कस्टमर एंगेजमेंट प्लान क्या है

एक बिज़नेस सोच-समझकर एंगेजमेंट स्ट्रैटेजी लिखता है और उस पर कभी अमल नहीं करता। दूसरा स्ट्रैटेजी को पूरी तरह छोड़ देता है और जब भी टीम में किसी को कोई आइडिया आता है, बेतरतीब ईमेल भेज देता है। पहली टीम के पास दिशा है पर रफ़्तार नहीं। दूसरी के पास गतिविधि है पर तालमेल नहीं।

कस्टमर एंगेजमेंट प्लान इन दोनों के बीच बैठता है। यह वह कामकाजी दस्तावेज़ है जो आपकी स्ट्रैटेजी को तय शेड्यूल वाले कामों में बदलता है। जहां स्ट्रैटेजी "क्यों" और "क्या" का जवाब देती है, वहीं प्लान "कौन", "कब" और "कितना" का जवाब देता है। अगर आप पहले से जानते हैं कि एंगेजमेंट क्यों ज़रूरी है, तो यह चैप्टर दिखाता है कि उसे कैलेंडर पर कैसे उतारें। आइए देखें कि इस प्लान में असल में क्या होता है।

कस्टमर एंगेजमेंट प्लान क्या है?

कस्टमर एंगेजमेंट प्लान एक ढांचेदार दस्तावेज़ है जिसमें एक तय अवधि में ग्राहकों से जुड़ने की ख़ास गतिविधियां, समय-सीमा और ज़िम्मेदारियां लिखी होती हैं। यह आम तौर पर एक तिमाही या पूरे साल का होता है और बड़े लक्ष्यों को हफ़्ते या महीने के टास्क में बांटता है। इसे अपनी ऑडियंस से होने वाली हर बातचीत का प्रोजेक्ट प्लान समझें।

आपके प्लान में कैंपेन की थीम, चैनल शेड्यूल, कंटेंट के विषय, जवाब देने के वर्कफ़्लो और सफलता की मेट्रिक्स होनी चाहिए। हर आइटम का एक मालिक होना चाहिए, ताकि रोज़ के काम में व्यस्तता बढ़ने पर कुछ छूट न जाए।

प्लान स्ट्रैटेजी से कैसे अलग है?

आपकी एंगेजमेंट स्ट्रैटेजी दिशा तय करती है। वह ऑडियंस सेगमेंट, मुख्य संदेश और लंबे समय के लक्ष्य तय करती है। प्लान उस दिशा पर अमल करता है। स्ट्रैटेजी कह सकती है "नए ग्राहकों की बार-बार विज़िट बढ़ाएं।" प्लान कहता है "पहले, तीसरे और सातवें दिन स्वागत ईमेल की सीरीज़ भेजें, महीने में दो हेल्प आर्टिकल प्रकाशित करें और हर शुक्रवार चैट ट्रांसक्रिप्ट देखें।"

प्लान के बिना स्ट्रैटेजी धूल खाती है। स्ट्रैटेजी के बिना प्लान बिखरी हुई टू-डू लिस्ट बन जाता है। आपको दोनों चाहिए, और दोनों एक-दूसरे का हवाला दें ताकि हर टास्क किसी साफ़ मक़सद से जुड़ा रहे।

कस्टमर एंगेजमेंट फ़्रेमवर्क में क्या होना चाहिए

1. लक्ष्य और मुख्य नतीजे

लक्ष्य सीधे अपनी स्ट्रैटेजी से लें और उन्हें मापने लायक बनाएं। "एंगेजमेंट सुधारें" की जगह लिखें "इस तिमाही में ईमेल लिस्ट साइन-अप पंद्रह प्रतिशत बढ़ाएं" या "मैसेज का पहला जवाब चार घंटे से कम में दें।"

2. चैनल कैलेंडर

हर चैनल पर क्या और कब जाएगा, यह मैप करें। आपकी वेबसाइट पर महीने में दो नए आर्टिकल आ सकते हैं। ईमेल पर महीने का न्यूज़लेटर और ट्रिगर वाले मैसेज चल सकते हैं। मैसेजिंग में आम सवालों के लिए तय स्क्रिप्ट हो सकती है।

3. कंटेंट और संदेश की थीम

अपनी आउटरीच को थीम के आसपास समूहित करें, ताकि ग्राहकों को एक जैसी कहानी मिले। "शुरुआत करना" जैसी थीम ब्लॉग पोस्ट, ईमेल और साइट पर दिए टिप्स में फैल सकती है, और सब एक ही अगले कदम की ओर ले जाएं।

4. भूमिकाएं और एस्केलेशन के रास्ते

नाम तय करें कि कंटेंट कौन लिखता है, कौन मंज़ूर करता है, पूछताछ का जवाब कौन देता है और वॉल्यूम बढ़ने पर कौन आगे आता है। साफ़ ज़िम्मेदारी दोहराए गए मैसेज या चुप्पी वाली कमियों से बचाती है।

5. समीक्षा के चेकपॉइंट

योजना की गई गतिविधियों को नतीजों से मिलाने के लिए हर महीने समीक्षा रखें। अगले महीने का प्लान इस आधार पर बदलें कि ग्राहकों ने असल में क्या किया, इस आधार पर नहीं कि आपने क्या उम्मीद की थी।

एंगेजमेंट प्लानिंग टीम को एक सीध में कैसे रखती है

लिखित प्लान उस भटकाव को रोकता है जो तब होता है जब हर कोई मान लेता है कि आउटरीच कोई और संभाल रहा है। मार्केटिंग सोचती है कि फ़ॉलो-अप सपोर्ट का काम है। सपोर्ट सोचता है कि न्यूज़लेटर मार्केटिंग भेजती है। ग्राहक को दोनों तरफ़ से कुछ काम का नहीं मिलता।

एंगेजमेंट प्लानिंग ज़िम्मेदारियों को दिखाकर इसे हल करती है। जब कोई नया सदस्य टीम में आता है, वह प्लान खोलकर देख लेता है कि इस महीने क्या चल रहा है, हर टास्क किसका है और सफलता कैसी दिखती है। यह स्पष्टता ऑनबोर्डिंग तेज़ करती है और ग्राहकों को परेशान करने वाले दोहराए मैसेज घटाती है।

अपनी कस्टमर एंगेजमेंट स्ट्रैटेजी पूरी करने के बाद ही प्लान बनाएं। फिर जर्नी मैपिंग से हर योजना की गतिविधि को उस चरण से जोड़ें जिससे आपके ग्राहक गुज़रते हैं। हमारी गाइड कस्टमर जर्नी कैसे मैप करें टास्क को सही मौकों पर रखने में मदद करती है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल