कस्टमर सर्विस ऑटोमेशन क्या है

सोमवार सुबह आपके सपोर्ट इनबॉक्स में 80 मैसेज आते हैं। उनमें से चालीस वही तीन सवाल पूछते हैं। ऑटोमेशन के बिना आपकी टीम के पहले दो घंटे उन बातों का जवाब देने में जाते हैं जो आपके FAQ पेज पर पहले से लिखी हैं। ऑटोमेशन के साथ वे चालीस मैसेज आपकी पहली चाय खत्म होने से पहले ही निपट जाते हैं।

कस्टमर सर्विस ऑटोमेशन का मतलब है दोहराए जाने वाले सपोर्ट काम को ऐसे टूल से करवाना जिनमें आपकी टीम को हाथ से मेहनत न करनी पड़े। इसमें चैटबॉट, ऑटोमैटिक ईमेल जवाब, कैन्ड रिस्पॉन्स, सेल्फ़ सर्विस पोर्टल और आने वाली रिक्वेस्ट को छांटने वाले रूटिंग रूल आते हैं। ऑटोमेटेड कस्टमर सर्विस का मतलब सपोर्ट से इंसानों को हटाना नहीं है। इसका मतलब है उन्हें उन कामों से मुक्त करना जिनके लिए इंसान की कभी ज़रूरत थी ही नहीं। आगे जानिए कि सपोर्ट ऑटोमेशन कैसे काम करता है और व्यवहार में कैसा दिखता है।

कस्टमर सर्विस ऑटोमेशन क्या है?

कस्टमर सर्विस ऑटोमेशन ऐसा कोई भी सिस्टम है जो ग्राहकों की रिक्वेस्ट को हल करता है, आगे भेजता है या उनका जवाब देता है, और हर कदम पर किसी इंसान को हाथ से काम नहीं करना पड़ता। "आपका समय क्या है" का जवाब देता चैटबॉट ऑटोमेशन है। ईमेल मिलने की पुष्टि करने वाला ऑटो रिप्लाई ऑटोमेशन है। हेल्प सेंटर का वह आर्टिकल भी ऑटोमेशन है जो किसी सवाल को टिकट बनने से पहले ही सुलझा दे।

मकसद है रफ़्तार और एकरूपता। ऑटोमैटिक सिस्टम हर बार, किसी भी समय, बिना इंतज़ार के वही सही जवाब देते हैं। फिर आपकी टीम की ऊर्जा उन बातचीतों में लगती है जहां सहानुभूति, परख और समस्या सुलझाने की सच में ज़रूरत है।

सपोर्ट ऑटोमेशन में कौन से टूल आते हैं?

चैटबॉट आपकी वेबसाइट या मैसेजिंग चैनल पर रियल टाइम सवाल संभालते हैं। ऑटोमैटिक ईमेल जवाब आने वाले मैसेज की पावती देते हैं और आम रिक्वेस्ट का जवाब देते हैं। कैन्ड रिस्पॉन्स एजेंट को निजी रहते हुए तेज़ जवाब देने देते हैं। सेल्फ़ सर्विस पोर्टल और नॉलेज बेस ग्राहकों को जवाब खुद ढूंढने देते हैं।

पर्दे के पीछे रूटिंग रूल टिकट को विषय, ज़रूरत की तेज़ी या ग्राहक के प्रकार के हिसाब से छांटते हैं। टैगिंग और प्राथमिकता के नियम VIP ग्राहकों या बिलिंग की समस्याओं को अपने आप चिह्नित करते हैं। ये बैकएंड ऑटोमेशन ग्राहक के सामने नहीं आते, पर काम बढ़ने पर आपकी टीम को व्यवस्थित रखते हैं।

सबसे पहले क्या ऑटोमेट करना चाहिए?

उन सवालों से शुरू करें जिनका जवाब आपकी टीम सबसे ज़्यादा देती है। पिछले एक महीने के सपोर्ट मैसेज निकालें और गिनें कि कौन से विषय दोहराए जाते हैं। ऑर्डर स्टेटस, रिटर्न पॉलिसी और अकाउंट एक्सेस के सवाल आम शुरुआती बिंदु हैं। पहले उन्हें ऑटोमेट करें और देखें कि टिकट की संख्या घटती है या नहीं।

भावनात्मक या बड़े दांव वाली स्थितियों को ऑटोमेट न करें। रिफ़ंड के विवाद, गुस्से वाली शिकायतें और तकनीकी आपात स्थितियों में ऐसा इंसान चाहिए जो सुन सके और हालात के हिसाब से ढल सके। सबसे अच्छी ऑटोमेशन रणनीतियां साफ़ रेखा खींचती हैं कि सिस्टम क्या संभालेगा और आपकी टीम किसकी ज़िम्मेदारी लेगी।

ऑटोमेशन अक्सर AI के साथ जुड़ा होता है, पर दोनों एक चीज़ नहीं हैं। हमारा कस्टमर सर्विस में AI क्या है चैप्टर बताता है कि आर्टिफ़िशियल इंटेलिजेंस कहां एक और परत जोड़ती है। सेल्फ़ सर्विस की बुनियादी चीज़ें जानने के लिए नॉलेज बेस क्या है देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल