राहक को फ़ॉलो-अप ईमेल मिल सकता है, या वह आपसे दोबारा कभी न सुने। मॉडल इन बेतरतीब नतीजों को ऐसे अनुमानित पैटर्न में बदलता है जिन्हें आप बेहतर बना सकते हैं।

आम एंगेजमेंट फ़्रेमवर्क

एंगेजमेंट फ़्रेमवर्क जटिलता में अलग-अलग होते हैं, पर ज़्यादातर का बुनियादी विचार एक है: ग्राहक चरणों से गुज़रते हैं, और आपकी एंगेजमेंट रणनीति हर चरण में बदलनी चाहिए। यहां तीन व्यापक रूप से इस्तेमाल होने वाले तरीके हैं।

1. फ़नल मॉडल

फ़नल मॉडल एंगेजमेंट को जागरूकता से खरीदारी तक के रास्ते के आसपास व्यवस्थित करता है। ऊपर आप कंटेंट और सर्च से ध्यान खींचते हैं। बीच में आप ईमेल और काम के संसाधनों से दिलचस्पी को पोषित करते हैं। नीचे आप साफ़ कॉल टू एक्शन और आसान अगले कदमों से दिलचस्पी को क्रिया में बदलते हैं।

यह मॉडल उन बिज़नेस के लिए अच्छा है जहां ग्राहकों को खरीदने से पहले समय और जानकारी चाहिए। यह सीधे आपकी वेबसाइट पर होने वाली चीज़ों से मेल खाता है: ऊपर लैंडिंग पेज, बीच में ब्लॉग पोस्ट और नीचे कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म।

2. लाइफ़साइकल मॉडल

लाइफ़साइकल मॉडल पहली खरीदारी के बाद क्या होता है, इस पर ध्यान देता है। इसमें ऑनबोर्डिंग, सक्रिय इस्तेमाल, रिन्यूअल और समर्थन आते हैं। बिक्री को अंतिम रेखा मानने के बजाय यह उसे गहरे एंगेजमेंट का शुरुआती बिंदु मानता है।

यह मॉडल सब्सक्रिप्शन बिज़नेस, सर्विस प्रोवाइडर और बार-बार आने वाले ग्राहकों पर निर्भर हर बिज़नेस के लिए ठीक बैठता है। यह इस मॉड्यूल के अगले चैप्टर में बताए गए कस्टमर एंगेजमेंट लाइफ़साइकल से करीब से जुड़ा है।

3. टचपॉइंट मॉडल

टचपॉइंट मॉडल एंगेजमेंट को ग्राहक की यात्रा के खास पलों से जोड़ता है। चरणों में सोचने के बजाय आप इंटरैक्शन में सोचते हैं: पहली वेबसाइट विज़िट, चेकआउट का अनुभव, खरीदारी के बाद का ईमेल, सपोर्ट कॉल, रिव्यू रिक्वेस्ट।

यह मॉडल उन बिज़नेस के लिए व्यावहारिक है जो अपना पूरा तरीका नए सिरे से बनाने के बजाय खास कमज़ोर जगहें ठीक करना चाहते हैं। यह अलग-अलग कस्टमर एंगेजमेंट के प्रकार को समझने के साथ अच्छा जुड़ता है।

व्यवहार में कस्टमर एंगेजमेंट के उदाहरण

फ़िटनेस स्टूडियो फ़नल मॉडल इस्तेमाल कर सकता है: मुफ़्त वर्कआउट वीडियो विज़िटर खींचते हैं, ईमेल दिलचस्पी को पोषित करता है और ट्रायल क्लास का ऑफ़र पढ़ने वालों को सदस्य बनाता है। फ़्रीलांस डिज़ाइनर टचपॉइंट मॉडल इस्तेमाल कर सकता है: पोर्टफ़ोलियो साइट पहली छाप बनाती है, प्रपोज़ल ईमेल बातचीत गहरी करते हैं और माइलस्टोन अपडेट एंगेजमेंट बनाए रखते हैं। दोनों को महंगे टूल नहीं चाहिए। दोनों को योजना और लगातार अमल चाहिए।

अपने बिज़नेस के लिए मॉडल कैसे चुनें

अपने बिज़नेस के प्रकार और ग्राहक के व्यवहार से शुरू कीजिए। अगर आपका ज़्यादातर रेवेन्यू पहली बार की खरीदारी से आता है, तो फ़नल मॉडल समझदारी है। अगर बार-बार का बिज़नेस आपकी वृद्धि चलाता है, तो लाइफ़साइकल मॉडल पर ध्यान दीजिए। अगर आप जानते हैं कि कुछ खास टचपॉइंट विफल हो रहे हैं, तो वहीं से शुरू कीजिए।

आपको एक मॉडल से हमेशा के लिए बंधने की ज़रूरत नहीं। कई बिज़नेस तीनों के तत्व मिलाते हैं। मकसद सही-सटीक होना नहीं है। मकसद ऐसा ढांचा होना है जो अच्छे इरादों को लगातार कार्रवाई में बदले। किसी भी मॉडल के पीछे की बुनियादी अवधारणाओं के लिए कस्टमर एंगेजमेंट का मतलब दोबारा पढ़िए और वहां से आगे बढ़िए।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल