क्या आपकी सपोर्ट टीम को अच्छा काम करने के लिए एक ही कमरे में बैठना ज़रूरी है? कई बिज़नेस मालिक मानते हैं कि हां, जब तक वे किसी रिमोट एजेंट को ऑफ़िस वाली टीम से तेज़ टिकट सुलझाते नहीं देखते, जिसकी सुबह की ऊर्जा कम भटकाव और छोटे आने-जाने के सफ़र में नहीं खपती।
रिमोट कस्टमर सपोर्ट ऐसा सपोर्ट मॉडल है जिसमें एजेंट किसी केंद्रीय ऑफ़िस के बाहर की जगह से, आमतौर पर घर से, ग्राहकों की बातचीत संभालते हैं। वे साथी की डेस्क तक चलकर जाने की जगह टिकटिंग, बातचीत और साथ काम करने के डिजिटल टूल्स इस्तेमाल करते हैं। रिमोट सपोर्ट लगातार बढ़ा है, क्योंकि यह प्रतिभा का दायरा बड़ा करता है और अक्सर ओवरहेड खर्च घटाता है। रिमोट जाने से पहले आपको क्या जानना चाहिए, यह यहां है।
रिमोट कस्टमर सपोर्ट कैसे काम करता है?
एजेंट क्या करते हैं, इस मामले में रिमोट कस्टमर सर्विस ऑफ़िस वाले सपोर्ट जैसी ही चलती है। वे ईमेल के जवाब देते हैं, चैट सेशन संभालते हैं, रिक्वेस्ट प्रोसेस करते हैं और मामले एस्केलेट करते हैं। फ़र्क इतना है कि वे कहां काम करते हैं और टीम आपस में कैसे जुड़ी रहती है।
एजेंट अपनी शिफ़्ट की शुरुआत में साझा टिकटिंग सिस्टम में लॉग इन करते हैं। वे कतार से टिकट उठाते हैं, सही चैनल से जवाब देते हैं और काम करते हुए टिकट की स्थिति अपडेट करते हैं। मैनेजर कतारों पर नज़र रखते हैं, क्वालिटी रिव्यू करते हैं और कॉन्फ़्रेंस रूम की जगह वीडियो कॉल पर टीम मीटिंग लेते हैं।
यह मॉडल अलग-अलग टाइम ज़ोन में भी चलता है। अलग-अलग इलाकों में फैली टीम किसी से ऑफ़िस में रात की शिफ़्ट करवाए बिना कवरेज के घंटे लंबे कर सकती है।
रिमोट सपोर्ट टीमों को सफल होने के लिए क्या चाहिए?
घर से रिमोट कस्टमर सर्विस की भूमिकाएं तीन बातों पर सफल या असफल होती हैं: टूल्स, प्रोसेस और बातचीत की आदतें।
1. भरोसेमंद टूल्स
रिमोट एजेंट को टिकटिंग सिस्टम, स्थिर इंटरनेट और साथियों से उसी समय बात करने का तरीका चाहिए। सब कुछ एक सिस्टम में होना चाहिए, ताकि एक टिकट के लिए एजेंट को पांच ऐप के बीच न घूमना पड़े। रिमोट टीमों के लिए केंद्रीय सिस्टम क्यों ज़्यादा मायने रखता है, यह जानने के लिए हमारा ब्लॉग सपोर्ट टिकटिंग सिस्टम की अहमियत पढ़ें।
2. साफ़ प्रोसेस
हर वर्कफ़्लो लिखकर रखें, ताकि एजेंट किसी साथी के कंधे पर हाथ रखे बिना जवाब पा सकें। एस्केलेशन के रास्ते, रिफ़ंड मंज़ूरी के नियम और जवाब के टेम्पलेट साझा नॉलेज बेस में रहने चाहिए। ऑफ़िस में जो अस्पष्टता सहन हो जाती है, वह तब रुकावट बन जाती है जब सब अकेले काम करते हैं।
3. नियमित बातचीत
रोज़ या हर हफ़्ते वीडियो पर टीम चेक-इन रखें। जिन छोटे सवालों के लिए मीटिंग नहीं चाहिए, उनके लिए साझा चैनल इस्तेमाल करें। मैनेजर उतनी ही बार वन-ऑन-वन करें जितनी बार वे ऑफ़िस में करते। रिमोट सपोर्ट में अकेलापन सबसे बड़ा खतरा है, और नियमित संपर्क उसे रोकता है।
फ़ायदे और चुनौतियां क्या हैं?
रिमोट कस्टमर सपोर्ट आपके स्थानीय इलाके से बाहर की प्रतिभा तक पहुंच खोलता है। यह ऑफ़िस का खर्च घटाता है और आने-जाने का सफ़र हटाकर अक्सर एजेंट की संतुष्टि बढ़ाता है। घर में शांत जगह वाले एजेंट भीड़भाड़ वाले खुले ऑफ़िस से बेहतर ध्यान लगा सकते हैं।
चुनौतियां भी असली हैं। नए एजेंट को रिमोट तरीके से ऑनबोर्ड करने में ज़्यादा सोची-समझी मेहनत लगती है। टीम का कल्चर बनाने के लिए ब्रेक रूम की आम बातचीत की जगह सोचे-समझे आयोजन चाहिए। मैनेजर को शारीरिक मौजूदगी की जगह आउटपुट मेट्रिक्स पर भरोसा करना पड़ता है, जो फ़्लोर पर घूमने के आदी लीडर के लिए बदलाव है।
सुरक्षा भी मायने रखती है। रिमोट एजेंट घर के नेटवर्क से ग्राहक डेटा तक पहुंचते हैं, इसलिए डिवाइस के इस्तेमाल, पासवर्ड मैनेजमेंट और डेटा संभालने की साफ़ नीतियां ज़रूरी हैं।
रिमोट सपोर्ट कब चुनें?
रिमोट सपोर्ट ईमेल और चैट वाली टीमों के लिए अच्छा चलता है, जहां बातचीत पहले से डिजिटल है। फ़ोन वाली टीमें भी रिमोट जा सकती हैं, पर उन्हें भरोसेमंद घर का फ़ोन सेटअप या अच्छे हेडसेट वाले सॉफ़्टफ़ोन टूल्स चाहिए।
अगर आपका प्रोडक्ट और टूल्स क्लाउड पर हैं और आपके प्रोसेस लिखे हुए हैं, तो रिमोट से शुरू करें। अगर आपकी टीम अब भी समस्याएं सुलझाने के लिए गलियारे की बातचीत पर निर्भर है, तो पहले डॉक्यूमेंटेशन की कमियां भरें। रिमोट जाने से पहले की बुनियाद हमारे चैप्टर कस्टमर सपोर्ट टीम कैसे बनाएं में है।
जब टूल्स, प्रोसेस और बातचीत मज़बूत हों, तो रिमोट कस्टमर सपोर्ट आज़माया हुआ मॉडल है। इन्हें ठीक से सेट करें, तो आपकी टीम कहीं से भी बढ़िया सेवा दे सकती है। यह मापने के लिए कि रिमोट एजेंट क्वालिटी बनाए रखते हैं या नहीं, रिमोट संभाली बातचीत पर ग्राहकों का फ़ीडबैक जुटाने के लिए ग्राहक संतुष्टि सर्वे देखें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या पूरी तरह रिमोट सपोर्ट टीम ऑफ़िस वाली क्वालिटी की बराबरी कर सकती है?
जब रिमोट टीमों के पास मज़बूत टूल्स और लिखे हुए प्रोसेस हों, तो वे अक्सर ऑफ़िस वाली क्वालिटी की बराबरी या उससे बेहतर करती हैं। असली फ़र्क सोची-समझी बातचीत का है। जो रिमोट टीमें नियमित चेक-इन रखती हैं और वर्कफ़्लो साफ़ रखती हैं, वे एक जगह बैठी टीमों जितना ही अच्छा करती हैं।
रिमोट सपोर्ट एजेंट को कौन सा उपकरण चाहिए?
कम से कम एजेंट को भरोसेमंद कंप्यूटर, स्थिर इंटरनेट और शांत काम की जगह चाहिए। फ़ोन वाली भूमिकाओं के लिए अच्छा हेडसेट भी चाहिए। चैट और ईमेल एजेंट बुनियादी उपकरणों से शुरू कर सकते हैं। अगर बजट इजाज़त दे, तो होम ऑफ़िस सेटअप के लिए भत्ता दें।
रिमोट टीमें मुश्किल टिकट पर साथ कैसे काम करें?
अपने टिकटिंग सिस्टम के इंटरनल नोट और टीम चैट का इस्तेमाल करें, ताकि साथियों को बातचीत का धागा छोड़े बिना जोड़ सकें। WEMASY का कस्टमर सपोर्ट टूल रिमोट एजेंट को टिकट असाइन करने और साझा डैशबोर्ड से देखने देता है कि कौन क्या संभाल रहा है।
क्या रिमोट एजेंट भी ऑफ़िस वाली टीम जैसा ही सपोर्ट पेज इस्तेमाल करें?
सभी एजेंट को जगह की परवाह किए बिना ग्राहकों को एक ही सपोर्ट पेज पर भेजना चाहिए। वेबसाइट बिल्डर से एक केंद्रीय सपोर्ट पेज बनाएं, जिसमें आपके चैनल, समय और हेल्प सेंटर हों, ताकि हर एजेंट एक जैसी जानकारी दे।
रिमोट सपोर्ट एजेंट को असरदार तरीके से ऑनबोर्ड कैसे करूं?
ऑनबोर्डिंग वीडियो पर चलाएं और टूल वॉकथ्रू के लिए स्क्रीन शेयर करें। नए एजेंट को पहले दो हफ़्ते एक मेंटर के साथ जोड़ें। रिमोट में चलने वाला व्यवस्थित ऑनबोर्डिंग ढांचा हमारे चैप्टर कस्टमर सर्विस कर्मचारियों को कैसे ट्रेन करें में है।
रिमोट सपोर्ट एजेंट का बर्नआउट कैसे रोकूं?
काम के घंटे साफ़ रखें, ऑफ़िस समय के बाद टिकट देखने को हतोत्साहित करें और नियमित वन-ऑन-वन रखें। रिमोट एजेंट को सामान्य सपोर्ट तनाव के ऊपर अकेलेपन का सामना भी करना पड़ता है। खास तरीकों के लिए हमारा चैप्टर सपोर्ट टीम में बर्नआउट कैसे रोकें पढ़ें।