ज़्यादातर बिज़नेस जानते हैं कि उनकी कस्टमर सर्विस बेहतर हो सकती है। बस उन्हें पता नहीं होता कि कहां से शुरू करें या मेहनत का फल मिलेगा या नहीं। जवाब ज़्यादातर लोगों की सोच से आसान है। कस्टमर सर्विस सुधारने के लिए बड़े बजट या नए विभाग की ज़रूरत नहीं है। ज़रूरत है इस पर ध्यान देने की कि ग्राहक आपको क्या बता रहे हैं और उन चीज़ों को ठीक करने की जो उन्हें धीमा करती हैं।
कस्टमर सर्विस कैसे बेहतर करें, इसकी शुरुआत ईमानदार आकलन से होती है। अपने हाल के सपोर्ट मैसेज पढ़ें। पैटर्न ढूंढें। एक हफ़्ते में एक ही शिकायत पांच बार आना बदकिस्मती नहीं है। यह एक संकेत है जो सीधे बताता है कि क्या बदलना है। नीचे आपके बिज़नेस के किसी भी चरण पर कस्टमर सर्विस बेहतर करने के सबसे असरदार तरीके हैं।
आप कैसे पता करते हैं कि क्या सुधारना है?
अपनी पिछली तीस सपोर्ट बातचीत को विषय के हिसाब से बांटकर शुरू करें। उन्हें शिपिंग, बिलिंग, प्रोडक्ट के सवाल और अकाउंट एक्सेस जैसे थीम में समूहित करें। सबसे बड़ा समूह आपका पहला सुधार लक्ष्य है, क्योंकि उसे ठीक करने से सबसे कम मेहनत में सबसे ज़्यादा ग्राहकों की मदद होती है।
अपनी टीम से पूछें कि वे कहां अटका हुआ महसूस करते हैं। जो एजेंट रोज़ सपोर्ट संभालते हैं, वे जानते हैं कि कौन सी पॉलिसी बेवजह रुकावट बनाती हैं और कौन सी प्रोसेस समाधान को धीमा करती हैं। उनकी राय अक्सर ऐसी समस्याएं दिखाती है जो अकेले डेटा में नहीं दिखतीं।
कस्टमर सर्विस बेहतर करने के सबसे तेज़ तरीके क्या हैं?
जवाब देने का समय घटाएं। आप कितनी जल्दी जवाब देते हैं, उसमें छोटा सा सुधार भी ग्राहकों की आपके ब्रांड के बारे में सोच बदल देता है। "हर ईमेल का जवाब चार कामकाजी घंटों में" जैसा लक्ष्य तय करें और उसे हर हफ़्ते ट्रैक करें। अकेली स्पीड खराब जवाबों को ठीक नहीं करती, लेकिन धीमे जवाब अच्छे जवाबों को भी बेमतलब बना देते हैं।
अपना सेल्फ़-सर्विस कंटेंट बेहतर करें। आपकी वेबसाइट पर जवाब दिया गया हर सवाल एक ऐसी बातचीत है जो आपकी टीम को नहीं करनी पड़ती। अपना FAQ अपडेट करें, ट्रबलशूटिंग गाइड जोड़ें और रिटर्न पॉलिसी को आसानी से मिलने वाली बनाएं। यह एक कदम सपोर्ट की मात्रा घटाता है और ग्राहकों को सशक्त महसूस कराता है।
कस्टमर सर्विस का सुधार कैसे टिकाऊ बनाएं?
फ़ीडबैक लूप को अपनी रूटीन का हिस्सा बनाएं। सपोर्ट की समस्या सुलझाने के बाद ग्राहक से पूछें कि समाधान काम किया या नहीं। हर महीने बातचीत की समीक्षा करें और बेहतरीन जवाबों के उदाहरण टीम के साथ साझा करें। लगातार छोटे सुधार समय के साथ जुड़कर साफ़ तौर पर बेहतर अनुभव बन जाते हैं।
अपने लोगों में निवेश करें। ट्रेनिंग, साफ़ डॉक्यूमेंटेशन और उचित काम का बोझ एजेंट को जुड़ा हुआ और असरदार रखता है। टिकटों में जल्दबाज़ी करता थका हुआ एजेंट, कम बातचीत ध्यान से संभालने वाले आराम किए हुए एजेंट से खराब सर्विस देता है। सुधार टीम की कोशिश है, सिर्फ़ प्रोसेस का बदलाव नहीं।
ये कदम आपकी टीम को चाहिए स्किल्स से और कस्टमर फ़र्स्ट कल्चर बनाने के पीछे की सोच से जुड़े हैं। सपोर्ट रिक्वेस्ट को व्यवस्थित करने के बारे में और जानने के लिए सपोर्ट टिकटिंग सिस्टम का महत्व पर हमारा ब्लॉग पढ़ें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
सर्विस सुधारने के नतीजे दिखने में कितना समय लगता है?
जवाब देने के तेज़ समय जैसे आसान बदलावों के नतीजे कुछ हफ़्तों में दिखते हैं। नए डॉक्यूमेंटेशन या अपडेट की गई पॉलिसी जैसे ढांचागत बदलावों का सपोर्ट की मात्रा पर असर दिखने में एक से तीन महीने लगते हैं। हर हफ़्ते की मेट्रिक ट्रैक करें ताकि प्रगति जल्दी दिखे।
क्या मुझे अपने सपोर्ट पर ग्राहकों से फ़ीडबैक मांगना चाहिए?
बातचीत के बाद के छोटे सर्वे सीधे दिखाते हैं कि क्या काम कर रहा है। उन्हें एक या दो सवालों तक रखें ताकि ग्राहक सच में जवाब दें। सपोर्ट जवाब के अंत में "क्या इससे मदद मिली?" जैसा अनौपचारिक मैसेज भी काम का डेटा देता है।
क्या मेरी वेबसाइट बेहतर करने से सपोर्ट रिक्वेस्ट घट सकती हैं?
साफ़ प्रोडक्ट पेज, दिखने वाली पॉलिसी और पूरा FAQ पेज कई आम सवालों को आपके इनबॉक्स तक पहुंचने से रोकते हैं। आपके जोड़े गए हर सेल्फ़-सर्विस कंटेंट का मतलब है एक बातचीत जो आपको नहीं करनी पड़ती। WEMASY आपको वेबसाइट बिल्डर से ये पेज बनाने और अपडेट करने में मदद करता है।
कस्टमर सर्विस बेहतर करने में सबसे बड़ी रुकावट क्या है?
यह मान लेना कि मौजूदा सर्विस काफ़ी अच्छी है, सबसे आम रुकावट है। असली ग्राहक मैसेज पढ़े और जवाब की क्वालिटी ट्रैक किए बिना आप अंदाज़े से चल रहे हैं। पिछले महीने की सपोर्ट बातचीत के असली डेटा से शुरू करें।
क्या कस्टमर सर्विस बेहतर करने के लिए मुझे नए टूल चाहिए?
बेहतर प्रोसेस अक्सर नए टूल से ज़्यादा मायने रखती हैं। मौजूदा मैसेज को व्यवस्थित करना, जवाब देने के समय का लक्ष्य तय करना और हेल्प कंटेंट बनाना, बिना किसी नए सॉफ़्टवेयर के नतीजे देते हैं। टूल तभी जोड़ें जब मात्रा आपके मौजूदा सेटअप से बड़ी हो जाए। उस मोड़ पर पहुंचने पर टिकटिंग सिस्टम कैसे बनाएं पर हमारा ब्लॉग पढ़ें।
मैं पूरी टीम को सर्विस सुधार में कैसे साथ लाऊं?
ग्राहक फ़ीडबैक खुलकर साझा करें, सुधारों का जश्न मनाएं और एजेंट को यह तय करने में शामिल करें कि पहले क्या ठीक करना है। लोग उन बदलावों का समर्थन करते हैं जिन्हें बनाने में वे शामिल होते हैं। हमारा कस्टमर सर्विस फ़िलॉसफ़ी वाला चैप्टर टीम को साझा मूल्यों पर एकजुट करने में मदद करता है।