कस्टमर सर्विस ईमेल कैसे लिखें

आपकी टीम एक व्यस्त मंगलवार को चालीस कस्टमर सर्विस ईमेल भेजती है। बारह को एक लाइन का जवाब मिलता है। अठारह में जवाब है पर अभिवादन नहीं है। दस "हमारी पॉलिसी के अनुसार" से शुरू होते हैं और यह पूछे बिना खत्म होते हैं कि समस्या सुलझी या नहीं। बुधवार तक उनमें से तीन ग्राहक पहले से ज़्यादा गुस्से में वापस लिखते हैं। समस्या जवाब की कभी नहीं थी। समस्या ईमेल लिखने के तरीके की थी।

कस्टमर सर्विस ईमेल वह लिखित जवाब है जो आपकी सपोर्ट टीम ग्राहक के सवाल का उत्तर देने, समस्या सुलझाने या किसी रिक्वेस्ट पर फ़ॉलो-अप करने के लिए भेजती है। सबसे अच्छे ईमेल साफ़, गर्मजोशी भरे और ऐसे ढांचे में होते हैं कि पढ़ने वाले को ठीक पता चले कि क्या हुआ और आगे क्या करना है। नीचे बताया गया है कि ग्राहकों के ईमेल का जवाब ऐसे कैसे दें कि भरोसा बने, नई समस्याएं नहीं।

अच्छे कस्टमर सर्विस ईमेल में क्या होता है?

अच्छा कस्टमर सर्विस ईमेल तीन काम अच्छे से करता है। वह ग्राहक की बात को स्वीकार करता है। वह साफ़ जवाब या अगला कदम देता है। और अंत ऐसे करता है कि ज़रूरत हो तो ग्राहक फिर संपर्क कर सके। हर वाक्य इन्हीं में से किसी एक मकसद के लिए होना चाहिए।

टोन उतना ही मायने रखता है जितना कंटेंट। आपका ईमेल मददगार इंसान जैसा लगना चाहिए, पॉलिसी के दस्तावेज़ जैसा नहीं। ग्राहक का नाम इस्तेमाल करें, आसान भाषा में लिखें और मुश्किल शब्द तभी रखें जब तुरंत समझा दें। जब आप ग्राहक को वह जवाब नहीं दे सकते जो वह चाहता है, तब भी आप ना कैसे कहते हैं, उसी से तय होता है कि वह आपके साथ बना रहेगा या नहीं।

सपोर्ट ईमेल का ढांचा कैसा होना चाहिए?

हर बार एक सीधा ढांचा अपनाएं। एकरूपता से आपके जवाब लिखने में तेज़ और ग्राहकों के लिए पढ़ने में आसान हो जाते हैं।

1. स्वीकार करने से शुरू करें

यह दिखाकर शुरू करें कि आपने मैसेज पढ़ा और समझा। उनकी उठाई हुई खास समस्या का ज़िक्र करें। "आपके देर से आए ऑर्डर के बारे में संपर्क करने के लिए धन्यवाद" जैसी लाइन ग्राहक को बताती है कि वह किसी ऑटो-रिप्लाई से बात नहीं कर रहा।

2. जवाब या कार्रवाई दें

अगले पैराग्राफ़ में सीधे मुद्दे पर आएं। बताएं कि आपने क्या पाया, क्या किया या ग्राहक को क्या करना है। छोटे पैराग्राफ़ रखें और स्टेप की सूची के लिए बुलेट पॉइंट इस्तेमाल करें। अगर सुधार में समय लगेगा, तो बताएं कि अपडेट कब मिलेगा।

3. गर्मजोशी और खुले दरवाज़े के साथ खत्म करें

एक छोटी समापन लाइन और अपने नाम या टीम के नाम से खत्म करें। उन्हें बताएं कि कुछ साफ़ न हो तो वे जवाब दे सकते हैं। इस छोटे से इशारे से फ़ॉलो-अप की झुंझलाहट रुकती है, जब ग्राहक के मन में एक सवाल बाकी हो जिसे पूछने में वह झिझक रहा था।

कस्टमर सर्विस ईमेल में कौन सा टोन रखें?

अपने ब्रांड की आवाज़ से मेल रखें, पर दोस्ताना और सीधे रहें। "हमें यह सूचित करते हुए खेद है" जैसे अकड़े वाक्यों से बचें, क्योंकि "अफ़सोस है, हम इस आइटम पर रिफ़ंड नहीं दे सकते" जैसा सीधा वाक्य ज़्यादा अच्छा काम करता है। ज़रूरत से ज़्यादा बेतकल्लुफ़ भी न हों। "अरे यार, उसके लिए सॉरी" ज़्यादातर पेशेवर सपोर्ट मौकों पर नहीं जंचता।

जब ग्राहक नाराज़ हो, तो तथ्यों से पहले सहानुभूति रखें। पॉलिसी समझाने से पहले उनकी झुंझलाहट को मानें। जब कोई ग्राहक तारीफ़ भेजे, तो रटे-रटाए लगे बिना सच्चे दिल से जवाब दें। मकसद ऐसा लगना है जैसे एक इंसान दूसरे की मदद कर रहा है, टेम्पलेट मशीन नहीं।

सपोर्ट ईमेल में किससे बचना चाहिए?

इन आम गलतियों से बचें जो मददगार जवाब को बुरे अनुभव में बदल देती हैं। जवाब को तीन पैराग्राफ़ की पृष्ठभूमि के नीचे न दबाएं। पॉलिसी का टेक्स्ट ग्राहक की स्थिति के हिसाब से बदले बिना कॉपी-पेस्ट न करें। ग्राहक को अगले कदम के बारे में अंदाज़ा लगाने के लिए न छोड़ें।

भेजने से पहले हर ईमेल प्रूफ़रीड करें। टाइपो और गलत नाम भरोसा जल्दी तोड़ते हैं। अगर आप आम सवालों के लिए कस्टमर सर्विस ईमेल टेम्पलेट इस्तेमाल करते हैं, तो हर बार शुरुआत और अंत को पर्सनलाइज़ करें ताकि मैसेज फिर भी इंसानी लगे।

अच्छा ईमेल लिखना चैनल को समझने से शुरू होता है। अगर आपने अब तक नहीं पढ़ा, तो हमारे चैप्टर ईमेल सपोर्ट क्या है से शुरू करें। जब आप ईमेल की तुलना तेज़ चैनल से करना चाहें, तो हमारी गाइड लाइव चैट सपोर्ट क्या है दिखाती है कि हर एक कहां फ़िट होता है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल