कस्टमर सर्विस स्किल्स: हर सपोर्ट एजेंट को कौन सी स्किल्स चाहिए

आप एक सपोर्ट जवाब पढ़ते हैं जो "प्रिय सम्मानित ग्राहक" से शुरू होता है और नियमों की भाषा वाले एक पैराग्राफ़ पर खत्म होता है, जिसमें आपके असली सवाल का जवाब ही नहीं है। आपके कंधे तन जाते हैं। आप जान जाते हैं कि मामला सुलझने से पहले अभी तीन और ईमेल लगेंगे। यह वही एहसास है जो तब होता है जब किसी के पास इस काम की सही कस्टमर सर्विस स्किल्स नहीं होतीं।

कस्टमर सपोर्ट स्किल्स का मतलब सिर्फ़ फ़ोन पर विनम्र होना नहीं है। सबसे अच्छे एजेंट ध्यान से सुनते हैं, साफ़ लिखते हैं, दबाव में शांत रहते हैं और जानते हैं कि मामला कब आगे भेजना है। इनमें से कुछ क्षमताएं स्वभाव से आती हैं। ज़्यादातर अभ्यास और टीम की साफ़ उम्मीदों से बेहतर होती हैं। नीचे वे कस्टमर सर्विस सॉफ़्ट स्किल्स और व्यावहारिक क्षमताएं हैं जो सबसे ज़्यादा मायने रखती हैं।

कौन सी कस्टमर सर्विस स्किल्स सबसे ज़रूरी हैं?

एक्टिव लिसनिंग यानी ध्यान से सुनना सबसे बुनियादी स्किल है। समस्या सुलझाने से पहले आपको समझना होगा कि ग्राहक ने असल में क्या कहा, न कि आप क्या मान बैठे। इसका मतलब है पूरा मैसेज पढ़ना, ज़रूरत हो तो सवाल पूछकर बात साफ़ करना और समस्या को अपने शब्दों में दोहराकर पक्का करना कि आपने सही समझा।

साफ़ लिखना भी उतना ही ज़रूरी है, खासकर ईमेल और चैट सपोर्ट में। छोटे वाक्य, आसान भाषा और क्रम से लिखा जवाब ग्राहक को बिना तीन बार पढ़े बात समझने में मदद करता है। अंदरूनी शब्दों और शॉर्ट फ़ॉर्म से बचें, जब तक पहले उन्हें समझा न दें।

दबाव में कौन सी कस्टमर सपोर्ट स्किल्स काम आती हैं?

भावनाओं पर काबू मुश्किल बातचीत को काम की बनाए रखता है। नाराज़ ग्राहक अक्सर किसी हालात से परेशान होता है, आपसे व्यक्तिगत रूप से नहीं। जो एजेंट शांत रहते हैं, परेशानी को मानते हैं और हल पर ध्यान देते हैं, वे छोटी समस्याओं को सार्वजनिक शिकायत बनने से रोकते हैं।

प्रॉब्लम सॉल्विंग वह स्किल है जो सपोर्ट को बिज़नेस का कीमती हिस्सा बनाती है। क्या आपका एजेंट किसी अनोखी रिक्वेस्ट को देखकर, अंदरूनी जानकारी जांचकर, ग्राहक को किसी और के पास भेजे बिना सही जवाब दे सकता है? यह क्षमता सबका समय बचाती है और ग्राहक का भरोसा जल्दी बनाती है।

कौन सी कस्टमर सर्विस सॉफ़्ट स्किल्स सिखाना सबसे मुश्किल हैं?

एम्पैथी यानी सहानुभूति सीखी जा सकती है, पर इसमें सच्ची मेहनत लगती है। इसका मतलब है समझना कि ग्राहक कैसा महसूस कर रहा है और ऐसे जवाब देना जिससे उसे लगे कि आप उसकी बात समझ रहे हैं। धैर्य भी उतना ही मायने रखता है, खासकर जब एक ही सवाल उस हफ़्ते दसवीं बार आए। दोनों स्किल्स तब बेहतर होती हैं जब एजेंट को टीम का साथ मिले और साफ़ गाइडलाइन हों।

लचीलापन इस सूची को पूरा करता है। हर ग्राहक अलग तरह से बात करता है। कुछ को पूरी जानकारी चाहिए। कुछ को बस जल्दी से हां या ना। जो एजेंट सामने वाले के हिसाब से अपना लहजा और जवाब की गहराई बदलते हैं, वे हर बार एक ही स्क्रिप्ट दोहराने वालों से बेहतर अनुभव देते हैं।

इन स्किल्स का सीधा संबंध सपोर्ट में कस्टमर एम्पैथी से है और उन मानकों से भी जो आप अच्छी कस्टमर सर्विस कैसी दिखती है में तय करते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल