नॉलेज बेस क्या है

दोपहर से पहले आपसे वही सवाल तीन बार पूछा जाता है। मेरा पासवर्ड रीसेट करो। मेरा इनवॉइस कहां है। कैंसल कैसे करूं। हर मैसेज आपके इनबॉक्स में आता है और आपको उस काम से हटा देता है जो सच में आपके बिज़नेस को आगे बढ़ाता है। आप हर बार वही जवाब, शब्द दर शब्द, देते हैं और सोचते हैं कि ग्राहक यह खुद क्यों नहीं ढूंढ पाते।

नॉलेज बेस इसी झुंझलाहट का जवाब है। यह लेखों, गाइड और जवाबों की सर्च होने वाली लाइब्रेरी है जिसे ग्राहक खुद खंगाल सकते हैं। आपके जवाब का इंतज़ार करने की जगह वे सेकंड में अपनी ज़रूरत की चीज़ पा लेते हैं। आगे पढ़िए कि नॉलेज बेस असल में क्या है और इतने सारे ब्रांड इस पर क्यों भरोसा करते हैं।

नॉलेज बेस क्या है?

नॉलेज बेस लिखे हुए कंटेंट का संग्रह है जो आपके प्रोडक्ट, सर्विस या बिज़नेस के बारे में आम सवालों के जवाब देता है। इसे अपनी वेबसाइट पर एक हेल्प लाइब्रेरी समझिए। हर लेख एक विषय पर होता है, जैसे पासवर्ड कैसे रीसेट करें, बिलिंग की जानकारी कैसे अपडेट करें या रिटर्न कैसे शुरू करें।

नॉलेज बेस की परिभाषा सीधी है: व्यवस्थित जानकारी जिसे लोग आपसे संपर्क किए बिना सर्च और पढ़ सकें। लेखों को श्रेणियों में बांटा जाता है, ताकि विज़िटर विषय के हिसाब से ब्राउज़ करें या सर्च बार में सवाल टाइप करें। अच्छा नॉलेज बेस कंटेंट सीधी भाषा और छोटे स्टेप इस्तेमाल करता है, उस अंदरूनी शब्दजाल का नहीं जो आपकी टीम मीटिंग में बोलती है।

नॉलेज बेस किसी समर्पित हेल्प सेंटर के अंदर हो सकता है, FAQ पेज के साथ हो सकता है, या दोनों हो सकते हैं। फ़ॉर्मेट बदलता है, पर मकसद वही रहता है। लोगों के पूछने की ज़रूरत पड़ने से पहले ही उन्हें जवाब दे दीजिए।

कस्टमर सपोर्ट के लिए नॉलेज बेस क्यों मायने रखता है?

ग्राहक तेज़ जवाब चाहते हैं। कई लोग कतार में इंतज़ार करने या ऐसा ईमेल भेजने की जगह, जिसका जवाब घंटों में आए, खुद जानकारी ढूंढना पसंद करते हैं। जब आपका नॉलेज बेस उन सवालों को कवर करता है जो आप सबसे ज़्यादा सुनते हैं, तो आपकी सपोर्ट टीम दोहराई जाने वाली रिक्वेस्ट पर कम समय और उन समस्याओं पर ज़्यादा समय लगाती है जिन्हें इंसानी स्पर्श चाहिए।

नॉलेज बेस चौबीसों घंटे काम भी करता है। आपकी टीम सोती है। आपके लेख नहीं सोते। किसी दूसरे टाइम ज़ोन का व्यक्ति आधी रात को आपके ऑफ़िस के खुलने का इंतज़ार किए बिना समस्या सुलझा सकता है। यह उपलब्धता भरोसा बनाती है, खासकर उन छोटी टीमों के लिए जो चौबीस घंटे सपोर्ट नहीं रख सकतीं।

समय के साथ, अच्छी तरह संभाला गया नॉलेज बेस आपके प्रोडक्ट के काम करने के तरीके का रिकॉर्ड बन जाता है। नए टीम सदस्य वही लेख पढ़ते हैं जो ग्राहक देखते हैं, जिससे हर चैनल पर जवाब एक जैसे रहते हैं।

नॉलेज बेस में क्या होना चाहिए?

उन सवालों से शुरू करें जिनके जवाब आप पहले से ईमेल, चैट या फ़ोन पर देते हैं। कैसे करें वाली गाइड, ट्रबलशूटिंग के स्टेप, बिलिंग की व्याख्या और अकाउंट सेटअप के निर्देश, सब अच्छे उम्मीदवार हैं। अगर इस हफ़्ते तीन ग्राहकों ने कुछ पूछा, तो उस पर शायद एक लेख बनता है।

सब कुछ सार्वजनिक नॉलेज बेस में नहीं जाता। अंदरूनी प्रोसेस, कीमत की बातचीत और संवेदनशील पॉलिसी की जानकारी पर्दे के पीछे रहती है। सार्वजनिक हिस्सा ग्राहकों को खुद अपनी मदद करने में मदद देने पर ध्यान देता है। जब आप नॉलेज बेस बनाने को तैयार हों, तो हमारा चैप्टर नॉलेज बेस कैसे बनाएं सेटअप स्टेप बाय स्टेप समझाता है।

नॉलेज बेस बड़ी सेल्फ़-सर्विस रणनीति का एक हिस्सा है। उसे हेल्प सेंटर, FAQ पेज और उन समस्याओं के लिए लाइव सपोर्ट के साथ जोड़ें जिन्हें लेख नहीं सुलझा सकते। अगर आप पूरी तस्वीर जानना चाहते हैं कि सपोर्ट में क्या होना चाहिए, तो हमारा ब्लॉग कस्टमर सपोर्ट में क्या होना चाहिए पढ़ें। इसके बाद जानिए नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर क्या है और यह आपका कंटेंट कैसे व्यवस्थित रखता है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल