खरीदारी का मनोविज्ञान: ग्राहक का व्यवहार आपके स्टोर को कैसे आकार देता है

कंज़्यूमर साइकोलॉजी सिर्फ़ उन बड़े रिटेलर की चीज़ नहीं है जिनके पास रिसर्च टीमें हैं। जो सिद्धांत बड़े पैमाने पर खरीदारी का व्यवहार तय करते हैं, वही हाथ से बनी चीज़ें बेचने वाले छोटे स्टोर या अपनी ऑडियंस ढूंढ रहे एक प्रोडक्ट वाले ब्रांड पर भी लागू होते हैं। फ़र्क यह है कि जो स्टोर मालिक इन सिद्धांतों को समझते हैं, वे इन्हें सोच-समझकर लगा सकते हैं, जबकि बाकी इन्हें अनजाने में लगाते हैं या बिल्कुल नहीं लगाते। इन्हें साफ़ तौर पर समझ लेने से आपके पास उन फ़ैसलों के लिए काम का ढांचा आ जाता है जो अभी अंदाज़े से लिए जाते हैं।

ईकॉमर्स में कंज़्यूमर साइकोलॉजी क्या है?

ईकॉमर्स में कंज़्यूमर साइकोलॉजी इसका अध्ययन है कि खरीदार ऑनलाइन माहौल में खरीदारी के फ़ैसले कैसे और क्यों लेते हैं। यह बिहेवियरल इकोनॉमिक्स और कॉग्निटिव साइकोलॉजी से समझती है कि जब लोग खरीदने से पहले प्रोडक्ट को छू या जांच नहीं सकते, तब वे जानकारी कैसे परखते हैं, जोखिम कैसे आंकते हैं और सामाजिक संकेतों पर कैसे प्रतिक्रिया देते हैं।

ऑनलाइन माहौल में ऐसी मनोवैज्ञानिक स्थितियां आती हैं जो असली दुकान में नहीं होतीं। असली समय में सवालों के जवाब देने वाला कोई सेल्सपर्सन नहीं होता। खरीदार प्रोडक्ट को हाथ में नहीं ले सकता और माहौल देखकर यह नहीं आंक सकता कि बाकी ग्राहक इस स्टोर को भरोसेमंद मानते हैं या नहीं। फ़ैसले के लिए वह जो भी जानकारी इस्तेमाल करता है, चाहे खरीदे या चला जाए, वह उसी से आती है जो स्टोर अपने पेजों, फ़ोटो, कॉपी, रिव्यू और ढांचे के ज़रिए देता है। इसीलिए कंज़्यूमर साइकोलॉजी का ईकॉमर्स पर असर कई स्टोर मालिकों की उम्मीद से ज़्यादा सीधा और मापने लायक होता है। मनाने का वह सारा काम स्टोर खुद करता है जो असली माहौल और सेल्सपर्सन आपस में बांटते।

लॉस एवर्ज़न खरीदारी के फ़ैसलों को कैसे आकार देता है?

लॉस एवर्ज़न बिहेवियरल इकोनॉमिक्स की सबसे लगातार दर्ज की गई खोजों में से एक है। खरीदार कुछ खोने का दर्द उतनी ही कीमत की चीज़ पाने की खुशी से ज़्यादा तेज़ी से महसूस करते हैं। जब ग्राहक कुछ खो सकता है, तो वह कुछ पाने की स्थिति से ज़्यादा कदम उठाने को प्रेरित होता है।

ईकॉमर्स स्टोर में यह कई तरह से दिखता है। "सिर्फ़ 4 बचे हैं" संदेश बस उपलब्धता नहीं बताता। यह स्थिति को ऐसा बना देता है जिसे खरीदार चूक सकता है। खरीदकर वह सिर्फ़ प्रोडक्ट पा नहीं रहा। वह उसे खोने से बच रहा है। रिटर्न पॉलिसी भी इसी से जुड़े सिद्धांत पर काम करती है। उदार और साफ़ दिखने वाली रिटर्न पॉलिसी उस नुकसान के डर को घटाती है जो ऐसी चीज़ खरीदने में होता है जिसे पहले जांचा नहीं जा सकता। जब ग्राहक को पता होता है कि वह बिना दिक्कत प्रोडक्ट लौटा सकता है, तो खरीदने की रुकावट घट जाती है क्योंकि संभावित नुकसान सीमित हो जाता है।

लॉस एवर्ज़न यह भी समझाता है कि मुफ़्त शिपिंग की सीमा क्यों असरदार होती है। "मुफ़्त शिपिंग के लिए $15 और जोड़ें" जैसा संदेश स्थिति को मुफ़्त शिपिंग खोने से बचने के रूप में पेश करता है, छूट पाने के रूप में नहीं। खरीदार इस तरह के पेश करने पर, ज़्यादा खर्च करने के इनाम के रूप में रखे गए बराबर संदेशों से ज़्यादा तेज़ प्रतिक्रिया देते हैं।

सोशल प्रूफ़ खरीदारों को इतना ज़्यादा क्यों प्रभावित करता है?

सोशल प्रूफ़ वह सिद्धांत है कि लोग अपने फ़ैसलों के लिए दूसरों के व्यवहार को देखते हैं, खासकर जब स्थिति अनिश्चित लगे। जब खरीदार ऐसे स्टोर पर पहुंचता है जहां वह पहले कभी नहीं गया और प्रोडक्ट को हाथ में लेकर परख नहीं सकता, तो वह इस बात का सबूत ढूंढता है कि दूसरे लोग वही फ़ैसला पहले ले चुके हैं और नतीजे से संतुष्ट रहे।

ईकॉमर्स में रिव्यू सोशल प्रूफ़ का सबसे सीधा रूप हैं। सिर्फ़ स्टार रेटिंग का औसत नहीं, बल्कि रिव्यू की संख्या, सबसे हाल के रिव्यू कितने नए हैं, और रिव्यू लिखने वाले कितनी बारीकी से बताते हैं। जिस प्रोडक्ट के दो सौ रिव्यू हैं जिनमें फ़िट, मटीरियल क्वालिटी और डिलीवरी के अनुभव का ज़िक्र है, वह उस प्रोडक्ट से कहीं ज़्यादा भरोसा बनाता है जिसकी तीन फ़ाइव स्टार रेटिंग हैं और कोई लिखा ब्योरा नहीं। खरीदार नेगेटिव रिव्यू भी पढ़ते हैं। जिस प्रोडक्ट की रेटिंग का फैलाव यथार्थवादी हो, जहां बताई गई कमियां छोटी या निजी हों, वह अक्सर सिर्फ़ पूरे अंकों वाले प्रोडक्ट से ज़्यादा भरोसा बनाता है, जो संदिग्ध या चुना हुआ लग सकता है।

सोशल प्रूफ़ सिर्फ़ रिव्यू तक सीमित नहीं है। "बेस्टसेलर" या "सबसे लोकप्रिय" जैसे लेबल, प्रोडक्ट पेज पर दिखाई गई खरीद की गिनती, और रिव्यू सेक्शन में ग्राहकों की फ़ोटो, सब एक ही संदेश देते हैं। दूसरे लोगों को यह खरीदने लायक लगा। ऑनलाइन स्टोर में सबसे ज़्यादा मायने रखने वाले ट्रस्ट सिग्नल की व्यवस्थित गाइड के लिए देखें अपने ऑनलाइन स्टोर पर ट्रस्ट सिग्नल का इस्तेमाल कैसे करें।

कमी (स्केयरसिटी) खरीदारी के समय पर कैसे असर डालती है?

स्केयरसिटी प्रोडक्ट की उपलब्धता को सीमित महसूस कराकर जल्दबाज़ी पैदा करती है। जब खरीदार मानते हैं कि उनकी चाहिए चीज़ बाद में उपलब्ध नहीं भी हो सकती, तो वे फ़ैसले को बाद के लिए छोड़ने के बजाय अभी कदम उठाने की ज़्यादा संभावना रखते हैं। इसीलिए स्टॉक की चेतावनियां, लिमिटेड एडिशन प्रोडक्ट और समय-सीमा वाली कीमतें हर तरह की रिटेल में दिखती रही हैं।

ऑनलाइन स्टोर में स्केयरसिटी सबसे ज़्यादा प्रोडक्ट पेज के स्तर पर असरदार होती है। इन्वेंट्री कम होने पर सही स्टॉक गिनती दिखाना, या यह बताना कि सेल की कीमत सीमित समय के लिए है, खरीदारों को सोच-विचार रोकने का ठोस कारण देता है। असर तब सबसे ज़्यादा होता है जब कमी असली हो। जब प्रोडक्ट की चार सौ यूनिट गोदाम में हों तब "सिर्फ़ 3 बचे हैं" की गिनती दिखाना भरोसा उसी पल तोड़ देता है जब खरीदार लौटता है और वही संख्या अब भी दिखती है। बनावटी जल्दबाज़ी थोड़े समय का उछाल दे सकती है, लेकिन वह उस भरोसे को नुकसान पहुंचाती है जिससे दोबारा खरीदारी होती है, और खरीदार बनावटी कमी को पहचानने में तेज़ होते जा रहे हैं।

असली फ़र्क असली कमी और गढ़े हुए दबाव के बीच का है। असली कमी, यानी असली सीमित उपलब्धता बताना, ईमानदारी बनाए रखते हुए जल्दबाज़ी पैदा करती है। गढ़ा हुआ दबाव खरीदार के साथ रिश्ते को शुरू होने से पहले ही खोखला कर देता है।

प्राइस एंकरिंग क्या है और यह खरीदारों पर कैसे असर डालती है?

प्राइस एंकरिंग लोगों की वह प्रवृत्ति है कि कीमत वाजिब है या नहीं, यह आंकते समय वे पहली देखी हुई संख्या पर बहुत भरोसा करते हैं। एंकर वह संदर्भ बिंदु तय करता है जिससे बाद की हर संख्या परखी जाती है, अक्सर खरीदार को इसका पता चले बिना।

ईकॉमर्स में एंकरिंग सबसे साफ़ तौर पर सेल की कीमतों में दिखती है। मौजूदा सेल कीमत के बगल में मूल कीमत को काटकर दिखाने से सेल की कीमत तुलना के बिना की तुलना में बेहतर सौदा लगती है। $40 पर लिस्ट किया गया प्रोडक्ट $70 की मूल कीमत के बगल में सौदा लगता है। वही प्रोडक्ट $40 पर बिना किसी संदर्भ कीमत के खरीदार से कहता है कि वह सिर्फ़ चीज़ों की कीमत कितनी होनी चाहिए, इस अपने सामान्य अंदाज़े से तय करे कि $40 वाजिब है या नहीं।

एंकरिंग यह भी तय करती है कि बंडल कैसे पेश किए जाते हैं। बंडल की कीमत के बगल में हर आइटम को अलग-अलग खरीदने की कुल लागत दिखाने से बंडल ज़्यादा मज़बूत सौदा लगता है, क्योंकि अलग-अलग कीमतें एंकर का काम करती हैं। कीमत के ढांचे और कीमतें कैसे पेश करें, इस बारे में और जानने के लिए गाइड देखें ऑनलाइन स्टोर के लिए अपने प्रोडक्ट की कीमत कैसे तय करें।

जब खरीदारों के पास बहुत ज़्यादा विकल्प हों तो क्या होता है?

लोग फ़ैसले कैसे लेते हैं, इस पर रिसर्च लगातार दिखाती है कि एक सीमा के बाद ज़्यादा विकल्प खरीदारों की मदद नहीं करते। वे उन्हें धीमा करते हैं, शक पैदा करते हैं, और कुछ मामलों में कोई फ़ैसला ही नहीं होता। इसे कभी-कभी चॉइस ओवरलोड कहते हैं, और यह लोगों की असली और डिजिटल दोनों माहौल में खरीदारी के अध्ययनों में दिखता है।

स्टोर में चॉइस ओवरलोड आम तौर पर श्रेणी के स्तर पर दिखता है। चार प्रोडक्ट वाली श्रेणी को परखना आसान है। साठ प्रोडक्ट वाली श्रेणी, जिसमें कोई फ़िल्टर या साफ़ क्रम नहीं, खरीदारों को ऐसी स्थिति में डालती है जहां विकल्प परखने की मेहनत खुद खरीदने की रुकावट बन जाती है। हल यह ज़रूरी नहीं कि कम प्रोडक्ट रखे जाएं। हल यह है कि हर कदम पर चुनाव आसान बनाया जाए।

साइज़, रंग, कीमत की रेंज या इस्तेमाल के हिसाब से साफ़ फ़िल्टरिंग दिखने वाले विकल्पों को उन तक घटा देती है जो खरीदार की तलाश से मेल खाते हैं। बेस्टसेलर लेबल और संपादकीय सिफ़ारिशें शुरुआत से सोचने की मानसिक मेहनत घटाती हैं। व्यवस्थित सबकैटेगरी हर स्तर पर फ़ैसले को छोटा कर देती हैं। जो खरीदार अपने विकल्प जल्दी सीमित कर पाता है, वही खरीदारी तक पहुंचता है, जबकि साठ आइटम की बिना फ़र्क वाली सूची से सामना करने वाला खरीदार चला जाता है।

भरोसा खरीदारी में रुकावट कैसे बनता है?

भरोसा खरीदारी की पहली शर्त है। खरीदार यह तय करने से पहले कि उन्हें कुछ चाहिए या नहीं, यह तय करते हैं कि वे इस स्टोर से खरीदने के लिए काफ़ी सुरक्षित महसूस करते हैं या नहीं। असली दुकान में भरोसा कुछ हद तक माहौल, जगह, दिखते स्टाफ़ और दूसरे ग्राहकों की मौजूदगी से बनता है। ऑनलाइन, स्टोर को उसे पूरी तरह उसी से बनाना पड़ता है जो वह बताता है।

खरीदारी के समय भरोसे में कई बातें योगदान देती हैं। साफ़ और आसानी से मिलने वाली रिटर्न पॉलिसी खरीदारों को बताती है कि कुछ गड़बड़ होने पर उनके पास रास्ता है। दिखने वाला संपर्क विकल्प पक्का करता है कि स्टोर के पीछे कोई असली संगठन है। पहचाने हुए पेमेंट विकल्प और सुरक्षा के संकेत कार्ड की जानकारी डालने के जोखिम का एहसास घटाते हैं। सही जानकारी के साथ ईमानदार प्रोडक्ट डिस्क्रिप्शन संकेत देते हैं कि स्टोर जो पहुंचाता है उससे बढ़ाकर नहीं बता रहा।

भरोसा उन छोटी चूकों से भी टूटता है जो जमा होती जाती हैं। ज़रूरी पेजों पर टूटे लिंक। कार्ट में ऐसी कीमत जो प्रोडक्ट पेज से अलग है। शिपिंग की जानकारी जो धुंधली या ढूंढने में मुश्किल है। ये छोटी चूकें खरीदार के फ़ैसले तक पहुंचने से पहले ही हिचकिचाहट बना देती हैं। खरीदार आखिरी कदम पर क्यों रुकते हैं, इसकी पूरी जानकारी के लिए देखें खरीदार कार्ट क्यों छोड़ देते हैं और आप क्या कर सकते हैं।

अपने स्टोर में कंज़्यूमर साइकोलॉजी कैसे लागू करें?

ऊपर के सिद्धांतों पर अमल करना मुश्किल नहीं है। इसके लिए ज़रूरी है अपने स्टोर को ऐसे किसी की नज़र से देखना जो उसे पहली बार देख रहा है, जो आपका ब्रांड नहीं जानता, आपकी क्वालिटी खुद जांच नहीं सकता, और अनिश्चितता में फ़ैसला ले रहा है।

अपने प्रोडक्ट पेज को इस कसौटी पर जांचें कि खरीदार को क्या जानना है

हर प्रोडक्ट पेज के लिए पूछें कि खरीदार कौन से सवाल लेकर आता है और क्या पेज खरीदार को कहीं और देखने की ज़रूरत पड़ने से पहले उनके जवाब देता है। यह प्रोडक्ट किसके लिए है? यह किस चीज़ से बना है? इस्तेमाल में कैसा दिखता है? साइज़िंग कैसे काम करती है? अगर फ़िट न हो या मन बदल जाए तो क्या होगा? हर बिना जवाब का सवाल हिचकिचाने और शायद चले जाने की वजह है। इन सवालों के जवाब देने वाले प्रोडक्ट पेज लिखने के मार्गदर्शन के लिए देखें बिकने वाले प्रोडक्ट डिस्क्रिप्शन कैसे लिखें।

जांचें कि आपकी कीमतें कैसे दिखाई जाती हैं

अगर आप सेल चलाते हैं, तो पक्का करें कि मूल कीमत मौजूदा कीमत के बगल में दिखे। अगर आप बंडल देते हैं, तो हर आइटम को अलग खरीदने की लागत दिखाएं ताकि बंडल का फ़ायदा साफ़ दिखे। अगर आपकी मुफ़्त शिपिंग की सीमा है, तो कार्ट तक इंतज़ार करने के बजाय उसे प्रोडक्ट पेज के स्तर पर बताएं। इनमें से हर बदलाव एंकरिंग और लॉस एवर्ज़न के सिद्धांतों को उस जगह लगाता है जहां खरीदार अपना फ़ैसला ले रहा होता है।

नेविगेशन और श्रेणी की फ़िल्टरिंग आसान बनाएं

सबसे ज़्यादा ट्रैफ़िक वाले श्रेणी पेज देखें और पूछें कि क्या खरीदार कुछ ही क्लिक में सही प्रोडक्ट तक पहुंच सकता है। अगर फ़िल्टरिंग नहीं है या सीमित है, तो साइज़, रंग, कीमत की रेंज या इस्तेमाल के हिसाब से बुनियादी विकल्प जोड़ना सबसे आसान सुधारों में से एक है। जो खरीदार अपनी चाही चीज़ नहीं ढूंढ पाता, वह ऑनलाइन मदद नहीं मांगता। वह चला जाता है।

स्केयरसिटी का इस्तेमाल सिर्फ़ तब करें जब वह असली हो

अगर किसी प्रोडक्ट का स्टॉक कम है, तो असली गिनती दिखाएं। अगर सेल किसी खास तारीख को खत्म होती है, तो बताएं। गढ़ी हुई जल्दबाज़ी बार-बार आने वाले विज़िटर को आपके संदेश अनदेखा करना सिखा देती है और समय के साथ आपके स्टोर पर भरोसा घटाती है। ईमानदारी से बताई गई असली स्केयरसिटी इसीलिए काम करती है कि वह खरीदार को सटीक जानकारी देती है जो इंतज़ार करने का हिसाब बदल देती है।

अपने पूरे स्टोर में सुधार व्यवस्थित रूप से कैसे करें और नापें कि वे काम कर रहे हैं या नहीं, इसकी पूरी जानकारी के लिए देखें कन्वर्ज़न रेट ऑप्टिमाइज़ेशन क्या है और क्यों ज़रूरी है।

WEMASY बेहतर खरीदारी अनुभव में कैसे मदद करता है

WEMASY के ई-कॉमर्स सिस्टम से आप अपना ऑनलाइन स्टोर बना सकते हैं। WEMASY का एनालिटिक्स और इनसाइट्स टूल आपको ट्रैक करने देता है कि विज़िटर आपके स्टोर में कहां छोड़ते हैं, ताकि आप पहचान सकें कि कौन सी रुकावटें सबसे ज़्यादा एग्ज़िट करा रही हैं और उसी हिसाब से सुधार की प्राथमिकता तय कर सकें। हर प्लान में क्या शामिल है, यह /pricing पर देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल