जिसे आप मापते नहीं, उसे सुधार नहीं सकते। कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मेट्रिक्स धुंधली भावनाओं को ऐसे नंबर में बदलती हैं जिन्हें आप ट्रैक, तुलना और उन पर काम कर सकते हैं।
ज़्यादातर बिज़नेस को तीन-चार कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन KPI चाहिए, बारह नहीं। सही मेट्रिक्स इस पर निर्भर हैं कि आप क्या बेचते हैं और ग्राहक आपसे कैसे जुड़ते हैं। यहां मुख्य मेट्रिक्स हैं और यह कि डेटा में डूबे बिना कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन कैसे मापें।
कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मेट्रिक्स क्या हैं?
कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मेट्रिक्स मानक माप हैं जो ट्रैक करते हैं कि ग्राहक आपके बिज़नेस, प्रोडक्ट या सेवाओं के बारे में कैसा महसूस करते हैं। ये व्यक्तिगत राय को ऐसे नंबर में बदलते हैं जिन पर आप समय के साथ नज़र रख सकते हैं।
हर मेट्रिक ग्राहक अनुभव का अलग पहलू पकड़ती है। कई मेट्रिक्स साथ इस्तेमाल करने से किसी एक स्कोर से ज़्यादा पूरी तस्वीर मिलती है।
मुख्य कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन KPI
ये चार मेट्रिक्स ज़्यादातर बिज़नेस की ज़रूरतें पूरी करती हैं। यहीं से शुरू करें और ख़ास वजह होने पर ही और जोड़ें।
1. CSAT (कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर)
किसी ख़ास बातचीत से संतुष्टि मापता है। सपोर्ट टिकट, ख़रीद और ऑनबोर्डिंग के लिए सबसे अच्छा। देखें कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर क्या है।
2. NPS (नेट प्रमोटर स्कोर)
वफ़ादारी और सिफ़ारिश की संभावना मापता है। हर तिमाही ब्रांड की कुल सेहत ट्रैक करने के लिए सबसे अच्छा। देखें नेट प्रमोटर स्कोर क्या है।
3. CES (कस्टमर एफ़र्ट स्कोर)
मापता है कि कोई काम पूरा करना कितना आसान था। चेकआउट फ़्लो, सपोर्ट प्रक्रिया और सेल्फ़-सर्विस टूल के लिए सबसे अच्छा। देखें कस्टमर एफ़र्ट स्कोर क्या है।
4. रिटेंशन और चर्न रेट
मापती है कि एक अवधि में कितने ग्राहक लौटे या चले गए। कम संतुष्टि अंत में चर्न के रूप में दिखती है, सर्वे स्कोर गिरने से पहले भी।
कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन कैसे मापें
हर बातचीत के बाद हर सवाल पूछने की जगह हर टचपॉइंट के लिए एक मेट्रिक चुनें। ख़रीद के बाद के ईमेल में CSAT हो सकता है। तिमाही ईमेल में NPS हो सकता है। सपोर्ट फ़ॉलो-अप में CES हो सकता है।
हर मेट्रिक को समय के साथ एक सादे डैशबोर्ड पर ट्रैक करें। अलग-अलग स्कोर से ज़्यादा महीने के रुझान मायने रखते हैं। एक बुरा हफ़्ता शोर है। तीन महीने की गिरावट संकेत है।
मेट्रिक्स उन टीमों के साथ साझा करें जो उन पर काम कर सकती हैं। सपोर्ट लीड को CSAT डेटा चाहिए। प्रोडक्ट टीम को CES डेटा चाहिए। लीडरशिप को NPS के रुझान चाहिए।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
मुझे कौन-सी कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मेट्रिक से शुरू करनी चाहिए?
CSAT से शुरू करें, क्योंकि इसे लागू करना सबसे आसान है और यह हर बातचीत पर लागू होता है। जब बेसलाइन CSAT डेटा हो और आप समय के साथ वफ़ादारी ट्रैक करना चाहें, तब NPS जोड़ें। जब आपको शक हो कि इस्तेमाल की आसानी समस्या है, तब CES जोड़ें।
मुझे कितनी संतुष्टि मेट्रिक्स चाहिए?
ज़्यादातर छोटे बिज़नेस के लिए तीन मेट्रिक्स काफ़ी हैं: बातचीत के लिए CSAT, वफ़ादारी के लिए NPS और लंबे समय की सेहत के लिए रिटेंशन रेट। बड़ी टीमें CES जोड़ सकती हैं या प्रोडक्ट लाइन के हिसाब से स्कोर बांट सकती हैं। उतनी मेट्रिक्स ट्रैक न करें जितनी आपकी टीम हर महीने जांच न सके।
क्या मैं अपनी वेबसाइट पर संतुष्टि मेट्रिक्स ट्रैक कर सकता हूं?
कन्फ़र्मेशन पेज और फ़ॉलो-अप ईमेल में छोटे सर्वे सवाल जोड़ें। WEMASY के वेबसाइट बिल्डर से आप अपनी साइट पर फ़ॉर्म जोड़ सकते हैं।
CSAT और CSAT स्कोर में क्या फ़र्क़ है?
ये एक ही मेट्रिक के नाम हैं। CSAT कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर का संक्षिप्त रूप है। कुछ टीमें CSAT को श्रेणी और CSAT स्कोर को ख़ास नंबर के लिए इस्तेमाल करती हैं। गणना का ब्योरा जानने के लिए CSAT स्कोर क्या है पढ़ें।
मुझे संतुष्टि मेट्रिक्स की समीक्षा कितनी बार करनी चाहिए?
अगर आप CSAT और CES हर बातचीत के बाद जुटाते हैं, तो उनकी समीक्षा हर हफ़्ते करें। NPS की समीक्षा हर महीने या तिमाही करें। कैलेंडर में दोहराने वाला रिमाइंडर लगाएं और ऐसे रुझान बताने का काम एक व्यक्ति को दें जिन पर कार्रवाई चाहिए।
क्या संतुष्टि मेट्रिक्स सेवा देने वाले बिज़नेस के लिए काम करती हैं?
सेवा बिज़नेस को संतुष्टि मेट्रिक्स से बहुत फ़ायदा होता है, क्योंकि हर क्लाइंट की बातचीत निजी होती है। प्रोजेक्ट डिलीवरी के बाद CSAT सर्वे भेजें और NPS हर तिमाही ट्रैक करें। गुणात्मक संदर्भ के लिए स्कोर को कस्टमर फ़ीडबैक जुटाने के साथ रखें।