आपकी सपोर्ट टीम रोज़ शिकायतें सुनती है। मार्केटिंग हर महीने सर्वे स्कोर पढ़ती है। प्रोडक्ट टीम को फ़ीचर रिक्वेस्ट एक ऐसे फ़ॉर्म से मिलती हैं जिसे कोई नहीं देखता। हर टीम के पास तस्वीर का एक टुकड़ा है। पूरी तस्वीर किसी के पास नहीं।
वॉइस ऑफ़ द कस्टमर इन टुकड़ों को साथ लाता है। यह ग्राहकों को व्यवस्थित ढंग से सुनने और जो सुना उससे फ़ैसले लेने का तरीका है। VOC का मतलब क्या है और इसे कैसे अपनाएं, यहां पढ़िए।
वॉइस ऑफ़ द कस्टमर क्या है?
वॉइस ऑफ़ द कस्टमर पूरे संगठन में ग्राहक फ़ीडबैक को पकड़ने, उसका विश्लेषण करने और उस पर काम करने का व्यवस्थित तरीका है। VOC का मतलब किसी एक सर्वे से कहीं ज़्यादा है। यह लगातार चलने वाला अभ्यास है, जो ग्राहक की राय को बिज़नेस की जानकारी का मुख्य स्रोत मानता है।
वॉइस ऑफ़ द कस्टमर प्रोग्राम सर्वे, सपोर्ट टिकट, रिव्यू, सोशल कमेंट और बिहेवियर डेटा के फ़ीडबैक को जोड़कर एक तस्वीर बनाता है कि ग्राहकों को क्या चाहिए और वे क्या उम्मीद करते हैं।
वॉइस ऑफ़ द कस्टमर क्यों मायने रखता है
जो बिज़नेस व्यवस्थित ढंग से सुनते हैं, वे अंदाज़ों पर चलने वालों से बेहतर फ़ैसले लेते हैं। VOC डेटा समस्याओं को संकट बनने से पहले और मौकों को दूसरों के नोटिस करने से पहले दिखा देता है।
VOC प्रोग्राम के बिना फ़ीडबैक अलग अलग खानों में बंद रहता है। सपोर्ट को शिकायतें पता होती हैं। सेल्स को आपत्तियां पता होती हैं। प्रोडक्ट को फ़ीचर रिक्वेस्ट पता होती हैं। VOC प्रोग्राम इन संकेतों को जोड़ता है, ताकि पूरी टीम एक ही समझ से काम करे।
वॉइस ऑफ़ द कस्टमर प्रोग्राम में क्या होता है
एक बुनियादी VOC प्रोग्राम में चार हिस्से होते हैं।
1. जुटाना
सर्वे, फ़ॉर्म, इंटरव्यू और रिव्यू व सपोर्ट लॉग जैसे निष्क्रिय चैनलों से फ़ीडबैक जुटाएं। कस्टमर फ़ीडबैक कैसे जुटाएं के तरीके अपनाएं।
2. विश्लेषण
फ़ीडबैक को विषय, भावना और बार बार आने के हिसाब से व्यवस्थित करें। गुणात्मक कमेंट के साथ कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मेट्रिक्स, NPS, CSAT और CES जैसे मेट्रिक्स भी ट्रैक करें।
3. काम
इनसाइट्स को बदलाव में बदलें। ज़िम्मेदार तय करें, डेडलाइन रखें और ग्राहक पर असर के हिसाब से प्राथमिकता दें। काम के बिना VOC प्रोग्राम सिर्फ़ एक महंगी सुनने की कवायद है।
4. लूप बंद करना
बदलाव ग्राहकों को वापस बताएं। यह चरण फ़ीडबैक लूप को पूरा करता है और ग्राहकों को आगे भी राय देने के लिए जोड़े रखता है।
VOC प्रोग्राम शुरू करना
शुरू करने के लिए एंटरप्राइज़ सॉफ़्टवेयर की ज़रूरत नहीं। दो फ़ीडबैक चैनल चुनें, हर हफ़्ते जवाब देखें और महीने की मीटिंग में नतीजे अपनी टीम से साझा करें।
जैसे जैसे अभ्यास पक्का हो, चैनल और मेट्रिक्स जोड़ते जाएं। लक्ष्य है लगातार सुनना और दिखने वाला काम, पहले ही दिन कोई जटिल डैशबोर्ड नहीं।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या वॉइस ऑफ़ द कस्टमर और कस्टमर फ़ीडबैक एक ही हैं?
कस्टमर फ़ीडबैक वह कच्ची राय है जो ग्राहक देते हैं। वॉइस ऑफ़ द कस्टमर वह व्यवस्थित प्रोग्राम है जो आपके संगठन में उस राय को जुटाता, उसका विश्लेषण करता और उस पर काम करता है। फ़ीडबैक डेटा है। VOC वह सिस्टम है जो इसका इस्तेमाल करता है।
क्या छोटे बिज़नेस को VOC प्रोग्राम चाहिए?
हर बिज़नेस को, चाहे उसका आकार कुछ भी हो, व्यवस्थित ढंग से सुनने का फ़ायदा मिलता है। जो अकेला बिज़नेस मालिक हर हफ़्ते फ़ीडबैक देखता है और पैटर्न पर काम करता है, वह VOC प्रोग्राम चला रहा है। औपचारिक ढांचे से ज़्यादा नियमित अभ्यास मायने रखता है।
वॉइस ऑफ़ द कस्टमर प्रोग्राम के लिए कौन से टूल चाहिए?
एक फ़ीडबैक फ़ॉर्म, एक सर्वे टूल और विषयों को ट्रैक करने के लिए एक स्प्रेडशीट से शुरू करें। WEMASY का वेबसाइट बिल्डर फ़ीडबैक फ़ॉर्म और सर्वे पेज बनाने में आपकी मदद करता है।
VOC और कस्टमर फ़ीडबैक लूप में क्या फ़र्क है?
फ़ीडबैक लूप जुटाने, काम करने और बंद करने का एक चक्र है। VOC प्रोग्राम वह लगातार चलने वाला सिस्टम है, जो चैनलों और टीमों में कई लूप चलाता है। लूप एक चक्कर है। VOC वह इंजन है जो चक्कर घुमाता रहता है।
वॉइस ऑफ़ द कस्टमर प्रोग्राम का मालिक कौन होना चाहिए?
भले ही कई टीमें योगदान दें, तालमेल के लिए एक व्यक्ति तय करें। यह मालिक सुनिश्चित करता है कि फ़ीडबैक देखा जाए, विषय ट्रैक हों और काम सौंपे जाएं। एक मालिक के बिना VOC डेटा अलग अलग टीमों के इनबॉक्स में धूल खाता रहता है।
VOC प्रोग्राम को फ़ीडबैक कितनी बार देखना चाहिए?
आने वाला फ़ीडबैक हर हफ़्ते देखें और ट्रेंड का विश्लेषण हर महीने करें। NPS और संतुष्टि के ट्रेंड पर आधारित रणनीतिक फ़ैसलों के लिए तिमाही समीक्षा अच्छी रहती है। समीक्षा की आवृत्ति को मिलने वाले फ़ीडबैक की मात्रा से मिलाएं।