सारा एंगेजमेंट एक जैसा नहीं दिखता। जो ग्राहक दस मिनट आपका ब्लॉग पढ़ता है, वह उससे अलग तरह से एंगेज्ड है जो पांच स्टार का रिव्यू देता है, और फिर उससे भी अलग जो किसी दोस्त को रेफ़र करता है। हर प्रकार का एंगेजमेंट अलग मकसद पूरा करता है, और इस फ़र्क को समझने से आप ऐसी रणनीति बना पाते हैं जो सभी को कवर करे, सिर्फ़ एक के लिए ऑप्टिमाइज़ न करे।
कस्टमर एंगेजमेंट के प्रकार कई श्रेणियों में बंटे हैं, इस आधार पर कि ग्राहक आपके ब्रांड से कैसे जुड़ते हैं और वे इंटरैक्शन क्या संकेत देते हैं। कुछ प्रकार आप एनालिटिक्स से माप सकते हैं। दूसरों के बारे में आप फ़ीडबैक और अवलोकन से जानते हैं। ये हैं एंगेजमेंट के मुख्य प्रकार और हर एक का आपके बिज़नेस के लिए क्या मतलब है।
सक्रिय एंगेजमेंट
सक्रिय एंगेजमेंट तब होता है जब ग्राहक जानबूझकर आपके ब्रांड से इंटरैक्ट करता है। वह फ़ॉर्म भरता है, ईमेल का जवाब देता है, लिंक पर क्लिक करता है, कमेंट करता है या आपके ऑफ़िस में फ़ोन करता है। ये जानबूझकर किए गए कदम हैं जिनमें ग्राहक की मेहनत लगती है।
सक्रिय एंगेजमेंट सबसे मूल्यवान प्रकार है, क्योंकि वह साफ़ इरादे का संकेत देता है। जो कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म सबमिट करता है, वह आपसे सुनना चाहता है। जो आपके न्यूज़लेटर का जवाब देता है, वह ध्यान दे रहा है। सक्रिय एंगेजमेंट को आसान बनाने पर ध्यान दीजिए: हर पेज पर साफ़ कॉल टू एक्शन, सरल फ़ॉर्म और दिखने वाले संपर्क विकल्प।
व्यवहारिक एंगेजमेंट
व्यवहारिक एंगेजमेंट वह है जो ग्राहक बिना कहे करते हैं। वे कई पेज ब्राउज़ करते हैं, आपकी साइट पर लौटते हैं, कंटेंट पढ़ने में समय बिताते हैं या वीडियो आखिर तक देखते हैं। ग्राहक की नज़र से ये क्रियाएं निष्क्रिय होती हैं, पर आपकी नज़र से सक्रिय।
व्यवहारिक एंगेजमेंट यूज़र एंगेजमेंट की नींव है। आप इसे वेबसाइट एनालिटिक्स से ट्रैक करते हैं: सेशन की अवधि, प्रति विज़िट पेज, बाउंस रेट और दोबारा आने वाले विज़िटर की दर। मज़बूत व्यवहारिक एंगेजमेंट आमतौर पर सक्रिय एंगेजमेंट से पहले आता है। लोग कदम उठाने से पहले टटोलते हैं।
भावनात्मक एंगेजमेंट
भावनात्मक एंगेजमेंट यह है कि ग्राहकों को आपके ब्रांड के बारे में कैसा लगता है। भरोसा, संतुष्टि, उत्साह और लॉयल्टी, सब इस श्रेणी में आते हैं। आप भावनाओं को एनालिटिक्स से सीधे नहीं माप सकते, पर रिव्यू, सर्वे के जवाबों और संपर्क करते समय ग्राहकों की भाषा से उनका अंदाज़ा लगा सकते हैं।
भावनात्मक एंगेजमेंट सबसे गहरा प्रकार है, क्योंकि वह लंबे समय की लॉयल्टी चलाता है। जिस ग्राहक को आपके कंटेंट से सच में मदद मिली है, वह तब भी लौटेगा जब कोई प्रतिद्वंद्वी कम कीमत दे। भावनात्मक एंगेजमेंट बनाने के लिए निरंतरता, सच्चाई और अपने वादों पर अमल चाहिए।
संदर्भ वाला एंगेजमेंट
संदर्भ वाला एंगेजमेंट तब होता है जब आपका ब्रांड सही पल पर सही संदेश के साथ सामने आता है। साइन-अप के तुरंत बाद भेजा गया वेलकम ईमेल, खरीदारी के बाद का फ़ॉलो-अप या सब्सक्रिप्शन खत्म होने से पहले का रिमाइंडर। सही समय और प्रासंगिकता इंटरैक्शन को सामान्य के बजाय व्यक्तिगत महसूस कराते हैं।
संदर्भ वाला एंगेजमेंट इस समझ पर निर्भर है कि हर ग्राहक अपनी यात्रा में कहां है। पहली बार आने वाले विज़िटर को लौटने वाले ग्राहक से अलग कंटेंट चाहिए। हाल के खरीदार को धन्यवाद चाहिए, सेल्स पिच नहीं। अपने संदेश को पल से मिलाना ही असरदार एंगेजमेंट को शोर से अलग करता है।
कस्टमर एंगेजमेंट चैनल
हर प्रकार का एंगेजमेंट खास चैनलों से होता है। अपने कस्टमर एंगेजमेंट चैनल समझने से आप मेहनत वहां लगा पाते हैं जहां नतीजे मिलते हैं।
1. वेबसाइट
आपकी वेबसाइट व्यवहारिक, सक्रिय और संदर्भ वाले एंगेजमेंट को सहारा देती है। कंटेंट ब्राउज़िंग व्यवहार को चलाता है। फ़ॉर्म और कॉन्टैक्ट पेज सक्रिय एंगेजमेंट को संभव बनाते हैं। व्यक्तिगत पेज और फ़ॉलो-अप लैंडिंग पेज संदर्भ वाला एंगेजमेंट बनाते हैं।
2. ईमेल
ईमेल सक्रिय और संदर्भ वाले एंगेजमेंट के सबसे मज़बूत चैनलों में से एक है। न्यूज़लेटर, वेलकम सीक्वेंस और फ़ॉलो-अप मैसेज, सब आपकी शर्तों पर, सीधे किसी के इनबॉक्स में इंटरैक्शन का न्योता देते हैं।
3. सोशल मीडिया
सोशल मीडिया कमेंट, शेयर और डायरेक्ट मैसेज के ज़रिए भावनात्मक और सक्रिय एंगेजमेंट चलाता है। यह तब सबसे अच्छा काम करता है जब वह आपकी वेबसाइट का प्रवेश द्वार बने, जहां गहरा एंगेजमेंट होता है।
4. सीधा संवाद
फ़ोन कॉल, वीडियो मीटिंग और आमने-सामने की बातचीत सबसे मज़बूत भावनात्मक एंगेजमेंट बनाती हैं, क्योंकि इनमें असली इंसानी जुड़ाव होता है। सर्विस बिज़नेस के लिए यह चैनल अक्सर सारे डिजिटल चैनलों से मिलकर भी ज़्यादा मायने रखता है।
डिजिटल एंगेजमेंट ऑनलाइन चैनलों को कवर करता है, जबकि सीधा संवाद व्यक्तिगत पक्ष संभालता है। ज़्यादातर बिज़नेस को दोनों चाहिए। इस मॉड्यूल का कस्टमर एंगेजमेंट ओवरव्यू इन सभी प्रकारों को एक सुसंगत तस्वीर में जोड़ता है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
कस्टमर एंगेजमेंट का कौन सा प्रकार सबसे ज़रूरी है?
अकेले कोई एक प्रकार सबसे ज़रूरी नहीं है। व्यवहारिक एंगेजमेंट लोगों को टटोलने पर लगाता है। सक्रिय एंगेजमेंट दिलचस्पी को कदम में बदलता है। भावनात्मक एंगेजमेंट उन्हें लौटाता रहता है। संदर्भ वाला एंगेजमेंट हर इंटरैक्शन को प्रासंगिक बनाता है। मज़बूत रणनीति चारों को विकसित करती है।
मैं भावनात्मक एंगेजमेंट कैसे मापूं?
ग्राहक संतुष्टि सर्वे, रिव्यू मॉनिटरिंग और सीधे फ़ीडबैक का इस्तेमाल कीजिए। ईमेल और सपोर्ट रिक्वेस्ट में ग्राहकों की भाषा पर ध्यान दीजिए। उत्साह भरा, विस्तृत फ़ीडबैक मज़बूत भावनात्मक एंगेजमेंट का संकेत है। छोटे, लेन-देन जैसे मैसेज बताते हैं कि रिश्ता अभी सतही है।
क्या व्यवहारिक एंगेजमेंट ज़्यादा और सक्रिय एंगेजमेंट कम हो सकता है?
यह आम है और ज़रूरी नहीं कि समस्या हो। जो विज़िटर खूब पढ़ते हैं पर कभी फ़ॉर्म नहीं भरते, वे भी भरोसा बना रहे हो सकते हैं जो बाद में खरीदारी तक ले जाए। अगर व्यवहारिक एंगेजमेंट ज़्यादा है पर सक्रिय एंगेजमेंट महीनों तक वहीं का वहीं रहे, तो देखिए कि आपके कॉल टू एक्शन साफ़ हैं और फ़ॉर्म आसानी से मिलते हैं या नहीं।
मुझे किस एंगेजमेंट चैनल को प्राथमिकता देनी चाहिए?
अपनी वेबसाइट से शुरू कीजिए, क्योंकि वह हर एंगेजमेंट प्रकार को सहारा देती है और उस पर आपका पूरा नियंत्रण है। वहां से आगे ईमेल और सीधे संवाद की ओर बढ़िए, इस आधार पर कि आपके ग्राहक आपसे पहले से कहां इंटरैक्ट करते हैं। WEMASY का वेबसाइट बिल्डर आपको वह नींव देता है जिस पर आप समय के साथ और चैनल जोड़ सकते हैं।
एंगेजमेंट के प्रकार और एंगेजमेंट चैनल में क्या फ़र्क है?
एंगेजमेंट के प्रकार बताते हैं कि ग्राहक कैसे इंटरैक्ट करते हैं: सक्रिय, व्यवहारिक, भावनात्मक या संदर्भ वाले ढंग से। एंगेजमेंट चैनल बताते हैं कि वे इंटरैक्शन कहां होते हैं: वेबसाइट, ईमेल, सोशल मीडिया या आमने-सामने। आप चैनल इस आधार पर चुनते हैं कि कौन से एंगेजमेंट प्रकार मज़बूत करना चाहते हैं।
छोटे बिज़नेस को कितने एंगेजमेंट चैनल चाहिए?
दो-तीन अच्छी तरह संभाले गए चैनल पांच उपेक्षित चैनलों से बेहतर हैं। ज़्यादातर छोटे बिज़नेस मज़बूत वेबसाइट, सरल ईमेल लिस्ट और एक सोशल मीडिया प्रोफ़ाइल से सफल होते हैं जिसे वे लगातार अपडेट करें। चैनल तब जोड़िए जब आपके पास हर एक पर सक्रिय रूप से एंगेज होने की क्षमता हो।