कस्टमर सपोर्ट चैनल के प्रकार

आपके सारे ग्राहक एक ही तरह से संपर्क नहीं करेंगे। कुछ आपकी साइट पर झटपट मैसेज टाइप करना चाहते हैं। कुछ ईमेल पसंद करते हैं क्योंकि समस्या समझाने के लिए उन्हें समय चाहिए। कुछ लोग कोई बात ज़रूरी लगने पर फ़ोन उठा लेते हैं। अगर आप इनमें से सिर्फ़ एक रास्ते की तैयारी करेंगे, तो बाकी सब इंतज़ार करते रह जाएंगे।

कस्टमर सपोर्ट चैनल वे रास्ते हैं जिनसे आपके ग्राहक आपके ब्रांड से मदद पाते हैं। इनमें लाइव चैट, ईमेल, फ़ोन, सोशल नेटवर्क, सेल्फ़-सर्विस के विकल्प और बहुत कुछ आता है। सपोर्ट चैनल के उपलब्ध प्रकार समझना ऐसा सेटअप बनाने का पहला कदम है जो ग्राहकों के असली व्यवहार से मेल खाए। नीचे हर एक का रूप और उसका महत्व बताया गया है।

कस्टमर सपोर्ट चैनल क्या हैं?

कस्टमर सपोर्ट चैनल आपके ग्राहकों और आपकी सपोर्ट टीम के बीच बातचीत के रास्ते हैं। हर चैनल सवाल पूछने, समस्या बताने या मदद मांगने का अलग माध्यम है। इन्हें अपने सपोर्ट के दरवाज़े समझें। कुछ दरवाज़े हमेशा खुले रहते हैं, जैसे हेल्प सेंटर का पेज। कुछ में टीम के किसी सदस्य को जवाब देना पड़ता है, जैसे फ़ोन कॉल या लाइव चैट।

ज़्यादातर बिज़नेस एक साथ कई कस्टमर सर्विस चैनल इस्तेमाल करते हैं। एक छोटा ऑनलाइन स्टोर ईमेल और कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म दे सकता है। बढ़ती कंपनी लाइव चैट, फ़ोन सपोर्ट और नॉलेज बेस जोड़ सकती है। सही मेल आपके ग्राहकों, टीम के आकार और उन समस्याओं पर निर्भर करता है जो लोग आमतौर पर लेकर आते हैं।

सपोर्ट चैनल के प्रकार क्यों मायने रखते हैं?

हर चैनल की अपनी रफ़्तार, टोन और उम्मीदें होती हैं। लाइव चैट तुरंत लगती है। ईमेल लोगों को ध्यान से लिखने का समय देता है। जब भावनाएं ऊंची हों तो फ़ोन कॉल इंसानी आवाज़ जोड़ता है। इन फ़र्क को समझने पर आप हर चैनल को उन हालात से मिला सकते हैं जहां वह सबसे अच्छा चलता है।

चैनल यह भी तय करते हैं कि ग्राहक आपके ब्रांड को कैसे देखते हैं। जो बिज़नेस पब्लिक सोशल कमेंट का जल्दी जवाब देता है, वह दिखाता है कि उसे अपनी साख की परवाह है। साफ़ हेल्प सेंटर वाला ब्रांड दिखाता है कि वह ग्राहकों के समय की कद्र करता है।

सपोर्ट चैनल के मुख्य प्रकार कौन से हैं?

ज़्यादातर सपोर्ट सेटअप में नीचे दिए चैनल प्रकारों का मेल होता है। पहले दिन सब ज़रूरी नहीं हैं, पर क्या-क्या मौजूद है यह जानना आगे की योजना में मदद करता है।

1. लाइव चैट

लाइव चैट से ग्राहक आपकी वेबसाइट की एक विंडो से मैसेज भेजते हैं और आपकी टीम से रीयल टाइम में जवाब पाते हैं। यह खरीदारी के दौरान या साइट ब्राउज़ करते समय छोटे सवालों के लिए अच्छी है। इस चैनल को हमारे चैप्टर लाइव चैट सपोर्ट क्या है में विस्तार से बताया गया है।

2. ईमेल सपोर्ट

ईमेल सपोर्ट लिखित रिक्वेस्ट को support@yourbrand.com जैसे अलग इनबॉक्स से संभालता है। यह चैट से धीमा है, पर उन जटिल समस्याओं के लिए बेहतर है जिनमें स्क्रीनशॉट, ऑर्डर नंबर या लंबी व्याख्या चाहिए। कई ब्रांड आज भी ईमेल को अपना मुख्य कस्टमर सर्विस चैनल मानते हैं।

3. फ़ोन सपोर्ट

फ़ोन सपोर्ट ग्राहकों को आवाज़ वाली कॉल से आपकी टीम से जोड़ता है। यह तब बहुत काम आता है जब किसी को स्टेप बाय स्टेप मार्गदर्शन चाहिए या वह इतना परेशान है कि तुरंत किसी इंसान से बात करना चाहता है। इसके लिए स्टाफ़ रखना महंगा भी है, इसलिए कई छोटी टीमें इसे चुनिंदा तरीके से इस्तेमाल करती हैं।

4. सोशल मीडिया सपोर्ट

सोशल मीडिया कस्टमर सर्विस आपके ब्रांड के पब्लिक सोशल अकाउंट पर कमेंट और डायरेक्ट मैसेज के ज़रिए होती है। यह दूसरे ग्राहकों को भी दिखती है, इसलिए जवाब की क्वालिटी का असर सिर्फ़ पूछने वाले तक नहीं, आपकी साख तक जाता है।

5. सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट

सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट में ग्राहक हेल्प आर्टिकल, FAQ और सर्च हो सकने वाले नॉलेज बेस से खुद जवाब ढूंढते हैं। इससे बार-बार पूछे जाने वाले सवाल घटते हैं और आपकी टीम उन समस्याओं के लिए खाली रहती है जिनमें सच में इंसान चाहिए।

6. कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म और टिकटिंग

आपकी वेबसाइट के कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म ऐसे रिक्वेस्ट इकट्ठा करते हैं जिन्हें आपकी टीम ट्रैक कर सके और किसी को सौंप सके। ये अक्सर टिकटिंग सिस्टम में जाते हैं जो हर बातचीत को व्यवस्थित रखता है।

हर चैनल प्रकार आपकी सपोर्ट रणनीति में अलग भूमिका निभाता है। आपके ग्राहक आज जिस चैनल का सबसे ज़्यादा इस्तेमाल करते हैं, उसके हिसाब से लाइव चैट सपोर्ट या ईमेल सपोर्ट से शुरू करें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल