मंगलवार दोपहर आपका पेमेंट प्रोसेसर बीस मिनट के लिए बंद हो जाता है। रिएक्टिव सपोर्ट का मतलब है नाराज़ ईमेल आने का इंतज़ार करना, फिर माफ़ी मांगकर बताना कि क्या हुआ। प्रोएक्टिव सपोर्ट का मतलब है हर प्रभावित ग्राहक को, उसके यह देखने से पहले ही कि पेमेंट फ़ेल हुआ, मैसेज भेजना कि क्या हुआ और आप क्या कर रहे हैं। एक ही आउटेज, ग्राहक के लिए दो बिल्कुल अलग अनुभव।
प्रोएक्टिव बनाम रिएक्टिव सपोर्ट अच्छे और बुरे के बीच का चुनाव नहीं है। हर बिज़नेस को दोनों चाहिए। रिएक्टिव कस्टमर सर्विस उन समस्याओं को संभालती है जो छूट जाती हैं। प्रोएक्टिव कस्टमर सर्विस इन समस्याओं के आपके इनबॉक्स तक पहुंचने की संख्या घटाती है। नीचे बताया गया है कि हर तरीका कैसे काम करता है और अपनी ऊर्जा कहां लगानी है।
रिएक्टिव कस्टमर सर्विस क्या है?
रिएक्टिव कस्टमर सर्विस तब शुरू होती है जब ग्राहक किसी समस्या, सवाल या शिकायत के साथ आपसे संपर्क करता है। आपकी टीम मैसेज पढ़ती है, जांच करती है और हल के साथ जवाब देती है। यह सपोर्ट का पारंपरिक मॉडल है और हमेशा ज़रूरी रहेगा, क्योंकि कोई भी बिज़नेस हर समस्या को पहले से नहीं रोक सकता।
रिएक्टिव सपोर्ट उन अनोखे हालात के लिए अच्छा काम करता है जिनका अंदाज़ा लगाना मुश्किल है। जैसे किसी ग्राहक की असामान्य ऑर्डर रिक्वेस्ट, किसी खास इनवॉइस के बारे में बिलिंग का सवाल, या प्रोडक्ट की ऐसी समस्या जो सिर्फ़ एक पीस में है। इन बातचीत के लिए ऐसा इंसान चाहिए जो सुन सके और हालात के हिसाब से ढल सके। रिएक्टिव सपोर्ट आपका सेफ़्टी नेट है।
प्रोएक्टिव कस्टमर सर्विस क्या है?
प्रोएक्टिव कस्टमर सर्विस का मतलब है संभावित समस्याओं को पहचानना और ग्राहकों के पूछने से पहले उन्हें सुलझाना। यह ऐसा दिख सकता है कि तीन लोगों के एक ही सवाल पूछने पर आप अपना FAQ अपडेट कर दें, किसी के ऑर्डर के बारे में सोचने से पहले शिपिंग नोटिफ़िकेशन भेज दें, या चेकआउट पेज का टूटा लिंक कार्ट छूटने की वजह बनने से पहले ठीक कर दें।
प्रोएक्टिव सपोर्ट में तब भी संपर्क करना शामिल है जब आपको पता हो कि आपकी तरफ़ से कुछ गलत हुआ। सर्विस आउटेज, प्राइसिंग की गलती या प्रोडक्ट रिकॉल, सबमें पहले से बताना ज़रूरी है। ग्राहकों के खुद पता लगाने से पहले उन्हें बताना सबसे मुश्किल समय में भरोसा बनाता है।
आपको कब कौन सा तरीका इस्तेमाल करना चाहिए?
अनुमान लगाई जा सकने वाली और बार-बार आने वाली समस्याओं के लिए प्रोएक्टिव सपोर्ट इस्तेमाल करें। अगर वही सवाल हर हफ़्ते आता है, तो हेल्प आर्टिकल बनाएं या अपनी वेबसाइट की कॉपी अपडेट करें। अगर कोई जानी हुई बग कुछ ऑर्डर को प्रभावित करती है, तो ग्राहकों के संपर्क करने से पहले उन्हें ईमेल करें। एक ही समस्या पर बार-बार रिएक्टिव बातचीत करने से रोकथाम सस्ती और तेज़ है।
बाकी सब कुछ के लिए रिएक्टिव सपोर्ट इस्तेमाल करें। जटिल शिकायतों, भावनात्मक हालात और एक बार की रिक्वेस्ट के लिए ऐसा इंसान चाहिए जो सुन सके और समझदारी से जवाब दे। लक्ष्य रिएक्टिव सपोर्ट खत्म करना नहीं है। लक्ष्य गैर-ज़रूरी रिएक्टिव मात्रा घटाना है ताकि आपकी टीम के पास उन बातचीत के लिए समय बचे जिन्हें सच में इंसान चाहिए।
दोनों तरीकों में संतुलन आपकी व्यापक कस्टमर सर्विस फ़िलॉसफ़ी और कस्टमर सर्विस कैसे बेहतर करें के व्यावहारिक कदमों से जुड़ा है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या छोटा बिज़नेस प्रोएक्टिव कस्टमर सर्विस का खर्च उठा सकता है?
प्रोएक्टिव सपोर्ट पर अक्सर रिएक्टिव से कम खर्च आता है क्योंकि यह एक ही बातचीत दोहराने से रोकता है। FAQ पेज एक बार अपडेट करने से हर हफ़्ते एक ही ईमेल का जवाब देने के घंटे बच जाते हैं। उन समस्याओं से शुरू करें जिनसे सबसे ज़्यादा मैसेज आते हैं।
प्रोएक्टिव सपोर्ट का सबसे अच्छा उदाहरण क्या है?
ग्राहक के ट्रैकिंग नंबर देखने से पहले भेजा गया शिपिंग देरी का नोटिफ़िकेशन प्रोएक्टिव कदम का क्लासिक उदाहरण है। आप समस्या मानते हैं, उम्मीदें तय करते हैं और दिखाते हैं कि आप ध्यान दे रहे हैं। ग्राहक को अनदेखा नहीं, जानकारी मिली हुई महसूस होती है। और उदाहरणों के लिए हमारा अच्छी कस्टमर सर्विस कैसी दिखती है वाला चैप्टर देखें।
मैं रिएक्टिव से प्रोएक्टिव सपोर्ट की ओर कैसे बढ़ूं?
पिछले एक महीने के सपोर्ट मैसेज देखें और उन्हें विषय के हिसाब से समूहों में बांटें। सबसे ज़्यादा दोहराए जाने वाले तीन विषय आपकी प्रोएक्टिव प्राथमिकताएं हैं। हर एक के लिए हेल्प कंटेंट बनाएं, अपनी वेबसाइट अपडेट करें या असली समस्या को ठीक करें।
क्या मेरी वेबसाइट प्रोएक्टिव सपोर्ट में मदद कर सकती है?
आपकी वेबसाइट पर सेल्फ़-सर्विस कंटेंट कई सवालों को सपोर्ट टिकट बनने से पहले ही संभाल लेता है। FAQ पेज, ऑर्डर ट्रैकिंग की जानकारी और साफ़ रिटर्न पॉलिसी, ये सब प्रोएक्टिव तरीके से काम करते हैं। WEMASY आपको वेबसाइट बिल्डर से यह कंटेंट प्रकाशित करने और पैटर्न बदलने पर कभी भी अपडेट करने देता है।
क्या प्रोएक्टिव सपोर्ट और आउटबाउंड सेल्स एक ही हैं?
प्रोएक्टिव सपोर्ट मौजूदा ग्राहकों को समस्याओं से बचाने या उन्हें सुलझाने पर ध्यान देता है। आउटबाउंड सेल्स नया बिज़नेस लाने पर ध्यान देती है। बातचीत का तरीका अलग होता है। सपोर्ट की पहल जानकारी देती है और भरोसा दिलाती है। सेल्स की पहल मनाती है और खरीदारी करवाती है।
मैं प्रोएक्टिव सपोर्ट की सफलता कैसे मापूं?
देखें कि जिन विषयों को आपने प्रोएक्टिव तरीके से संभाला, उन पर सपोर्ट की मात्रा घटी या नहीं। एक ही समस्या पर दोहराए जाने वाले सवाल कम होने का मतलब है कि आपकी रोकथाम काम कर गई। पूरी तस्वीर के लिए मात्रा की मेट्रिक को कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर के साथ जोड़ें। सपोर्ट टिकटिंग सिस्टम का महत्व पर हमारा ब्लॉग दोनों को ट्रैक करने में मदद करता है।