आउटसोर्स्ड कस्टमर सपोर्ट क्या है

आपकी इन-हाउस टीम रोज़ शाम 5 बजे तक टिकट बंद कर देती है। दूसरे टाइम ज़ोन के ग्राहक सुबह तक इंतज़ार करते हैं। आप रात भर में बिक्री खो देते हैं। आपकी टीम के आकार के लिए नाइट शिफ़्ट रखना महंगा लगता है।

कस्टमर सपोर्ट आउटसोर्स करना इसी तरह की कमी भर सकता है। आउटसोर्स्ड कस्टमर सर्विस का मतलब है अपनी ओर से ग्राहकों की पूछताछ संभालने के लिए किसी बाहरी कंपनी या टीम को ठेके पर रखना। वे आपके दिए दिशानिर्देशों के हिसाब से टिकट का जवाब देते हैं, कॉल करते हैं या चैट संभालते हैं। आउटसोर्स्ड कस्टमर सपोर्ट के फ़ायदे और नुक़सान इस पर बहुत निर्भर करते हैं कि आप इस रिश्ते को कितनी अच्छी तरह तैयार करते और संभालते हैं। फ़ैसला लेने से पहले क्या परखना है, यह नीचे देखिए।

आउटसोर्स्ड कस्टमर सपोर्ट क्या है?

आउटसोर्स्ड कस्टमर सपोर्ट वह है जब कोई बिज़नेस कस्टमर सर्विस के कुछ या सभी काम संभालने के लिए बाहरी टीम रखता है। बाहरी टीम आपके ब्रांड के नाम से, आपकी पॉलिसी, स्क्रिप्ट और क्वालिटी मानकों के हिसाब से काम करती है।

आउटसोर्सिंग रात भर के ईमेल कवरेज से लेकर पूरे टियर वन फ़ोन सपोर्ट तक कुछ भी कवर कर सकती है। कुछ बिज़नेस सिर्फ़ व्यस्त सीज़न में ओवरफ़्लो आउटसोर्स करते हैं। दूसरे बाहरी टीमों को पूरे साल अपनी मुख्य फ़्रंटलाइन की तरह इस्तेमाल करते हैं।

बिज़नेस सपोर्ट आउटसोर्स क्यों करते हैं?

सबसे आम कारण कवरेज है। बाहरी टीम उन घंटों में टिकट का जवाब दे सकती है जब आपका इन-हाउस स्टाफ़ उपलब्ध नहीं होता, जैसे रातें, वीकेंड और छुट्टियां।

लागत में लचीलापन एक और वजह है। टियर वन की रिक्वेस्ट आउटसोर्स करने से आपकी अंदरूनी टीम उन जटिल मामलों पर ध्यान दे पाती है जिनमें प्रोडक्ट की जानकारी चाहिए। सीज़नल बिज़नेस भी वॉल्यूम के उछाल संभालने के लिए बाहरी टीमें इस्तेमाल करते हैं, स्थायी भर्ती किए बिना।

मुख्य फ़ायदे क्या हैं?

पूरी नाइट शिफ़्ट रखे बिना बढ़े हुए घंटे सबसे बड़ा आकर्षण है। इसके अलावा व्यस्त समय में तेज़ी से स्केल करना और आपकी अंदरूनी टीम पर कम दबाव मिलता है।

आउटसोर्सिंग तब सबसे अच्छी चलती है जब आपकी प्रोसेस लिखी हुई हों। बाहरी एजेंट को आपके ब्रांड की अच्छी नुमाइंदगी करने के लिए साफ़ प्लेबुक, तय पॉलिसी और क्वालिटी बेंचमार्क चाहिए।

जोखिम क्या हैं?

क्वालिटी कंट्रोल सबसे बड़ी चिंता है। जिस आउटसोर्स्ड एजेंट को आपका प्रोडक्ट नहीं पता, वह बिना किसी जवाब से भी तेज़ी से ग्राहकों को झुंझला सकता है। ब्रांड की आवाज़ तब भटकती है जब बाहरी टीमों को आपके लहजे और मूल्यों की ट्रेनिंग नहीं दी जाती।

डेटा सुरक्षा भी मायने रखती है। बाहरी टीमें अक्सर ग्राहकों के अकाउंट और पेमेंट की जानकारी तक पहुंचती हैं। साफ़ अनुबंध और एक्सेस कंट्रोल आपके ग्राहकों और आपके बिज़नेस, दोनों की रक्षा करते हैं।

सपोर्ट को सफलता से आउटसोर्स कैसे करें

छोटे दायरे से शुरू करें। सब कुछ सौंपने से पहले एक चैनल या एक शिफ़्ट आउटसोर्स करें। बाहरी एजेंट के किसी लाइव टिकट को छूने से पहले विस्तृत पॉलिसी और सपोर्ट प्लेबुक लिखें। हमारे चैप्टर कस्टमर सर्विस पॉलिसी बनाना और सपोर्ट प्लेबुक बनाना आपको यह बुनियाद देते हैं।

क्वालिटी मेट्रिक तय करें और शुरू में हर हफ़्ते प्रदर्शन की समीक्षा करें। आउटसोर्स्ड टिकट का रिस्पॉन्स टाइम, रिज़ॉल्यूशन रेट और ग्राहक संतुष्टि अलग से ट्रैक करें, ताकि समस्याएं जल्दी दिखें।

आउटसोर्सिंग रणनीति का चुनाव है, शॉर्टकट नहीं। जिन बिज़नेस की प्रोसेस साफ़ हैं, उन्हें कवरेज और लचीलापन मिलता है। जिनके पास दस्तावेज़ नहीं हैं, उन्हें अक्सर असंगति मिलती है। आउटसोर्सिंग के फ़ैसलों को अपनी बड़ी योजना से जोड़ें, जिसके लिए हमारा चैप्टर कस्टमर सपोर्ट को स्केल करना देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल