सबसे अच्छी सपोर्ट टीमें फ़ोन बजने का इंतज़ार नहीं करतीं। वे एक ऐसी जगह बनाती हैं जहां ग्राहक दिन के किसी भी घंटे अपने आप जवाब पा लेते हैं, बिना फ़ॉर्म भरे या कतार में इंतज़ार किए।
वह जगह हेल्प सेंटर है। यह आपकी वेबसाइट का वह अलग हिस्सा है जहां सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट कंटेंट रहता है। लेख, गाइड, FAQ और संपर्क के विकल्प सब एक सर्च होने वाले केंद्र में जुड़ते हैं। आगे पढ़िए कि हेल्प सेंटर क्या है, उसमें आमतौर पर क्या होता है और वह आधुनिक कस्टमर सपोर्ट के केंद्र में क्यों बैठता है।
हेल्प सेंटर क्या है?
हेल्प सेंटर एक ऑनलाइन केंद्र है जहां ग्राहक सपोर्ट से सीधे संपर्क किए बिना आपके प्रोडक्ट या सर्विस के बारे में जवाब पाते हैं। इसमें आमतौर पर सर्च बार, व्यवस्थित श्रेणियां और आम कामों और सवालों को कवर करने वाले लेखों का संग्रह होता है।
इसे अपने सेल्फ़-सर्विस कंटेंट का मुख्य दरवाज़ा समझिए। बिखरे FAQ पेज और बेतरतीब ब्लॉग पोस्ट की जगह सब कुछ एक ब्रांड वाली जगह में रहता है। जब कुछ उलझाए, तो ग्राहक ठीक-ठीक जानते हैं कि कहां जाना है।
कस्टमर हेल्प सेंटर अक्सर help.yourbrand.com या yourbrand.com/help जैसे URL पर होता है। डिज़ाइन आपकी मुख्य वेबसाइट से मिलता है, ताकि अनुभव एक जैसा लगे। सर्च, ब्राउज़ और संपर्क के विकल्प हर पेज पर दिखते हैं।
ऑनलाइन हेल्प सेंटर में क्या-क्या होता है?
ज़्यादातर हेल्प सेंटर कई तरह के कंटेंट जोड़ते हैं। नॉलेज बेस लेख विस्तृत कैसे करें गाइड संभालते हैं। FAQ सेक्शन जल्दी वाले सवाल कवर करते हैं। शुरुआत करने की गाइड नए यूज़र को सेटअप में साथ ले चलती हैं। कुछ में वीडियो ट्यूटोरियल, कम्युनिटी फ़ोरम या सर्विस आउटेज के लिए स्टेटस पेज भी होते हैं।
हर हेल्प सेंटर को लाइव सपोर्ट तक साफ़ रास्ता चाहिए। हर पेज पर दिखने वाला "हमसे संपर्क करें" बटन ग्राहकों को बताता है कि जब सेल्फ़-सर्विस काफ़ी न हो, तो इंसानी मदद मौजूद है। लक्ष्य समाधान है, सिर्फ़ टिकट घटाना नहीं।
अच्छे हेल्प सेंटर होमपेज पर लोकप्रिय लेख और हाल में अपडेट हुआ कंटेंट भी दिखाते हैं। पहली बार आए विज़िटर देखते हैं कि दूसरों को क्या काम का लगा। लौटने वाले ग्राहक पिछली बार के बाद आए नए लेख देख लेते हैं।
ग्राहक हेल्प सेंटर को क्यों पसंद करते हैं?
गति मुख्य वजह है। दो मिनट का लेख पढ़ना ईमेल के जवाब के लिए बीस मिनट इंतज़ार करने से बेहतर है। जो ग्राहक समस्याएं खुद सुलझाना पसंद करते हैं, वे ऐसा भरोसेमंद संसाधन पसंद करते हैं जिसे वे कभी भी सर्च कर सकें।
अच्छी तरह व्यवस्थित हेल्प सेंटर खरीदने से पहले भी भरोसा बनाता है। संभावित ग्राहक प्रतिबद्ध होने से पहले शिपिंग पॉलिसी, रिटर्न के नियम और सेटअप की ज़रूरतें पढ़ते हैं। पारदर्शी सेल्फ़-सर्विस कंटेंट खरीदने की झिझक और खरीद के बाद के झटके घटाता है।
आपकी टीम के लिए हेल्प सेंटर दोहराए जाने वाले सवालों पर टिकट घटाता है। एजेंट जटिल समस्याओं पर ज़्यादा समय लगाते हैं और हर जवाब में वही उत्तर चिपकाने में कम। सपोर्ट टूल के बारे में जानने के लिए WEMASY का कस्टमर सपोर्ट पेज देखें।
हेल्प सेंटर परतों वाली सपोर्ट रणनीति के हिस्से के रूप में सबसे अच्छा काम करता है। ज़रूरी समस्याओं के लिए इसे लाइव चैट और विस्तृत मामलों के लिए ईमेल के साथ जोड़ें। नॉलेज बेस क्या है और वह हेल्प सेंटर को कंटेंट से कैसे भरता है, इस बारे में और जानें। हमारा ब्लॉग सपोर्ट टिकटिंग सिस्टम का महत्व बताता है कि सेल्फ़-सर्विस और टिकट साथ कैसे काम करते हैं।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या हेल्प सेंटर और कस्टमर सपोर्ट एक ही हैं?
कस्टमर सपोर्ट खरीद से पहले, दौरान और बाद में ग्राहकों की मदद करने का पूरा काम है। हेल्प सेंटर उस काम का एक चैनल है, जो सेल्फ़-सर्विस पर केंद्रित है। लाइव चैट, ईमेल, फ़ोन और सोशल सपोर्ट दूसरे चैनल हैं जो हेल्प सेंटर के पूरक हैं।
क्या मुझे अपने हेल्प सेंटर के लिए अलग वेबसाइट चाहिए?
ज़रूरी नहीं। कई ब्रांड अपना हेल्प सेंटर अपनी मुख्य वेबसाइट के एक सेक्शन के रूप में रखते हैं। help.yourbrand.com जैसा सबडोमेन भी अच्छा चलता है। मायने यह रखता है कि ब्रांडिंग एक जैसी हो और आपकी मुख्य साइट से नेविगेशन आसान हो।
कम कंटेंट के साथ हेल्प सेंटर कैसे लॉन्च करूं?
अपने सबसे आम सवालों को कवर करने वाले पांच से दस लेख और साफ़ संपर्क लिंक से शुरू करें। कंटेंट बढ़ने पर श्रेणियां जोड़ें। छोटा, सही हेल्प सेंटर उस बड़े हेल्प सेंटर से बेहतर है जो पुराने या खाली सेक्शन से भरा हो।
क्या WEMASY मेरे ब्रांड के लिए हेल्प सेंटर दे सकता है?
आप WEMASY के वेबसाइट बिल्डर से अपने डोमेन पर हेल्प पेज बना सकते हैं। सपोर्ट टूल के बारे में जानने के लिए WEMASY का कस्टमर सपोर्ट पेज देखें।
क्या मेरे हेल्प सेंटर में कम्युनिटी फ़ोरम होना चाहिए?
कम्युनिटी फ़ोरम उन प्रोडक्ट के लिए अच्छे चलते हैं जिनके यूज़र बड़ी संख्या में सक्रिय हों और ग्राहक एक-दूसरे की मदद करते हों। छोटे ब्रांड को अक्सर अच्छी तरह लिखे लेखों और सीधे सपोर्ट चैनल से ज़्यादा फ़ायदा मिलता है। फ़ोरम तभी जोड़ें जब उसे काम का रखने के लिए मॉडरेशन के संसाधन हों।
मैं कैसे मापूं कि मेरा हेल्प सेंटर काम कर रहा है?
लेखों के व्यू, बिना नतीजे वाले सर्च शब्द और उन विषयों पर टिकट की संख्या ट्रैक करें जिन्हें आपका हेल्प सेंटर कवर करता है। लेख प्रकाशित करने के बाद दोहराए सवालों में गिरावट एक मज़बूत संकेत है। उन सपोर्ट बातचीत पर ग्राहक संतुष्टि स्कोर भी देखें जो हेल्प सेंटर की विज़िट से शुरू हुई थीं।