आपके सबसे नए एजेंट ने ऐसा जवाब भेजा जिसने समस्या सुलझा दी, पर रूखा लगा और आपके अभिवादन के मानक से चूक गया। ग्राहक ने शिकायत नहीं की, तो दो हफ़्ते किसी को पता नहीं चला। तब तक वही शॉर्टकट बारह और बातचीत में दिख चुका था। ऐसी चूकों को पकड़ने वाले सिस्टम के बिना छोटी आदतें पूरी टीम का पैटर्न बन जाती हैं।
कस्टमर सर्विस क्वालिटी एश्योरेंस प्रोग्राम सपोर्ट बातचीत को रिव्यू करके तय मानकों के हिसाब से स्कोर देने की व्यवस्थित प्रक्रिया है। इससे मैनेजर गड़बड़ियां पहचानते हैं, एजेंट को खास सुधारों पर कोच करते हैं और टीम बढ़ने पर भी वह सेवा क्वालिटी बनाए रखते हैं जिसकी ग्राहक उम्मीद करते हैं। क्वालिटी एश्योरेंस कैसे काम करता है और इसे कैसे सेट करें, यह यहां है।
कस्टमर सर्विस क्वालिटी एश्योरेंस क्या है?
कस्टमर सर्विस QA यह जांचने का अभ्यास है कि आपकी टीम ग्राहकों की बातचीत कितनी अच्छी संभालती है। रिव्यूअर टिकट की बातचीत पढ़ता है, कॉल रिकॉर्डिंग सुनता है या चैट ट्रांसक्रिप्ट देखता है, और हर बातचीत को चेकलिस्ट के हिसाब से स्कोर करता है। स्कोरकार्ड में आमतौर पर सटीकता, लहजा, जवाब का समय, प्रक्रिया का पालन और समस्या पूरी तरह सुलझी या नहीं, ये बातें आती हैं।
QA एजेंट को सज़ा देने के लिए नहीं है। यह कोचिंग के मौके ढूंढने और यह ट्रैक करने के लिए है कि ट्रेनिंग और प्रोसेस के बदलाव काम कर रहे हैं या नहीं। लक्ष्य हर एजेंट में एक जैसी क्वालिटी है, हर एक टिकट पर पूर्णता नहीं।
QA प्रोग्राम क्यों मायने रखता है?
क्वालिटी एश्योरेंस के बिना मैनेजर समस्याएं ढूंढने के लिए ग्राहकों की शिकायतों पर निर्भर रहते हैं। जब तक ग्राहक शिकायत करे, नुकसान हो चुका होता है। QA समस्याओं को उस मुकाम तक पहुंचने से पहले ही अंदर पकड़ लेता है।
सपोर्ट क्वालिटी एश्योरेंस प्रोग्राम ऐसा डेटा भी बनाता है जिसे आप हायरिंग, ट्रेनिंग और परफ़ॉर्मेंस रिव्यू में इस्तेमाल कर सकते हैं। अगर प्रोडक्ट लॉन्च के बाद स्कोर गिरें, तो पता चलता है कि एजेंट को नई ट्रेनिंग चाहिए। अगर कोई एजेंट लगातार ऊंचे स्कोर लाता है, तो बाकी टीम के लिए आपके पास कोचिंग का एक संसाधन है।
QA प्रोग्राम कैसे बनाएं?
कस्टमर सर्विस QA प्रोग्राम शुरू करने के लिए बड़ी टीम ज़रूरी नहीं। हफ़्ते में दस टिकट रिव्यू करने वाला एक मैनेजर भी काम का फ़ीडबैक चक्र बना देता है।
1. अपने क्वालिटी मानक तय करें
पांच से आठ मापदंडों वाला स्कोरकार्ड लिखें। आम बातों में अभिवादन और समापन की क्वालिटी, जानकारी की सटीकता, दिखाई गई सहानुभूति, एस्केलेशन नियमों का पालन और समाधान की पूर्णता आती हैं। सूची केंद्रित रखें, ताकि रिव्यूअर एक जैसा स्कोर दें।
2. चुनें कि क्या रिव्यू करना है
हर हफ़्ते हर एजेंट के टिकट का एक रैंडम नमूना रिव्यू करें। इसमें अलग-अलग चैनल और समस्या के प्रकार शामिल करें। साथ ही हर एस्केलेट हुई बातचीत और हर वह टिकट रिव्यू करें जिसे ग्राहक से खराब रेटिंग मिली।
3. स्कोर दें और फ़ीडबैक साझा करें
रिव्यू की गई हर बातचीत को स्कोर दें और नतीजे 48 घंटे के भीतर एजेंट से साझा करें। फ़ीडबैक खास होना चाहिए: "आपने समस्या सही सुलझाई पर अभिवादन छोड़ दिया" "सुधार की ज़रूरत है" से ज़्यादा काम का है। आलोचना वाले फ़ीडबैक के साथ अच्छे काम के उदाहरण भी दें।
4. समय के साथ रुझान ट्रैक करें
स्कोर स्प्रेडशीट या अपने टिकटिंग सिस्टम में दर्ज करें। पूरी टीम के रुझान देखें, जो ट्रेनिंग की कमियों या टूटे प्रोसेस की ओर इशारा करते हैं। अगर हर एजेंट एक ही पॉलिसी सवाल पर अटकता है, तो समस्या डॉक्यूमेंटेशन की है, किसी एक की परफ़ॉर्मेंस की नहीं।
5. QA को ट्रेनिंग से जोड़ें
QA के नतीजों से टीम ट्रेनिंग सेशन और अलग-अलग कोचिंग प्लान बनाएं। जब रिव्यू में कोई पैटर्न दिखे, तो और टिकट जमा होने का इंतज़ार करने के बजाय अगली ग्रुप मीटिंग में उसे उठाएं। QA की सीख को ट्रेनिंग सामग्री में कैसे बदलें, यह हमारे चैप्टर कस्टमर सर्विस कर्मचारियों को कैसे ट्रेन करें में है।
क्वालिटी एश्योरेंस रिव्यू कौन चलाए?
छोटी टीमों में कस्टमर सर्विस मैनेजर खुद QA रिव्यू संभालता है। जब टीम दस एजेंट से ज़्यादा हो जाए, तो अलग QA रिव्यूअर या सीनियर एजेंट पार्ट-टाइम यह भूमिका ले सकता है। रिव्यूअर को प्रोडक्ट की अच्छी जानकारी, बारीकियों पर ध्यान और बिना बचाव की भावना जगाए रचनात्मक फ़ीडबैक देने की क्षमता चाहिए।
कस्टमर सर्विस क्वालिटी एश्योरेंस प्रोग्राम अंदाज़े को मापने लायक सुधार में बदल देता है। छोटे से शुरू करें, लगातार रिव्यू करें और नतीजों को कोचिंग से जोड़ें। QA के आसपास के मैनेजमेंट संदर्भ के लिए कस्टमर सर्विस मैनेजर क्या करता है पढ़ें, फिर ग्राहक संतुष्टि सर्वे देखें कि ग्राहक का फ़ीडबैक इंटरनल रिव्यू का कैसे साथ देता है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
हर हफ़्ते हर एजेंट के कितने टिकट रिव्यू करने चाहिए?
हर एजेंट के हफ़्ते में पांच से दस टिकट रिव्यूअर पर बोझ डाले बिना काम का डेटा देते हैं। ऑनबोर्डिंग के दौरान या पॉलिसी बदलने के बाद नमूना बढ़ाएं। एक ही तरह के टिकट बार-बार देखने के बजाय चैनल और समस्या के प्रकारों की विविधता पर ध्यान दें।
क्या एजेंट को अपने QA स्कोर दिखने चाहिए?
जब फ़ीडबैक खास और समय पर हो, तो एजेंट से स्कोर साझा करना सुधार लाता है। सार्वजनिक लीडरबोर्ड से बचें, जो गलत किस्म की होड़ बनाते हैं। कोचिंग के लिए रिव्यू के 48 घंटे के भीतर निजी फ़ीडबैक सबसे अच्छा रहता है।
क्वालिटी का लक्ष्य कितना स्कोर रखूं?
कई टीमें अपने स्कोरकार्ड पर 85 से 90 प्रतिशत का लक्ष्य रखती हैं। अपना लक्ष्य किसी मनमानी संख्या के बजाय रिव्यू के पहले महीने के आधार पर तय करें। टीम परिपक्व होने के साथ बार धीरे-धीरे ऊंचा करें।
क्या मैं अपने सपोर्ट सिस्टम में ही टिकट रिव्यू कर सकता हूं?
टिकट वहीं रिव्यू करना जहां वे पहले से हैं, प्रक्रिया को सरल रखता है। WEMASY का कस्टमर सपोर्ट टूल टिकट और एजेंट असाइनमेंट एक डैशबोर्ड में रखता है, जिससे मैनेजर के लिए टिकट खोलकर टीम का काम रिव्यू करना आसान होता है।
क्या QA में हेल्प आर्टिकल जैसी सेल्फ़-सर्विस सामग्री भी शामिल होनी चाहिए?
हेल्प आर्टिकल की सटीकता रिव्यू करना QA का उपयोगी विस्तार है। पुराने आर्टिकल ऐसे टिकट बनाते हैं जो एजेंट को संभालने नहीं पड़ने चाहिए। हेल्प कंटेंट वेबसाइट बिल्डर से बने सपोर्ट पेज पर छापें और अपडेट करें, और हर तिमाही उसे रिव्यू करें।
QA का ग्राहक संतुष्टि सर्वे से क्या संबंध है?
QA बातचीत को अंदर से रिव्यू करता है, जबकि संतुष्टि सर्वे ग्राहक का नज़रिया पकड़ते हैं। पूरी तस्वीर के लिए दोनों साथ इस्तेमाल करें। ग्राहक की तरफ़ का फ़ीडबैक कैसे जुटाएं, यह हमारे चैप्टर ग्राहक संतुष्टि सर्वे में है।