आपकी टीम ने पिछले हफ़्ते 200 टिकट सुलझाए। जवाब देने का समय ठीक दिखा। क्वालिटी स्कोर स्थिर रहे। फिर एक सर्वे गया और नतीजे 62 प्रतिशत संतुष्ट आए। आपके डैशबोर्ड के आंकड़े एक कहानी कह रहे थे। ग्राहकों ने दूसरी कही।
ग्राहक संतुष्टि सर्वे छोटी प्रश्नावलियां हैं, जो आप ग्राहकों को सपोर्ट बातचीत के बाद या नियमित समय पर भेजते हैं, ताकि मापा जा सके कि वे आपकी सेवा से कितने खुश हैं। ये ग्राहक का वह नज़रिया पकड़ते हैं जो जवाब देने का समय और टिकट की संख्या जैसी इंटरनल मेट्रिक्स अकेले नहीं दिखा सकतीं। सर्वे कैसे काम करते हैं और उन्हें अच्छे से कैसे इस्तेमाल करें, यह यहां है।
ग्राहक संतुष्टि सर्वे क्या हैं?
ग्राहक संतुष्टि सर्वे ग्राहकों से आपकी सपोर्ट टीम, प्रोडक्ट या ब्रांड के साथ उनके अनुभव को रेट करने को कहता है। सबसे आम तरीका टिकट बंद होने के तुरंत बाद भेजा गया एक सवाल है: "आपको मिले सपोर्ट से आप कितने संतुष्ट थे?" ग्राहक रेटिंग चुनते हैं, आमतौर पर एक से पांच के पैमाने पर, और चाहें तो टिप्पणी भी छोड़ते हैं।
सर्वे लंबे भी हो सकते हैं। कुछ बिज़नेस तिमाही प्रश्नावलियां भेजते हैं, जिनमें सेवा की कुल क्वालिटी, प्रोडक्ट से संतुष्टि और दूसरों को सुझाने की संभावना के सवाल होते हैं। सही लंबाई इस पर निर्भर करती है कि आपके ग्राहक कितना समय देंगे और डेटा से आपको कौन से फ़ैसले लेने हैं।
सपोर्ट टीमों के लिए संतुष्टि सर्वे क्यों मायने रखते हैं?
इंटरनल क्वालिटी रिव्यू बताते हैं कि एजेंट ने आपकी प्रक्रिया का पालन किया या नहीं। ग्राहक संतुष्टि सर्वे बताते हैं कि ग्राहक को मदद मिली या नहीं। दोनों नज़रिए मायने रखते हैं, पर सिर्फ़ ग्राहक ही बता सकता है कि लहजा रूखा लगा, समाधान में बहुत समय लगा या समस्या हफ़्ते भर बाद फिर लौट आई।
सर्वे का डेटा मैनेजर को अंदाज़ों की जगह ग्राहकों के असली फ़ीडबैक से एजेंट को कोच करने में मदद करता है। यह व्यवस्था की समस्याएं भी दिखाता है। अगर हर सोमवार संतुष्टि गिरती है, तो आपके वीकेंड कवरेज पर ध्यान चाहिए। अगर कोई एक प्रोडक्ट श्रेणी लगातार कम स्कोर पाती है, तो समस्या एजेंट की परफ़ॉर्मेंस की नहीं, डॉक्यूमेंटेशन की हो सकती है।
सपोर्ट सर्वे में क्या पूछें?
टिकट के बाद वाले सर्वे छोटे रखें। एक से तीन सवाल काफ़ी हैं। जिन ग्राहकों ने अभी समस्या सुलझाने में समय लगाया है, वे दस सवालों वाला फ़ॉर्म भरने की शायद ही सोचें।
मुख्य संतुष्टि सवाल: "आपको मिले सपोर्ट से आप कितने संतुष्ट थे?", एक से पांच के पैमाने के साथ।
समाधान का सवाल: "क्या आपकी समस्या पूरी तरह सुलझ गई?", हां या नहीं के विकल्पों के साथ।
वैकल्पिक खुली टिप्पणी: "क्या आप कुछ और बताना चाहेंगे?", उन ग्राहकों के लिए जो विस्तार से कहना चाहते हैं।
लंबे तिमाही सर्वे के लिए सेवा की कुल क्वालिटी, सपोर्ट तक पहुंचने की आसानी और ग्राहक आपके ब्रांड को सुझाएगा या नहीं, इन पर सवाल जोड़ें। इन स्कोर को समय के साथ कैसे ट्रैक और समझें, यह हमारे चैप्टर ग्राहक संतुष्टि मेट्रिक्स में है।
सर्वे के नतीजों का इस्तेमाल कैसे करें?
फ़ीडबैक जुटाना तभी काम का है जब आप उस पर कदम उठाएं। सर्वे डेटा को सुधार में बदलने के लिए ये तरीके अपनाएं।
नतीजे हर हफ़्ते रिव्यू करें। औसत स्कोर, रुझान और अलग-अलग कम रेटिंग देखें। जिस टिकट को एक या दो मिले, उसे मैनेजर के फ़ॉलो-अप के लिए चिह्नित करें।
स्कोर को एजेंट और समस्या के प्रकार से जोड़ें। अगर कोई एक एजेंट लगातार कम स्कोर पाता है, तो कोचिंग रखें। अगर कोई एक समस्या सभी एजेंट पर कम स्कोर पाती है, तो अपना हेल्प सेंटर या प्रोडक्ट डॉक्यूमेंटेशन अपडेट करें।
ग्राहकों के साथ बात पूरी करें। जब कोई ग्राहक कम स्कोर दे, तो मैनेजर उससे संपर्क करके समझे कि क्या गड़बड़ हुई। जिन ग्राहकों को दिखता है कि आपने उनके फ़ीडबैक पर जवाब दिया, वे अक्सर उनसे ज़्यादा वफ़ादार बनते हैं जिन्हें कभी कोई समस्या ही नहीं हुई।
अच्छा फ़ीडबैक टीम से साझा करें। जो एजेंट सिर्फ़ गलतियों के बारे में सुनते हैं, उनकी प्रेरणा घटती है। टीम मीटिंग में ऊंचे स्कोर का जश्न मनाएं और सकारात्मक टिप्पणियों को बेहतरीन सेवा के उदाहरण की तरह इस्तेमाल करें।
ग्राहक संतुष्टि सर्वे वह फ़ीडबैक चक्र पूरा करते हैं जो इंटरनल क्वालिटी एश्योरेंस शुरू करता है। टीम के प्रदर्शन की पूरी तस्वीर के लिए दोनों साथ इस्तेमाल करें। QA वाले पक्ष के लिए कस्टमर सर्विस क्वालिटी एश्योरेंस पढ़ें। यह चैप्टर सपोर्ट टीम बनाने और चलाने वाले मॉड्यूल को समाप्त करता है। अगर आपने अभी कस्टमर सपोर्ट टीम कैसे बनाएं नहीं पढ़ा है, तो शून्य से चलती टीम तक की पूरी यात्रा के लिए वहीं से शुरू करें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
मुझे ग्राहक संतुष्टि सर्वे कब भेजना चाहिए?
टिकट के बाद वाले सर्वे बातचीत बंद होने के 24 घंटे के भीतर भेजें, जब अनुभव ताज़ा हो। बड़े तिमाही सर्वे के लिए एक तय तारीख चुनें और कार्यक्रम अनुमान लगाने लायक रखें। उन व्यस्त समयों में सर्वे भेजने से बचें जब ग्राहकों के जवाब देने की संभावना कम होती है।
सपोर्ट के लिए अच्छा ग्राहक संतुष्टि स्कोर क्या है?
कई सपोर्ट टीमें पांच-पॉइंट संतुष्टि पैमाने पर 80 प्रतिशत या उससे ज़्यादा का लक्ष्य रखती हैं। उद्योग के औसत की जगह अपने ही इतिहास से तुलना करें। जो स्कोर महीने दर महीने बढ़ता है, वह दिखाता है कि आपके सुधार काम कर रहे हैं, संख्या चाहे जो हो।
क्या संतुष्टि सर्वे गुमनाम होने चाहिए?
टिकट के बाद वाले सर्वे आमतौर पर गुमनाम नहीं होते, क्योंकि आपको स्कोर को खास बातचीत और एजेंट से जोड़ना होता है। यह ग्राहकों को साफ़ बता दें। बड़े तिमाही सर्वे में गुमनामी कुल सेवा के बारे में ज़्यादा ईमानदार फ़ीडबैक के लिए प्रोत्साहित कर सकती है।
क्या मैं अपने सपोर्ट सिस्टम से सर्वे भेज सकता हूं?
जहां बातचीत हुई, उसी सिस्टम से सर्वे भेजना ग्राहकों के लिए प्रक्रिया सरल रखता है। WEMASY का कस्टमर सपोर्ट टूल आपकी टीम को एक डैशबोर्ड से बातचीत संभालने देता है।
अपनी वेबसाइट पर संतुष्टि सर्वे का प्रचार कहां करूं?
ज़्यादातर टिकट के बाद के सर्वे बातचीत के बाद ईमेल से भेजे जाते हैं, वेबसाइट पर नहीं दिखाए जाते। फिर भी जो ग्राहक किसी खास टिकट के बाहर अपनी राय देना चाहें, उनके लिए आप वेबसाइट बिल्डर से अपने सपोर्ट पेज पर सामान्य फ़ीडबैक फ़ॉर्म जोड़ सकते हैं।
संतुष्टि सर्वे क्वालिटी एश्योरेंस रिव्यू से कैसे अलग हैं?
सर्वे ग्राहक का नज़रिया पकड़ते हैं, जबकि QA रिव्यू बातचीत को इंटरनल मानकों के हिसाब से परखते हैं। पूरी तस्वीर के लिए दोनों इस्तेमाल करें। इंटरनल रिव्यू वाला पक्ष हमारे चैप्टर कस्टमर सर्विस क्वालिटी एश्योरेंस में है।