कस्टमर सर्विस इंटरव्यू के सवाल

आपने उम्मीदवार से पूछा कि वह गुस्से वाले ग्राहक को कैसे संभालता है। उसने कहा कि वह शांत रहता है और सुनता है। फिर आपने उसे लाइव हालात दिया और वह तीस सेकंड जम गया, फिर ऐसी आम माफ़ी दी जिससे कुछ नहीं सुलझा। कस्टमर सर्विस इंटरव्यू के सही सवाल उन लोगों को अलग करते हैं जो बातें अच्छी बनाते हैं और उन्हें जो सच में काम कर सकते हैं।

कस्टमर सर्विस इंटरव्यू के सवाल वे सवाल और हालात हैं जिन्हें आप हायरिंग में यह परखने के लिए इस्तेमाल करते हैं कि उम्मीदवार सपोर्ट भूमिका में फ़िट होता है या नहीं। वे रिज़्यूमे के ब्योरों से आगे जाते हैं और असली ग्राहक बातचीत जैसे हालात में बातचीत की स्किल, सहानुभूति, समस्या सुलझाने और स्वभाव को परखते हैं। ये वे सवाल हैं जो आपको पहले दिन से काम करने वाले एजेंट हायर करने में मदद करते हैं।

सपोर्ट भूमिकाओं के लिए किस तरह के इंटरव्यू सवाल सबसे अच्छे हैं?

असरदार कस्टमर सपोर्ट इंटरव्यू के सवाल चार श्रेणियों में आते हैं। उम्मीदवार की पूरी तस्वीर पाने के लिए हर इंटरव्यू में चारों का मेल इस्तेमाल करें।

1. व्यवहार संबंधी सवाल

ये उम्मीदवार से पिछले अनुभव बताने को कहते हैं। इनसे पता चलता है कि कोई दबाव, टीमवर्क और मुश्किल ग्राहकों को आमतौर पर कैसे संभालता है।

"मुझे उस समय के बारे में बताइए जब आपने किसी नाराज़ ग्राहक को संभाला। आपने क्या किया और नतीजा क्या रहा?"

"ऐसा हालात बताइए जब आपको ग्राहक के सवाल का जवाब नहीं पता था। आपने उसे कैसे संभाला?"

"कोई ऐसा उदाहरण दीजिए जब आपने किसी की मदद के लिए उम्मीद से बढ़कर काम किया।"

2. हालात पर आधारित सवाल

ये ऐसे काल्पनिक हालात रखते हैं जिनका उम्मीदवार ने पहले सामना नहीं किया। ये रटी हुई कहानियों के बजाय सहज समझ और फ़ैसले की परख करते हैं।

"एक ग्राहक आपकी रिटर्न की अवधि के बाद रिफ़ंड चाहता है। आप क्या जवाब देंगे?"

"आप तीन चैट बातचीत संभाल रहे हैं और एक ज़रूरी ईमेल आता है। आप सबसे पहले क्या करेंगे?"

"एक ग्राहक कहता है कि आपका प्रोडक्ट एक हफ़्ते के इस्तेमाल के बाद टूट गया। अपना जवाब मुझे समझाइए।"

3. स्किल परखने वाले सवाल

ये भूमिका की ज़रूरत की खास क्षमताएं परखते हैं, जैसे लिखने की स्पष्टता, प्रोडक्ट में जिज्ञासा या बारीकियों पर ध्यान।

"यह ग्राहक का ईमेल पढ़िए और जवाब लिखिए।" (असली जैसी समस्या वाला नमूना मैसेज दें।)

"जो ग्राहक कहे कि उसका ऑर्डर कभी पहुंचा ही नहीं, उससे आप कौन से सवाल पूछेंगे?"

"जिसे हमारी रिटर्न पॉलिसी उलझी हुई लगे, उसे आप कैसे समझाएंगे?"

4. संस्कृति और प्रेरणा के सवाल

ये दिखाते हैं कि उम्मीदवार को इस तरह का काम सच में पसंद है या नहीं और वह आपकी टीम के माहौल में फ़िट होता है या नहीं।

"ग्राहकों की मदद करने में आपको सबसे ज़्यादा क्या पसंद है?"

"सपोर्ट बातचीत के मुश्किल दिन के बाद आप खुद को कैसे तरोताज़ा करते हैं?"

"आपके लिए अच्छी कस्टमर सर्विस कैसी दिखती है?"

जवाबों में आपको क्या देखना चाहिए?

मज़बूत उम्मीदवार साफ़ कदमों और नतीजों के साथ ठोस उदाहरण देते हैं। वे समाधान पर कूदने से पहले ग्राहक की भावनाओं को स्वीकारते हैं। वे अंदाज़ा लगाने के बजाय साफ़ करने वाले सवाल पूछते हैं। वे मान लेते हैं कि कब उन्हें एस्केलेट करना या खोज करनी पड़ेगी, बजाय जवाब का दिखावा करने के।

चेतावनी के संकेतों में समस्याओं के लिए ग्राहकों को दोष देना, आपकी पॉलिसी से बाहर रिफ़ंड या वादे देना और ठोस ब्योरे के बिना अस्पष्ट जवाब देना शामिल हैं। जो राइटिंग टेस्ट में साफ़ जवाब न लिख सके, उसे ईमेल और चैट सपोर्ट में रोज़ मुश्किल होगी।

इन सवालों को हमारे चैप्टर कस्टमर सपोर्ट एजेंट कैसे हायर करें की हायरिंग प्रक्रिया के साथ जोड़ें। हायरिंग के बाद कस्टमर सर्विस कर्मचारियों को कैसे ट्रेन करें से अच्छे इंटरव्यू को नौकरी के मज़बूत पहले महीने में बदलें।

इंटरव्यू को खुद कैसे ढालें?

छोटे परिचय और भूमिका के ब्योरे से शुरू करें। बीस मिनट व्यवहार और संस्कृति के सवालों पर लगाएं। फिर बाकी बीस से तीस मिनट में हालात वाले सवाल और राइटिंग टेस्ट लें। आखिर में पांच मिनट उम्मीदवार के सवालों के लिए छोड़ें। जो उम्मीदवार आपकी सपोर्ट प्रक्रिया के बारे में सोच-समझकर सवाल पूछते हैं, वे अक्सर काम में सच्ची दिलचस्पी दिखाते हैं।

हर उम्मीदवार को एक सरल रूबरिक पर स्कोर दें: बातचीत की स्पष्टता, सहानुभूति, समस्या सुलझाना और संस्कृति में फ़िट। उम्मीदवारों के स्कोर की तुलना हायरिंग के फ़ैसले को पहली छाप के बजाय सबूतों पर टिकाए रखती है।

अच्छे कस्टमर सर्विस इंटरव्यू के सवाल असली ग्राहकों से बात शुरू करने से पहले आपका सबसे बढ़िया फ़िल्टर हैं। उन्हें लगातार इस्तेमाल करें, तो हर हायरिंग के साथ आपकी टीम की क्वालिटी सुधरेगी।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल