ओम्नीचैनल एंगेजमेंट क्या है

आपका सबसे अच्छा ग्राहक आपकी वेबसाइट से शुरू करता है, ईमेल में आगे बढ़ता है, मैसेजिंग से एक सवाल पूछता है और अपने फ़ोन पर ख़रीद पूरी करता है। अगर हर चैनल अलग कहानी सुनाता है, तो उसे लगता है कि वह एक की जगह चार अलग बिज़नेस से डील कर रहा है।

ओम्नीचैनल कस्टमर एंगेजमेंट हर चैनल को इस तरह जोड़ने का तरीक़ा है कि ग्राहक बिना रुकावट या उलझे संदेशों के उनके बीच आ-जा सकें। इसका मतलब एक साथ हर जगह होना नहीं है। इसका मतलब है कि हर टचपॉइंट ऐसा लगे जैसे एक ही ब्रांड एक आवाज़ में बोल रहा है। यही एकरूपता बिखरी हुई ओम्नीचैनल मार्केटिंग को असली ओम्नीचैनल कस्टमर एक्सपीरियंस से अलग करती है। देखें कि व्यवहार में यह कैसा दिखता है।

ओम्नीचैनल एंगेजमेंट क्या है?

ओम्नीचैनल एंगेजमेंट का मतलब है कि आपकी वेबसाइट, ईमेल, मैसेजिंग, सोशल कंटेंट, फ़ोन सपोर्ट और भौतिक लोकेशन सब एक ही जानकारी, लहजा और अगले कदम साझा करते हैं। जो ग्राहक आपकी साइट पर कार्ट छोड़ देता है, उसे ऐसा रिमाइंडर ईमेल दिखना चाहिए जो उसके देखे सामान से मेल खाए, किसी असंबंधित चीज़ का सामान्य प्रमोशन नहीं।

लक्ष्य निरंतरता है। ग्राहकों को कभी अपनी बात दोहरानी नहीं पड़नी चाहिए क्योंकि एक चैनल ने दूसरे का संदर्भ खो दिया। जब सपोर्ट को पता होता है कि किसी ने आपके FAQ पेज पर क्या पढ़ा है, तो समाधान तेज़ होता है और झुंझलाहट घटती है।

ओम्नीचैनल बनाम मल्टीचैनल एंगेजमेंट

मल्टीचैनल का मतलब है कि आप कई जगह मौजूद हैं। ओम्नीचैनल का मतलब है कि वे जगहें मिलकर काम करती हैं। वेबसाइट, ईमेल लिस्ट और सोशल प्रोफ़ाइल वाला बिज़नेस मल्टीचैनल है। जिस बिज़नेस में सोशल क्लिक पर्सनलाइज़्ड लैंडिंग पेज तक ले जाता है और उस विज़िट का हवाला देने वाला फ़ॉलो-अप ईमेल आता है, वह ओम्नीचैनल है।

फ़र्क़ ग्राहक की मेहनत में दिखता है। मल्टीचैनल विकल्प जोड़ता है। ओम्नीचैनल उन विकल्पों के बीच दोहराव और उलझन हटाता है।

ओम्नीचैनल कस्टमर एक्सपीरियंस कैसे बनाएं

1. ग्राहक का डेटा एक व्यू में जोड़ें

ट्रैक करें कि हर व्यक्ति ने चैनलों में क्या किया: देखे गए पेज, खोले गए ईमेल, भेजे गए मैसेज, की गई ख़रीद। तीन अलग इनबॉक्स में बिखरे नोट से एक सादी स्प्रेडशीट भी बेहतर है।

2. संदेश और डिज़ाइन में तालमेल रखें

हर जगह एक जैसी आवाज़, ऑफ़र और विज़ुअल स्टाइल इस्तेमाल करें। आपके होमपेज पर प्रचारित डिस्काउंट ईमेल में भी उन्हीं शर्तों और डेडलाइन के साथ दिखना चाहिए।

3. चैनलों के बीच हैंडऑफ़ जोड़ें

जब कोई चैट से ईमेल पर जाए, तो बातचीत का इतिहास साथ रखें। जब कोई ऑनलाइन ब्राउज़ करने के बाद आपके स्टोर में आए, तो स्टाफ़ को वही प्रोडक्ट जानकारी दिखनी चाहिए जो उसने देखी थी।

4. चैनलों के पार व्यवहार मापें

अलग-अलग चैनल की मेट्रिक्स की जगह रास्ते देखें। जो सोशल पोस्ट ईमेल साइन-अप दिलाए और वे साइन-अप ख़रीद तक पहुंचें, वह सिर्फ़ लाइक से कहीं समृद्ध कहानी बताता है।

ओम्नीचैनल कस्टमर एक्सपीरियंस छोटे से शुरू करें

पहले ही दिन हर चैनल को जोड़ना ज़रूरी नहीं। जिन दो चैनलों का आपके ग्राहक सबसे ज़्यादा इस्तेमाल करते हैं, उन्हें चुनें और पहले उन्हें जोड़ें। एक आम शुरुआत है वेबसाइट फ़ॉर्म सबमिशन को वेलकम ईमेल सीरीज़ से जोड़ना, जो उस पेज का ज़िक्र करे जहां से विज़िटर आया था।

लिख लें कि आज हर चैनल को ग्राहक के बारे में क्या पता है। यह ऑडिट सबसे बड़ी कमियां दिखाता है। अक्सर हल नया सॉफ़्टवेयर ख़रीदने से सरल होता है: एक साझा स्प्रेडशीट, हफ़्ते की सिंक मीटिंग या किसी एक व्यक्ति को जवाब देने से पहले चैनलों का संदर्भ जांचने का काम सौंपना।

ओम्नीचैनल कस्टमर एक्सपीरियंस तब सुधरता है जब ग्राहकों को कभी अपनी बात दोहरानी नहीं पड़ती। अपनी टीम को जवाब देने से पहले हाल का इतिहास देखना सिखाएं। यह आदत ही मल्टीचैनल बिज़नेस को ग्राहक की नज़र में एकजुट बना सकती है।

सफलता चैनलों की गिनती से नहीं, ग्राहक की मेहनत से मापें। अगर कोई नया चैनल जोड़ने से उलझन या दोहराए मैसेज बढ़ते हैं, तो पीछे हटें और आगे बढ़ने से पहले कनेक्शन ठीक करें।

ग्राहक छोटी बातों में एकरूपता नोटिस करते हैं: वही लोगो, वही ऑफ़र की शर्तें और वही सपोर्ट का लहजा, चाहे वे आप तक ऑनलाइन पहुंचें या आमने-सामने।

ओम्नीचैनल प्लानिंग एक साफ़ कस्टमर एंगेजमेंट स्ट्रैटेजी और अपने कस्टमर टचपॉइंट के मैप किए हुए व्यू से शुरू होती है। ये बुनियादें दिखाती हैं कि आपकी ऑडियंस के लिए कौन-से चैनल कनेक्शन सबसे ज़्यादा मायने रखते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल