टिकट प्रायोरिटी क्या है

आपकी टीम दोपहर तक पासवर्ड रीसेट के बारह आम टिकट बंद कर देती है, जबकि एक ग्राहक खरीदारी पूरी नहीं कर पा रहा, क्योंकि चेकआउट टूटा हुआ है। वह ग्राहक झल्लाहट भरा फ़ॉलो-अप लिखता है। आपके मेट्रिक्स संख्या में बढ़िया दिखते हैं, पर आपने वही टिकट छोड़ दिया जो असल में रेवेन्यू के लिए खतरा था। प्रायोरिटी ऐसे ही बेमेल को रोकने के लिए है।

टिकट प्रायोरिटी सपोर्ट रिक्वेस्ट को जल्दी और असर के हिसाब से क्रम देने का अभ्यास है, ताकि सबसे अहम समस्याओं पर कम ज़रूरी काम से पहले ध्यान जाए। जब कतार भरी हो, तब यह आपकी टीम को इस बात के लिए साझा भाषा देती है कि सबसे ज़्यादा क्या मायने रखता है। आगे पढ़िए कि टिकट प्रायोरिटी कैसे काम करती है और अपने हेल्प डेस्क को उलझाए बिना इसे कैसे लागू करें।

टिकट प्रायोरिटी क्या है?

टिकट प्रायोरिटी हर सपोर्ट रिक्वेस्ट को जल्दी का एक स्तर देती है। आम स्तर हैं कम, सामान्य, ऊंचा और गंभीर, हालांकि नाम टीम के हिसाब से अलग हो सकते हैं। प्रायोरिटी लेबल एजेंट को बताता है कि कई केस खुले होने पर किन टिकट को पहले संभालना है। यह उन टिकट के लिए ऑटोमैटिक अलर्ट और एस्केलेशन टाइमर भी चलाता है जो बहुत देर से पड़े हों।

प्रायोरिटी नियमों के आधार पर अपने आप तय हो सकती है, या तब हाथ से, जब कोई एजेंट या ग्राहक जल्दी की पहचान करे। फ़ॉर्म का चेकबॉक्स, कीवर्ड की पहचान या ग्राहक का स्तर ऊंची प्रायोरिटी चालू कर सकता है। मकसद एक जैसे फ़ैसले हैं, न कि पूरा क्रम इस पर छोड़ देना कि इनबॉक्स पहले कौन देखता है।

टीमें प्रायोरिटी लेवल कैसे तय करती हैं?

ज़्यादातर टीमें दो बातें परखती हैं: जल्दी और असर। जल्दी पूछती है कि समस्या पर कितनी जल्दी ध्यान चाहिए। असर पूछता है कि समस्या कितने लोगों या कितने रेवेन्यू को प्रभावित करती है। भविष्य के किसी फ़ीचर के बारे में पूछता एक अकेला यूज़र दोनों में कम है। सभी विज़िटर को प्रभावित करने वाली चेकआउट आउटेज दोनों में ऊंची है।

अपनी सपोर्ट प्लेबुक में हर स्तर के साफ़ मानदंड तय करें। गंभीर का मतलब पूरी सर्विस का ठप होना हो सकता है। ऊंचा का मतलब ऐसा पेड ग्राहक हो सकता है जो किसी मुख्य फ़ीचर का उपयोग नहीं कर पा रहा। सामान्य में वाजिब समय-सीमा वाले आम सवाल आते हैं। कम में सुझाव और रुकावट न डालने वाली रिक्वेस्ट आती हैं। जब सब एक ही परिभाषा इस्तेमाल करते हैं, तो प्रायोरिटी लेबल मायने रखते हैं।

किन गलतियों से बचें?

सबसे आम गलती है हर चीज़ को ऊंची प्रायोरिटी मार्क करना। जब हर टिकट ज़रूरी है, तो कोई भी ज़रूरी नहीं है। आम सवालों को आपातकाल की तरह संभालने की कोशिश में एजेंट थक जाते हैं। जिन ग्राहकों को सच में तेज़ मदद चाहिए, वे फुलाई हुई प्रायोरिटी के पीछे इंतज़ार करते हैं।

एक और गलती है असाइनमेंट के बाद प्रायोरिटी को अनदेखा करना। लेबल तभी मदद करते हैं जब एजेंट सच में अपनी कतार में ऊपर से नीचे काम करें। गलत प्रायोरिटी वाले केस पकड़ने के लिए खुले टिकट की रोज़ समीक्षा करें। जब कुछ श्रेणियां लगातार गलत स्तर पर आएं, तो नियम बदलें। प्रायोरिटी एक चलती रहने वाली प्रक्रिया है, एक बार की कॉन्फ़िगरेशन नहीं।

प्रायोरिटी टिकट रूटिंग और असाइनमेंट और सपोर्ट क्यू के प्रबंधन के साथ मिलकर तय करती है कि आपकी टीम खुले केस कैसे निपटाए। सपोर्ट की बड़ी योजना के लिए हमारा ब्लॉग कस्टमर सपोर्ट में क्या होना चाहिए पढ़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल