कस्टमर सपोर्ट एजेंट कैसे हायर करें

एक सपोर्ट पद के लिए आपको 83 आवेदन मिले। बारह के पास काम का अनुभव था। तीन इंटरव्यू में आए। एक ने ऑफ़र लिया और दो हफ़्ते बाद छोड़ गया, क्योंकि नौकरी उसकी उम्मीद जैसी नहीं थी। कस्टमर सपोर्ट एजेंट हायर करना कुछ हद तक आंकड़ों का खेल है, लेकिन सही प्रक्रिया ग़लत मेल वाले लोगों को आपका समय और ग्राहक खर्च होने से पहले छांट देती है।

कस्टमर सपोर्ट एजेंट हायर करने का मतलब ऐसे लोगों को लाना है जो ग्राहकों की हर बातचीत में आपके ब्रांड का प्रतिनिधित्व करेंगे। सबसे अच्छे एजेंट में साफ़ बातचीत, भावनात्मक स्थिरता और आपके प्रोडक्ट को सीखने की इच्छा होती है। शुरुआती स्तर पर रवैया तकनीकी स्किल से ज़्यादा मायने रखता है। यह हायरिंग प्रक्रिया ज़्यादातर छोटी और मध्यम टीमों के लिए काम करती है।

सपोर्ट एजेंट में आपको क्या देखना चाहिए?

जॉब पोस्टिंग लिखने से पहले उन गुणों की सूची बनाएं जो आपकी टीम के लिए सबसे ज़रूरी हैं। ज़्यादातर हायरिंग मैनेजर इन बातों को प्राथमिकता देते हैं।

साफ़ लिखित बातचीत। सपोर्ट एजेंट रोज़ दर्जनों मैसेज लिखते हैं। व्याकरण बिल्कुल सही होना ज़रूरी नहीं है, लेकिन मैसेज आसानी से समझ आने चाहिए और उनमें उलझन नहीं होनी चाहिए।

धैर्य और सहानुभूति। ग्राहक तब संपर्क करते हैं जब कुछ गड़बड़ हुई हो। जो एजेंट शांत रहते हैं और झुंझलाहट को समझते हैं, वे मुश्किल बातचीत को सुलझे हुए मामले में बदल देते हैं।

समस्या सुलझाने की समझ। अच्छे एजेंट सिर्फ़ स्क्रिप्ट नहीं दोहराते। वे सुनते हैं, सही सवाल पूछते हैं और जवाब साफ़ न होने पर भी हल की तरफ़ बढ़ते हैं।

भरोसेमंद होना। सपोर्ट शेड्यूल पर चलता है। आपको ऐसे लोग चाहिए जो समय पर आएं, डेडलाइन पूरी करें और ग्राहकों से किए वादे निभाएं।

हायरिंग की प्रक्रिया कैसे चलाएं?

एक तय प्रक्रिया आपको सिर्फ़ अंदाज़े पर निर्भर रहने से बचाती है। ये स्टेप हायरिंग को एक जैसा और निष्पक्ष रखते हैं।

1. साफ़ जॉब डिस्क्रिप्शन लिखें

रोज़ के काम, एजेंट जिन चैनलों को संभालेगा, शेड्यूल की उम्मीदें और इस्तेमाल होने वाले टूल्स बताएं। हो सके तो सैलरी की रेंज भी लिखें। अस्पष्ट पोस्टिंग अयोग्य आवेदकों को खींचती हैं और अच्छे उम्मीदवारों को डरा देती हैं। विवरण को हमारे चैप्टर कस्टमर सपोर्ट की भूमिकाएं और ज़िम्मेदारियां की भूमिकाओं से मिलाएं।

2. आवेदनों में बातचीत की स्किल जांचें

कवर लेटर और ईमेल के जवाब ध्यान से पढ़ें। कोई अपना आवेदन कैसे लिखता है, अक्सर वही दिखाता है कि वह ग्राहकों को कैसे लिखेगा। लापरवाही की गलतियों वाले या कॉपी-पेस्ट किए सामान्य जवाब वाले आवेदन छोड़ दें।

3. व्यावहारिक इंटरव्यू लें

रोल-प्ले के हालात रखें, जहां उम्मीदवार किसी झुंझलाए ग्राहक या उलझे हुए प्रोडक्ट सवाल का जवाब दे। पूछें कि जब उसे जवाब पता न हो तो वह क्या करेगा। हमारे चैप्टर कस्टमर सर्विस इंटरव्यू के सवाल में पूछने लायक खास सवाल दिए हैं।

4. रेफ़रेंस जांचें और उम्मीदें तय करें

पिछले नियोक्ताओं को फ़ोन करें और भरोसेमंदी, बातचीत और मुश्किल ग्राहकों को संभालने के बारे में पूछें। ऑफ़र से पहले शेड्यूल, टूल्स, एस्केलेशन के नियम और आगे बढ़ने का रास्ता बता दें, ताकि पहले दिन कोई चौंकाने वाली बात न हो।

5. ढांचे के साथ ऑनबोर्ड करें

नए लोगों को प्रोडक्ट ट्रेनिंग, शैडोइंग का समय और पहले हफ़्ते का साफ़ शेड्यूल दें। उन्हें पहले घंटे से ही असली टिकट में न धकेलें। ऑनबोर्डिंग का एक व्यवस्थित हफ़्ता उनके पूरे कार्यकाल का रुख तय करता है। ट्रेनिंग के विचारों के लिए हमारा चैप्टर कस्टमर सर्विस कर्मचारियों को कैसे ट्रेन करें पढ़ें।

हायरिंग की आम गलतियां, जिनसे बचना चाहिए

सिर्फ़ रफ़्तार के लिए हायर करने से ऐसे एजेंट मिलते हैं जो टिकट जल्दी निपटाते हैं और बारीकियां चूक जाते हैं। सिर्फ़ अनुभव के लिए हायर करने से वे उम्मीदवार छूट जाते हैं जो नई ऊर्जा के साथ बेहतर मेल हो सकते थे। राइटिंग टेस्ट न लेने का मतलब है कि कमज़ोर बातचीत का पता तब चलता है जब वे ग्राहकों से बात करने लगे हों।

प्रक्रिया में समय लें। एक ग़लत हायरिंग शिकायतों और दोबारा ट्रेनिंग में, सही व्यक्ति के लिए एक हफ़्ता और रुकने से ज़्यादा महंगी पड़ती है।

कस्टमर सपोर्ट एजेंट हायर करना आपके ग्राहक अनुभव के लिए सबसे असरदार फ़ैसलों में से एक है। प्रक्रिया ठीक रखें, फिर अगले राउंड से पहले कस्टमर सर्विस इंटरव्यू के सवाल से अपने इंटरव्यू को धार दें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल