एक ग्राहक आपके प्रोडक्ट पेज पर शानदार रिव्यू छोड़ता है। दूसरी ग्राहक को शिकायत है, पर आपको बताने का कोई आसान रास्ता नहीं मिलता। वह टैब बंद कर देती है। आपको उसकी कोई ख़बर नहीं मिलती और समस्या जस की तस रहती है।
ऑनलाइन फ़ीडबैक फ़ॉर्म हर ग्राहक को अपनी बात साझा करने का सीधा रास्ता देता है। यहां बताया गया है कि फ़ीडबैक फ़ॉर्म क्या है, यह सर्वे से कैसे अलग है और इसे अपनी साइट पर कहां रखें।
फ़ीडबैक फ़ॉर्म क्या है?
फ़ीडबैक फ़ॉर्म ऐसा ऑनलाइन फ़ॉर्म है जो ग्राहकों की राय, सुझाव या शिकायतें जुटाता है। इसमें आम तौर पर खुली टिप्पणी के लिए टेक्स्ट फ़ील्ड होता है और कभी-कभी रेटिंग स्केल या श्रेणी चुनने वाला विकल्प भी।
कस्टमर फ़ीडबैक फ़ॉर्म आपकी वेबसाइट पर रहता है, जहां विज़िटर उसे कभी भी खोल सकते हैं। ईमेल सर्वे लोगों तक ख़ुद पहुंचते हैं, पर फ़ीडबैक फ़ॉर्म इंतज़ार करता है कि ग्राहक आपके पास आएं।
फ़ीडबैक फ़ॉर्म बनाम सर्वे
दोनों टूल में कुछ समानता है, पर उनका मक़सद अलग है।
सर्वे तय ढांचे वाले सवाल पूछकर संतुष्टि स्कोर या NPS जैसी ख़ास मेट्रिक्स मापता है। इससे ऐसा डेटा मिलता है जिसका ग्राफ़ बन सके और जिसे समय के साथ ट्रैक किया जा सके।
फ़ीडबैक फ़ॉर्म बिना तय सवाल-ढांचे के खुली राय जुटाता है। इससे गुणात्मक टिप्पणियां मिलती हैं जिन्हें आप हाथ से या टैगिंग टूल से पढ़कर श्रेणियों में बांटते हैं।
जब आपको नंबर चाहिए, तब सर्वे इस्तेमाल करें। जब आप जानना चाहें कि ग्राहक के मन में जो भी है वह क्या है, तब फ़ीडबैक फ़ॉर्म इस्तेमाल करें।
फ़ीडबैक फ़ॉर्म कहां रखें
जगह तय करती है कि आपको कितने जवाब मिलेंगे।
1. कॉन्टैक्ट या सपोर्ट पेज
सबसे आम जगह। मदद ढूंढने आए विज़िटर के पास अक्सर साझा करने के लिए फ़ीडबैक तैयार होता है।
2. ख़रीद के बाद का कन्फ़र्मेशन
जब ख़रीदने का अनुभव ताज़ा हो, तब छाप पकड़ लें। रेटिंग फ़ील्ड को खुले टेक्स्ट बॉक्स के साथ रखें।
3. फ़ुटर में लिंक
साइट के फ़ुटर में हमेशा दिखने वाला लिंक ब्राउज़िंग रोके बिना फ़ॉर्म को हर पेज से पहुंच में रखता है।
4. तैरता टैब या बटन
स्क्रीन के किनारे का छोटा टैब कंटेंट को ढके बिना फ़ीडबैक के लिए बुलाता है। टैब को हल्का रखें, ताकि वह मुख्य एक्शन से टकराए नहीं।
सिर्फ़ फ़ॉर्म से आगे की बड़ी जुटाने की स्ट्रैटेजी के लिए कस्टमर फ़ीडबैक कैसे जुटाएं सीखें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
फ़ीडबैक फ़ॉर्म में कौन-से फ़ील्ड होने चाहिए?
कम से कम एक खुला टेक्स्ट फ़ील्ड और सबमिट बटन रखें। अगर आप जवाबों को विषय से छांटना चाहते हैं, तो वैकल्पिक रेटिंग स्केल और श्रेणी ड्रॉपडाउन जोड़ें। बहुत ज़्यादा फ़ील्ड ज़रूरी न रखें, क्योंकि हर ज़रूरी फ़ील्ड सबमिशन घटाता है।
क्या फ़ीडबैक फ़ॉर्म में ईमेल पता ज़रूरी होना चाहिए?
ईमेल को वैकल्पिक रखें, जब तक आप हर जवाब देने वाले से फ़ॉलो-अप करने की योजना न बनाएं। ज़रूरी ईमेल फ़ील्ड सबमिशन की दर घटाते हैं, क्योंकि कुछ ग्राहक गुमनाम रहकर फ़ीडबैक देना चाहते हैं। ईमेल को वैकल्पिक रखें और लिखें कि देने पर आप जवाब देंगे।
मैं अपनी वेबसाइट में फ़ीडबैक फ़ॉर्म कैसे जोड़ूं?
अपने वेबसाइट फ़ॉर्म टूल से टेक्स्ट फ़ील्ड और सबमिट बटन वाला पेज बनाएं। WEMASY के वेबसाइट बिल्डर में फ़ॉर्म फ़ीचर हैं जिन्हें आप बिना कस्टम कोड के किसी भी पेज पर जोड़ सकते हैं।
फ़ीडबैक फ़ॉर्म और कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म में क्या फ़र्क़ है?
कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म आपकी टीम तक सवाल या रिक्वेस्ट पहुंचाने पर केंद्रित है। फ़ीडबैक फ़ॉर्म किसी अनुभव के बारे में राय साझा करने पर केंद्रित है। कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म में अक्सर नाम और विषय के फ़ील्ड होते हैं। फ़ीडबैक फ़ॉर्म खुली टिप्पणी और वैकल्पिक रेटिंग को प्राथमिकता देते हैं।
फ़ीडबैक फ़ॉर्म के जवाबों को कैसे व्यवस्थित करूं?
हर हफ़्ते सबमिशन देखें और उन्हें प्रोडक्ट, सपोर्ट या वेबसाइट जैसे विषय से टैग करें। कई जवाबों में बार-बार आने वाली थीम खोजें। एक टिप्पणी राय है। एक ही मुद्दे पर पांच टिप्पणियां ऐसा पैटर्न है जिसे ठीक करना चाहिए।
मुझे फ़ीडबैक फ़ॉर्म इस्तेमाल करना चाहिए या सर्वे?
अलग-अलग मक़सद के लिए दोनों इस्तेमाल करें। फ़ीडबैक फ़ॉर्म विज़िटर की अपने आप आई राय पकड़ते हैं। सर्वे शेड्यूल पर ख़ास मेट्रिक्स मापते हैं। जब आपको तय ढांचे में मापना हो, तब ऑनलाइन सर्वे कैसे बनाएं पढ़ें।