24/7 कस्टमर सपोर्ट क्या है और क्या आपको इसकी ज़रूरत है

तिरसठ प्रतिशत ऑनलाइन ख़रीदार कहते हैं कि चेकआउट में कुछ गड़बड़ होने पर वे एक घंटे के अंदर जवाब की उम्मीद करते हैं। आपका सपोर्ट इनबॉक्स शाम 6 बजे बंद हो जाता है। यह कमी आपको ऐसी बिक्री का नुक़सान कराती है जिसका आपको पता भी नहीं चलता, क्योंकि परेशान ग्राहक हमेशा शिकायत नहीं करते। वे बस चले जाते हैं।

24/7 कस्टमर सपोर्ट का मतलब है कि आपका बिज़नेस साल के हर दिन चौबीसों घंटे मदद देता है। चौबीसों घंटे की कस्टमर सर्विस कई रूप ले सकती है, हर शिफ़्ट में लाइव एजेंट से लेकर सेल्फ़ सर्विस और रात के कवरेज के मेल तक। 24 7 कस्टमर सर्विस के फ़ायदे असली हैं, पर उसकी लागत भी असली है। कैसे तय करें कि आपके बिज़नेस को सच में इसकी ज़रूरत है, यह नीचे देखिए।

24/7 कस्टमर सपोर्ट क्या है?

24/7 कस्टमर सपोर्ट का मतलब है कि ग्राहक किसी भी समय मदद पा सकते हैं, कामकाजी घंटे दोबारा शुरू होने का इंतज़ार किए बिना। यह मदद लाइव एजेंट, ऑटोमेटेड चैट, खोजे जा सकने वाले हेल्प सेंटर या इन तीनों के मेल से आ सकती है।

हर शिफ़्ट में इंसानी एजेंट के साथ असली 24/7 कवरेज महंगा होता है। कई बिज़नेस परत-दर-परत कवरेज से चौबीसों घंटे उपलब्धता पाते हैं। सेल्फ़ सर्विस रात में आम सवाल संभालती है। आउटसोर्स्ड या ऑन-कॉल टीम ज़रूरी मामले देखती है। व्यस्त घंटों में लाइव एजेंट कमान संभालते हैं।

बिज़नेस चौबीसों घंटे सपोर्ट क्यों देते हैं?

दुनिया भर के ग्राहक अलग-अलग टाइम ज़ोन में ख़रीदारी करते हैं। दूसरे देश के ख़रीदार को शिपिंग के जवाब के लिए बारह घंटे इंतज़ार नहीं करना चाहिए। अंतरराष्ट्रीय बिक्री करने वाले ई-कॉमर्स बिज़नेस यह दबाव सबसे पहले महसूस करते हैं।

ज़रूरी प्रोडक्ट और सेवाएं एक और मामला बनाती हैं। अगर आपका प्रोडक्ट पेमेंट प्रोसेसिंग या सिक्योरिटी टूल जैसे अहम काम चलाता है, तो रात 2 बजे की गड़बड़ी पर भी उतना ही तुरंत ध्यान चाहिए जितना दोपहर 2 बजे की गड़बड़ी पर।

क्या आपको सच में 24/7 सपोर्ट चाहिए?

हर बिज़नेस को पूरे चौबीसों घंटे के कवरेज से फ़ायदा नहीं होता। प्रतिबद्ध होने से पहले कुछ ईमानदार सवाल पूछें।

1. आपके ग्राहक आपसे कब संपर्क करते हैं?

अपने टिकट डेटा को घंटे और दिन के हिसाब से देखें। अगर नब्बे प्रतिशत रिक्वेस्ट कामकाजी घंटों में आती हैं, तो रात का स्टाफ़ लागत को सही नहीं ठहराएगा।

2. रात की रिक्वेस्ट छूटने पर क्या होता है?

अगर देर से मिले जवाब बिक्री खोने, चार्जबैक या ग्राहकों के जाने की वजह बनते हैं, तो रात का कवरेज साफ़ तौर पर कीमती है। अगर रात के ज़्यादातर मैसेज ज़रूरी नहीं हैं, तो सुबह का जवाब ठीक रहता है।

3. क्या सेल्फ़ सर्विस यह कमी भर सकती है?

मज़बूत हेल्प सेंटर और ऑटोमेटेड जवाब लाइव एजेंट के बिना रात के कई सवाल सुलझा देते हैं। 24/7 उपलब्धता की ओर यह अक्सर सबसे कम ख़र्चीला पहला कदम होता है।

4. आपका बजट क्या है?

आठ-आठ घंटे की तीन शिफ़्ट चलाने के लिए एक शिफ़्ट के कवरेज से लगभग तीन गुना स्टाफ़ चाहिए। रात के टियर आउटसोर्स करने या ऑटोमेशन इस्तेमाल करने से यह लागत घटती है। एक तरीक़ा हमारे चैप्टर आउटसोर्स्ड कस्टमर सपोर्ट में बताया गया है।

24/7 कवरेज की ओर कैसे बढ़ें

ज़्यादातर बिज़नेस चौबीसों घंटे का सपोर्ट एक झटके में नहीं, चरणों में बनाते हैं। बढ़े हुए घंटों से शुरू करें, फिर सेल्फ़ सर्विस जोड़ें, फिर बाक़ी कमियां आउटसोर्स्ड या ऑन-कॉल एजेंट से भरें।

हर कवरेज विंडो के लिए साफ़ SLA तय करें, ताकि ग्राहक जानें कि हर घंटे में क्या उम्मीद करनी है। उन लक्ष्यों को तय करने में हमारा चैप्टर सर्विस लेवल एग्रीमेंट मदद करता है। अगर आप तय करते हैं कि पूरा 24/7 अभी सही नहीं है, तो पहले अपने मौजूदा घंटों में कस्टमर सपोर्ट को स्केल करने पर ध्यान दें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल