टिकट रूटिंग और असाइनमेंट क्या है

बिलिंग का एक सवाल आपके तकनीकी विशेषज्ञ के इनबॉक्स में आ जाता है, जो बीस मिनट लगाकर समझता है कि यह उसका क्षेत्र नहीं है। इस बीच, टूटे लॉगिन वाला ग्राहक इंतज़ार करता है क्योंकि सामान्य कतार भरी हुई है। कोई आलसी नहीं है। टिकट बस गलत लोगों के पास चले गए। यह रूटिंग की समस्या है, और जितना ज़्यादातर टीमें मानती हैं, यह उससे ज़्यादा होती है।

टिकट रूटिंग हर नई सपोर्ट रिक्वेस्ट को सही एजेंट या टीम तक भेजने की प्रक्रिया है। टिकट असाइनमेंट उस रिक्वेस्ट की ज़िम्मेदारी किसी खास व्यक्ति को देना है। साथ मिलकर वे पक्का करते हैं कि मदद के लिए सबसे उपयुक्त व्यक्ति ही टिकट सबसे पहले देखे। आगे पढ़िए कि हेल्प डेस्क में रूटिंग और असाइनमेंट कैसे काम करते हैं।

टिकट रूटिंग क्या है?

टिकट रूटिंग नियमों और लॉजिक का वह सेट है जो आने वाले टिकट को सामान्य इनबॉक्स से सही जगह भेजता है। नया टिकट उसके सब्जेक्ट, श्रेणी टैग, ग्राहक की भाषा, उस चैनल जिससे वह आया या मैसेज के कीवर्ड के आधार पर रूट हो सकता है। रूटिंग सॉफ़्टवेयर नियमों से अपने आप हो सकती है या तब हाथ से, जब टीम लीड कतार छांटता है।

अच्छी टिकट रूटिंग बर्बाद होने वाला समय घटाती है। एजेंट अपनी विशेषज्ञता उन टिकट पर लगाते हैं जो उनके हुनर से मेल खाते हैं। ग्राहकों को तेज़ जवाब मिलते हैं, क्योंकि उनकी रिक्वेस्ट बेमतलब डेस्क को छोड़ देती है। रूटिंग के बिना हर टिकट एक साझा ढेर में गिरता है और सबसे तेज़ एजेंट वही उठा लेता है जो सबसे आसान दिखे, वह नहीं जिसे उसकी सबसे ज़्यादा ज़रूरत हो।

टिकट असाइनमेंट कैसे काम करता है?

जब टिकट सही टीम तक पहुंच जाता है, तो असाइनमेंट उसे एक ज़िम्मेदार देता है। आम असाइनमेंट तरीकों में उपलब्ध एजेंट के बीच राउंड रॉबिन रोटेशन, मौजूदा खुले टिकट की संख्या के आधार पर लोड बैलेंसिंग और टीम की कतार से हाथ से उठाना शामिल हैं। कुछ सेटअप टिकट आते ही अपने आप असाइन कर देते हैं। दूसरे एजेंट को वे टिकट खुद लेने देते हैं जिन्हें वह संभालने को तैयार हो।

साफ़ ज़िम्मेदारी टिकट को बिना मालिक तैरते रहने से रोकती है। हर खुले टिकट के साथ एक नाम जुड़ा होना चाहिए या वह तय कतार में होना चाहिए जिसकी एक टीम ज़िम्मेदार हो। असाइनमेंट नियम शेड्यूल, टाइम ज़ोन और स्किल टियर का भी ध्यान रख सकते हैं, ताकि जटिल केस सीनियर एजेंट तक पहुंचें और आम सवाल फ्रंटलाइन जवाब देने वालों के पास जाएं।

असरदार रूटिंग नियम कैसे सेट करें?

अपनी आम टिकट श्रेणियों की सूची बनाकर शुरू करें और उन्हें टीम की क्षमता से मिलाएं। बिलिंग के सवाल बिलिंग को जाएं। तकनीकी समस्याएं प्रोडक्ट सपोर्ट को जाएं। रिटर्न और शिपिंग ऑपरेशन को जाएं। अपने कॉन्टैक्ट पेज पर टैग या फ़ॉर्म फ़ील्ड रखें जो श्रेणी पहले ही ले लें, ताकि रूटिंग के पास काम करने को साफ़ डेटा हो।

हर महीने रूटिंग के प्रदर्शन की समीक्षा करें। रीअसाइनमेंट की दर और श्रेणी के हिसाब से औसत हल होने का समय ट्रैक करें। अगर टिकट अक्सर एजेंट के बीच उछलते हैं, तो आपके नियमों को सुधारना होगा। शुरू में नियम सरल रखें और तभी जटिलता जोड़ें जब रिक्वेस्ट की संख्या उसे सही ठहराए। ज़रूरत से ज़्यादा इंजीनियर की गई रूटिंग एक साझा कतार से भी जल्दी उलझन पैदा करती है।

रूटिंग सीधे सपोर्ट क्यू के प्रबंधन और टिकट प्रायोरिटी से जुड़ती है, जो हर असाइन की गई कतार के भीतर क्रम तय करते हैं। सेटअप की सलाह के लिए हमारा ब्लॉग टिकटिंग सिस्टम कैसे बनाएं पढ़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल