जो कंपनियां साल में एक बार फ़ीडबैक मांगती हैं, उन्हें उन लोगों से बासी जवाब मिलते हैं जिन्हें अनुभव मुश्किल से याद होता है। जो कंपनियां हर क्लिक के बाद मांगती हैं, उन्हें पूरी तरह अनदेखा कर दिया जाता है। फ़र्क़ मेहनत का नहीं है। फ़र्क़ समय और तरीक़े का है।
कस्टमर फ़ीडबैक कैसे जुटाएं, यह सीखने का मतलब है सही पल के लिए सही तरीक़ा चुनना। यहां वे कस्टमर फ़ीडबैक तरीक़े हैं जो काम करते हैं और उन्हें फ़ीडबैक जुटाने की एक स्ट्रैटेजी में कैसे जोड़ें।
कस्टमर फ़ीडबैक के तरीक़े
हर तरीक़ा ग्राहकों तक अलग तरह से पहुंचता है। पूरी तस्वीर के लिए कई तरीक़े साथ इस्तेमाल करें।
1. ख़रीद के बाद का सर्वे
ख़रीद या सेवा मिलने के 24 घंटे के अंदर एक छोटा सर्वे भेजें। अनुभव ताज़ा होता है और जवाब देने की दर सबसे ऊंची होती है।
2. साइट पर फ़ीडबैक फ़ॉर्म
अपनी वेबसाइट पर ऐसा फ़ॉर्म रखें जहां विज़िटर कभी भी अपनी राय दे सकें। उसे दिखता हुआ रखें, पर दखल देने वाला नहीं। फ़ुटर में लिंक या किनारे पर टैब अच्छा काम करता है।
3. ईमेल से रिक्वेस्ट
वफ़ादार ग्राहकों या हाल के ख़रीदारों को सर्वे के सीधे लिंक वाला ईमेल भेजें। सब्जेक्ट लाइन निजी रखें और बताएं कि उनकी राय क्यों मायने रखती है।
4. सीधी बातचीत
सपोर्ट चैट या फ़ोन कॉल के दौरान फ़ीडबैक मांगें। बातचीत को एक सवाल पर ख़त्म करें कि अनुभव कैसा लगा।
5. रिव्यू के लिए प्रॉम्प्ट
संतुष्ट ग्राहकों को अच्छी बातचीत के बाद सार्वजनिक रिव्यू छोड़ने के लिए प्रोत्साहित करें। समय मायने रखता है। समाधान के बाद पूछें, झुंझलाहट के दौरान नहीं।
फ़ीडबैक जुटाने की स्ट्रैटेजी जो काम करती हैं
फ़ीडबैक जुटाना सिर्फ़ टूल होने की बात नहीं है। स्ट्रैटेजी तय करती है कि लोग जवाब देंगे या नहीं।
सबसे अच्छे पल पर पूछें। डिलीवरी, पूरे हुए प्रोजेक्ट या सुलझे सपोर्ट टिकट के ठीक बाद ग्राहक के पास साझा करने के लिए साफ़ राय तैयार होती है।
सर्वे छोटे रखें। तीन से पांच सवाल पन्द्रह सवालों से ज़्यादा लोगों से पूरे करवाते हैं। विस्तृत रिसर्च उन ग्राहकों के लिए बचाएं जो लंबे सर्वे चुनते हैं।
लूप बंद करें। ग्राहकों को बताएं कि उनके फ़ीडबैक के आधार पर आपने क्या बदला। जो लोग देखते हैं कि उनकी राय से कुछ हुआ, वे अगली बार ज़्यादा खुशी से जवाब देते हैं।
कस्टमर फ़ीडबैक क्या है की बुनियाद पर आगे बढ़ें और फ़ीडबैक फ़ॉर्म को अपने मुख्य जुटाने के टूल में से एक बनाएं।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
कस्टमर फ़ीडबैक मांगने का सबसे अच्छा समय कौन-सा है?
किसी अहम बातचीत के तुरंत बाद पूछें, जैसे ख़रीद, सपोर्ट का समाधान या सेवा की डिलीवरी। 48 घंटे बाद जवाब की दर तेज़ी से गिरती है, क्योंकि अनुभव याद से धुंधला पड़ जाता है। सर्वे तब ट्रिगर करें जब छाप ताज़ा हो।
फ़ीडबैक सर्वे में कितने सवाल होने चाहिए?
ज़्यादातर बातचीत के बाद के सर्वे के लिए तीन से पांच सवाल सही रहते हैं। एक रेटिंग का सवाल, एक खुला टेक्स्ट सवाल और एक वैकल्पिक फ़ॉलो-अप काफ़ी है। लंबे सर्वे इनाम वाले अलग रिसर्च प्रोजेक्ट के लिए हैं।
क्या मुझे फ़ीडबैक के लिए इनाम देना चाहिए?
डिस्काउंट कोड जैसे छोटे इनाम लंबे सर्वे में जवाब की दर बढ़ा सकते हैं। ख़रीद के बाद के छोटे सर्वे में सच्चा धन्यवाद अक्सर उतना ही काम करता है। इतने बड़े इनाम से बचें जो बेईमान जवाबों को खींचें।
मैं अपनी वेबसाइट में फ़ीडबैक फ़ॉर्म कैसे जोड़ूं?
रेटिंग फ़ील्ड और खुले टेक्स्ट बॉक्स वाला एक सादा फ़ॉर्म बनाएं। WEMASY के वेबसाइट बिल्डर में फ़ॉर्म टूल हैं जिन्हें आप बिना कोड लिखे किसी भी पेज पर रख सकते हैं।
क्या मैं सर्वे भेजे बिना फ़ीडबैक जुटा सकता हूं?
हां। परोक्ष फ़ीडबैक के लिए सपोर्ट टिकट, रिव्यू साइट, सोशल कमेंट और वेबसाइट पर व्यवहार देखें। पूरी तस्वीर के लिए इन निष्क्रिय संकेतों को सक्रिय सर्वे के साथ मिलाएं। जब आप तय ढांचे में जुटाने के लिए तैयार हों, तब ऑनलाइन सर्वे कैसे बनाएं पढ़ें।
फ़ीडबैक रिक्वेस्ट पर ज़्यादा ग्राहकों से जवाब कैसे पाऊं?
रिक्वेस्ट छोटी रखें, बताएं कि फ़ीडबैक क्यों मायने रखता है और दिखाएं कि पहले मिली राय पर आपने क्या बदला। ग्राहक तब जवाब देते हैं जब उन्हें लगता है कि कोई सुन रहा है। निजी सब्जेक्ट लाइन और एक क्लिक वाला सर्वे लिंक भी जवाब की दर बढ़ाते हैं।