सपोर्ट में कस्टमर एम्पैथी क्या है

ऐसा क्यों होता है कि एक ही रिफ़ंड ऑफ़र पाने वाला ग्राहक एक बातचीत में आभार जताता है और दूसरी में गुस्सा? फ़र्क़ लगभग कभी पॉलिसी का नहीं होता। फ़र्क़ इसका होता है कि दूसरी तरफ़ के व्यक्ति ने समाधान पर कूदने से पहले ग्राहक की भावना को माना या नहीं। यही मानना एम्पैथी है, और यह बदल देता है कि बातचीत कैसे खत्म होती है।

कस्टमर एम्पैथी का मतलब है खुद को ग्राहक की जगह रखना और उसी नज़रिए से जवाब देना। इसका मतलब उनकी हर बात से सहमत होना नहीं है। इसका मतलब है यह पहचानना कि उनकी झुंझलाहट, उलझन या निराशा जायज़ है और प्रक्रिया वाले जवाब से पहले इंसानी जवाब की हकदार है। नीचे बताया गया है कि ग्राहकों को एम्पैथी दिखाना व्यवहार में कैसे काम करता है।

कस्टमर एम्पैथी क्या है?

कस्टमर एम्पैथी सपोर्ट बातचीत के दौरान ग्राहक की भावनात्मक स्थिति को समझने और मानने का अभ्यास है। इसका मतलब है सिर्फ़ यह सुनना नहीं कि उन्होंने क्या कहा, बल्कि यह भी कि वे उसके बारे में कैसा महसूस करते हैं। जो ग्राहक कहता है "मेरा ऑर्डर अभी तक नहीं पहुंचा", वह संदर्भ के हिसाब से चिढ़ा हुआ, चिंतित या सच में परेशान हो सकता है।

कस्टमर सर्विस में एम्पैथी सिम्पैथी से अलग है। सिम्पैथी का मतलब है किसी के लिए अफ़सोस महसूस करना। एम्पैथी का मतलब है उनका नज़रिया इतना समझना कि सही तरह से जवाब दे सकें। एम्पैथी वाला एजेंट सिर्फ़ "मैं समझता हूं" नहीं कहता। वह शब्दों के पीछे की असली चिंता को संबोधित करके अपनी समझ दिखाता है।

सपोर्ट में एम्पैथी क्यों मायने रखती है?

जिन ग्राहकों को लगता है कि उन्हें समझा गया, वे ज़्यादा धैर्य रखते हैं, ज़्यादा सहयोग करते हैं और उन समाधानों को मानने की ज़्यादा संभावना रखते हैं जो उनकी शुरुआती मांग से कम हों। एम्पैथी तनाव को सार्वजनिक शिकायत बनने से पहले ही शांत कर देती है। यह लेन-देन वाली बातचीत को रिश्ते के पल में बदल देती है।

एम्पैथी के बिना सही जवाब भी ठंडे लगते हैं। किसी से कहना "आपका रिफ़ंड पांच कामकाजी दिनों में प्रोसेस होगा" सटीक है पर बेजान है। इसमें यह जोड़ना कि "मुझे पता है रिफ़ंड का इंतज़ार करना परेशान करता है, खासकर जब प्रोडक्ट आपकी उम्मीद पर खरा न उतरा हो", दिखाता है कि आप उन्हें केस नंबर नहीं, इंसान मानते हैं।

आप ग्राहकों को एम्पैथी कैसे दिखाते हैं?

समस्या पर बात करने से पहले भावना को स्वीकार करके शुरू करें। "मैं समझ सकता हूं कि यह कितना परेशान करने वाला होगा" या "हम नहीं चाहते कि आपका अनुभव ऐसा हो" जैसे वाक्य इस्तेमाल करें। इन बातों में कुछ खर्च नहीं होता और ये बातचीत का लहजा तुरंत बदल देती हैं।

जवाब देने से पहले पूरा सुनें। ग्राहक को बीच में रोककर पॉलिसी समझाना उसे बताता है कि आप उसके हालात से ज़्यादा नियमों की परवाह करते हैं। उन्हें अपनी बात पूरी करने दें, पक्का करें कि आपने समझा, और फिर बताएं कि आप क्या कर सकते हैं। यह सीधा क्रम लोगों को सम्मान महसूस कराता है, तब भी जब जवाब वैसा न हो जैसा उन्होंने चाहा।

एम्पैथी का सीधा संबंध उन कस्टमर सर्विस स्किल्स से है जो आपकी टीम विकसित करती है और आपकी कस्टमर सर्विस फ़िलॉसफ़ी के मूल्यों से भी।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल