आपके सबसे नए सपोर्ट एजेंट को एक पुराने प्राइसिंग प्लान के बारे में सवाल मिलता है जो दो साल पहले बंद हो चुका है। जिस सीनियर एजेंट ने वे मामले संभाले थे, वह पिछले महीने चला गया। किसी ने कुछ लिखकर नहीं रखा। ग्राहक होल्ड पर इंतज़ार करता है और आपकी टीम पुराने ईमेल में खोजबीन करती रहती है।
इसी भागदौड़ को इंटरनल नॉलेज बेस रोकता है। यह प्रक्रियाओं, पॉलिसी और जवाबों की एक निजी लाइब्रेरी है जिसे आपकी टीम अंदर इस्तेमाल करती है। ग्राहक इसे कभी नहीं देखते। आपके एजेंट, मैनेजर और ट्रेनर इसे हर दिन देखते हैं। नीचे बताया गया है कि इंटरनल नॉलेज बेस क्या है और यह उस पब्लिक हेल्प सेंटर से कैसे अलग है जिसे आपके ग्राहक ब्राउज़ करते हैं।
इंटरनल नॉलेज बेस क्या है?
इंटरनल नॉलेज बेस सिर्फ़ आपकी टीम के लिए दस्तावेज़ों, गाइड और रेफ़रेंस सामग्री का सर्च हो सकने वाला संग्रह है। इसमें वह जानकारी होती है जो कर्मचारियों को काम करने में मदद करती है: सपोर्ट स्क्रिप्ट, एस्केलेशन की प्रक्रियाएं, प्रोडक्ट स्पेक, HR पॉलिसी और ट्रबलशूटिंग नोट्स जो पब्लिक आर्टिकल के लिए बहुत विस्तृत हैं।
इंटरनल नॉलेज मैनेजमेंट इस कंटेंट को व्यवस्थित, सर्च करने लायक और अप-टू-डेट रखता है। जवाब किसी एक एजेंट की नोटबुक या किसी साझा चैट थ्रेड में रहने की जगह एक केंद्रीय जगह पर होते हैं, जहां टीम का कोई भी सदस्य पहुंच सकता है।
एक्सेस कंट्रोल तय करते हैं कि कौन क्या देखेगा। सपोर्ट एजेंट ग्राहकों से जुड़ी प्रक्रियाएं पढ़ते हैं। मैनेजर परफ़ॉर्मेंस गाइडलाइन देखते हैं। डेवलपर तकनीकी स्पेक देखते हैं। हर ग्रुप को वही कंटेंट दिखता है जो उसकी भूमिका से जुड़ा है।
इंटरनल नॉलेज बेस पब्लिक नॉलेज बेस से कैसे अलग है?
आपका पब्लिक नॉलेज बेस ग्राहकों को खुद अपनी मदद करने में सहारा देता है। आपका इंटरनल नॉलेज बेस आपकी टीम को ग्राहकों को एक जैसी सेवा देने में मदद करता है। पब्लिक वर्ज़न आसान भाषा में होता है और आम सवालों को कवर करता है। इंटरनल वर्ज़न में अलग तरह के मामले, अप्रूवल की प्रक्रिया और वे जानकारियां होती हैं जो आप बाहर साझा नहीं करेंगे।
पब्लिक आर्टिकल समझाते हैं कि रिफ़ंड कैसे मांगें। इंटरनल आर्टिकल समझाते हैं कि किन रिफ़ंड अपवादों के लिए मैनेजर की मंज़ूरी चाहिए, आंशिक क्रेडिट कैसे प्रोसेस करें और अकाउंटिंग के लिए क्या दर्ज करें।
दोनों को नियमित अपडेट चाहिए, पर इंटरनल कंटेंट अक्सर ज़्यादा तेज़ी से बदलता है। पॉलिसी में बदलाव या प्रोडक्ट बग की वजह से इंटरनल डॉक्स कुछ घंटों में अपडेट हो सकते हैं, जबकि पब्लिक आर्टिकल सुधार की पुष्टि के बाद बदलते हैं।
सपोर्ट टीमों को इंटरनल नॉलेज मैनेजमेंट की ज़रूरत क्यों होती है?
सबसे बड़ा फ़ायदा एकरूपता है। हर एजेंट एक ही सवाल का एक ही जवाब देता है क्योंकि वे एक ही सोर्स पढ़ते हैं। ग्राहकों को अब इस पर निर्भर होकर अलग-अलग जानकारी नहीं मिलती कि टिकट किसने उठाया।
ऑनबोर्डिंग बहुत तेज़ हो जाती है। नए लोग हफ़्तों तक सीनियर एजेंट के पीछे चलने की जगह इंटरनल गाइड पढ़ते हैं। वे एस्केलेशन के रास्ते, टूल एक्सेस और आम स्थितियां अपनी रफ़्तार से सीखते हैं।
संस्था का ज्ञान लोगों के जाने के बाद भी बचा रहता है। जब अनुभवी स्टाफ़ चला जाता है, तो उनकी जानकारी उनके साथ बाहर नहीं जाती, दस्तावेज़ों में रहती है।
कई टीमें इंटरनल और बाहरी कंटेंट को जुड़े हुए सिस्टम में संभालती हैं। WEMASY में ग्राहकों के लिए हेल्प का कस्टमर सपोर्ट टूल है। उसके साथ अपने इंटरनल डॉक्स जोड़ें और सपोर्ट नॉलेज की पूरी रणनीति बनाएं। ग्राहकों वाले हिस्से के लिए नॉलेज बेस क्या है पढ़ें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या छोटी टीम को भी इंटरनल नॉलेज बेस से फ़ायदा होता है?
छोटी टीमों को तब भी फ़ायदा होता है जब सब एक ही कमरे में बैठते हों। जवाब दर्ज करने से फ़ाउंडर से बार-बार वही सवाल नहीं पूछे जाते और नई भर्ती के साथ जवाब एक जैसे रहते हैं। अपने सबसे आम इंटरनल सवालों को कवर करने वाले दस से पंद्रह पेज से शुरू करें।
इंटरनल नॉलेज बेस में कौन सा कंटेंट होना चाहिए?
एस्केलेशन की प्रक्रियाएं, रिफ़ंड अपवाद के नियम, प्रोडक्ट ट्रबलशूटिंग नोट्स, ऑनबोर्डिंग चेकलिस्ट और टूल एक्सेस गाइड, ये सब इंटरनल में रखे जाते हैं। जो कुछ आपकी टीम बार-बार देखती है पर ग्राहकों को नहीं दिखना चाहिए, वह इंटरनल दस्तावेज़ों के लिए सही है।
क्या इंटरनल और बाहरी नॉलेज बेस के लिए एक ही सॉफ़्टवेयर इस्तेमाल करना चाहिए?
कुछ टीमें एक ही सिस्टम में इंटरनल और पब्लिक कंटेंट के अलग स्पेस रखती हैं। कुछ टीमें अपने कस्टमर हेल्प सेंटर के साथ अलग इंटरनल नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर इस्तेमाल करती हैं। एक्सेस कंट्रोल की ज़रूरत और इस पर चुनें कि आपकी टीम इंटरनल नोट्स को पब्लिक आर्टिकल से कितना जोड़ती है।
इंटरनल दस्तावेज़ों को पुराना होने से कैसे बचाएं?
हर दस्तावेज़ का एक मालिक तय करें और तय समय पर समीक्षा करें। जिन आर्टिकल को छह महीने से अपडेट नहीं किया गया, उन पर निशान लगाएं। एजेंट को प्रोत्साहित करें कि लाइव सपोर्ट में पुराने स्टेप मिलें तो बदलाव सुझाएं। पुराने इंटरनल डॉक्स से भी वैसी ही झुंझलाहट होती है जैसी पुराने पब्लिक डॉक्स से।
अगर मैं इंटरनल डॉक्स अलग संभालूं, तो क्या WEMASY ग्राहकों वाले नॉलेज में मदद कर सकता है?
WEMASY में कस्टमर सपोर्ट का टूल है। कई टीमें पब्लिक सेल्फ़-सर्विस के लिए WEMASY और अलग इंटरनल दस्तावेज़ साथ इस्तेमाल करती हैं। हेल्प पेज अपनी साइट पर वेबसाइट बिल्डर से पब्लिश करें।
इंटरनल नॉलेज बेस को संभालने की ज़िम्मेदारी किसकी है?
ढांचे का मालिक आमतौर पर सपोर्ट मैनेजर होता है, पर हर टीम सदस्य योगदान देता है। एजेंट कमियां मिलने पर आर्टिकल अपडेट करते हैं। टीम लीड क्वालिटी चेक के समय समीक्षा करते हैं। साझा ज़िम्मेदारी से कंटेंट सही रहता है और किसी एक व्यक्ति पर बोझ नहीं पड़ता।