एक होम गुड्स रिटेलर ने ग्राहकों की टिप्पणियों में एक पैटर्न देखा। ख़रीदार सोशल पर प्रोडक्ट सेव करते थे, मोबाइल पर प्रमोशनल ईमेल खोलते थे, फिर ख़रीदने से पहले मटीरियल छूकर देखने के लिए असली स्टोर आते थे। जब ऑनलाइन स्टॉक के संदेश स्टोर के साइनबोर्ड से टकराए, तो स्टाफ़ ने सौदे पूरे करने की जगह माफ़ी मांगने में समय बिताया। चैनल अलग अलग चल रहे थे। अनुभव नहीं चल रहा था।
ओम्नीचैनल मार्केटिंग यह टूटन ठीक करती है। यह हर जगह होने की बात नहीं है। यह हर टचपॉइंट को एक ही बिज़नेस जैसा महसूस कराने की बात है, जिसके वादे और अगला क़दम एक जैसे हों।
ओम्नीचैनल मार्केटिंग की परिभाषा
ओम्नीचैनल मार्केटिंग चैनलों को ऐसे जोड़ती है कि ग्राहक बिना रुकावट एक से दूसरे में जाएं। कोई प्रॉस्पेक्ट आपको सर्च से खोज सकता है, ईमेल सब्सक्राइब कर सकता है, सोशल पर सवाल पूछ सकता है और आपकी वेबसाइट पर ख़रीदारी पूरी कर सकता है। हर क़दम को जहां हो सके पिछला संदर्भ पहचानना चाहिए और वही वैल्यू प्रपोज़िशन दोहराना चाहिए।
यह डिजिटल मार्केटिंग की बुनियाद पर बनती है, पर ऑनलाइन और ऑफ़लाइन माहौल के बीच तालमेल जोड़ती है।
ओम्नीचैनल बनाम मल्टीचैनल
मल्टीचैनल मार्केटिंग का मतलब है कि आप कई प्लेटफ़ॉर्म पर दिखते हैं। ओम्नीचैनल मार्केटिंग का मतलब है कि वे प्लेटफ़ॉर्म साथ मिलकर काम करते हैं। मल्टीचैनल मौजूदगी है। ओम्नीचैनल निरंतरता है।
एक मल्टीचैनल बिज़नेस तीन सोशल नेटवर्क पर पोस्ट करता है और अलग लहजे और ऑफ़र के साथ ईमेल ब्लास्ट भेजता है। एक ओम्नीचैनल बिज़नेस पक्का करता है कि संदेश, डिज़ाइन, इन्वेंटरी के संकेत और सपोर्ट के जवाब मेल खाएं, ताकि ग्राहकों को कभी शक न हो कि वे एक ही कंपनी से बात कर रहे हैं।
ग्राहक अनुभव के लिए ओम्नीचैनल क्यों मायने रखता है
ख़रीदार डिफ़ॉल्ट रूप से कई टचपॉइंट इस्तेमाल करते हैं। वे रिव्यू की तुलना करते हैं, शिपिंग का ब्योरा देखते हैं और कुछ दिन बाद किसी दूसरे डिवाइस से लौटते हैं। जब अनुभव टूटा हुआ होता है, तो भरोसा घटता है और कार्ट छोड़ना बढ़ता है।
रिश्तों पर टिके बिज़नेस इसे ख़ासतौर पर महसूस करते हैं। रिलेशनशिप मार्केटिंग सिर्फ़ पहले विज्ञापन क्लिक पर नहीं, हर बातचीत में लगातार निभाने पर टिकी है।
ओम्नीचैनल तरीके के बुनियादी हिस्से
एकजुट ब्रांड और संदेश
आवाज़, ऑफ़र और सबूत के बिंदु दर्ज करें ताकि हर चैनल एक ही कहानी कहे। क्रिएटिव फ़ॉर्मैट के हिसाब से ढल सकता है, पर मुख्य दावे एक जैसे रहते हैं।
जुड़ा हुआ डेटा
ट्रैक करें कि लोग चैनलों के बीच कैसे जाते हैं। ईमेल क्लिक, साइट विज़िट और फ़ॉर्म सबमिशन से तय होना चाहिए कि आप आगे क्या भेजें। एनालिटिक्स की बुनियाद वेबसाइट एनालिटिक्स क्या है में है।
केंद्र के रूप में वेबसाइट
ओन्ड मीडिया ओम्नीचैनल काम को थामता है। सोशल पोस्ट, विज्ञापन और ईमेल को लोगों को ऐसे पेज पर भेजना चाहिए जो उस चैनल पर शुरू हुई बातचीत को आगे बढ़ाएं।
मेल खाते ऑफ़लाइन टचपॉइंट
स्टोर, फ़ोन सपोर्ट और इवेंट में वही कीमत, नीतियां और प्रोडक्ट की जानकारी दिखनी चाहिए जो ऑनलाइन है। स्टाफ़ की ट्रेनिंग उतनी ही मायने रखती है जितना सॉफ़्टवेयर।
छोटे बिज़नेस सबसे पहले क्या लागू कर सकते हैं
शुरू करने के लिए पूरा एंटरप्राइज़ ओम्नीचैनल स्टैक ज़रूरी नहीं है। छोटी टीमें संदेश मिला सकती हैं, ईमेल को साइट के व्यवहार से जोड़ सकती हैं और पक्का कर सकती हैं कि सोशल बायो नए ऑफ़र से लिंक हों। मात्रा सही ठहराए, तब जटिलता जोड़ें।
सोशल तालमेल का मार्गदर्शन अपनी सोशल मीडिया स्ट्रैटेजी बनाना में है। जब ऑर्गेनिक पेज विज्ञापन और ईमेल के वादों से मेल खाएं, तब सर्च की निरंतरता SEO और उसकी अहमियत से जुड़ती है।
WEMASY वेबसाइट बिल्डर से आप अपनी वेबसाइट पर अपने पेज बना सकते हैं।
टेक्नोलॉजी तालमेल को बड़े पैमाने पर संभव बनाती है। जुड़े हुए अनुभवों के पीछे की सॉफ़्टवेयर परत समझने के लिए मार्केटिंग टेक्नोलॉजी क्या है पर आगे बढ़ें।
संकेत कि आपके चैनल अभी ओम्नीचैनल नहीं हैं
ग्राहक ऐसे सोशल पोस्ट का हवाला देते हैं जिनमें वे ऑफ़र हैं जिनका आपकी वेबसाइट ज़िक्र नहीं करती। ईमेल सब्सक्राइबर को वे छूट मिलती हैं जिनके बारे में स्टोर स्टाफ़ ने कभी सुना ही नहीं। विज्ञापन के लैंडिंग पेज मोबाइल पर धीरे खुलते हैं जबकि डेस्कटॉप चेकआउट ठीक चलता है। हर असंगति भरोसे में एक छोटा रिसाव है जिसे ओम्नीचैनल तालमेल बंद करता है।
मार्केटिंग, सेल्स और सपोर्ट में हर तिमाही एक तालमेल ऑडिट चलाएं। अपने सबसे ऊपर के तीन चैनलों की हेडलाइन, कीमत की भाषा और अगले क़दम के निर्देशों की तुलना करें। सुधार अक्सर कॉपी और ट्रेनिंग के अपडेट होते हैं, महंगे सॉफ़्टवेयर अपग्रेड नहीं।
एंटरप्राइज़ स्तर के इंटीग्रेशन की कोशिश से पहले अपने सबसे ज़्यादा ट्रैफ़िक वाले रास्ते से शुरू करें। जो प्रॉस्पेक्ट सर्च से सर्विस पेज और फिर फ़ॉर्म सबमिशन तक सहजता से जाता है, उसे पहले से ही जुड़ा हुआ सफ़र मिल रहा है, भले ही आपके बैक-ऑफ़िस सिस्टम अभी सरल हों।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या ओम्नीचैनल मार्केटिंग सिर्फ़ बड़े रिटेलर के लिए है?
नहीं। जब छोटे बिज़नेस दो या तीन टचपॉइंट भी मिलाते हैं, तो उन्हें फ़ायदा होता है। एकसमान वेबसाइट, ईमेल लिस्ट और लोकल मौजूदगी पहले से एक बुनियादी ओम्नीचैनल सेटअप बनाते हैं। WEMASY वेबसाइट बिल्डर से आप अपनी वेबसाइट पर अपने पेज बना सकते हैं।
ओम्नीचैनल और मल्टीचैनल मार्केटिंग में क्या फ़र्क है?
मल्टीचैनल का मतलब है कई चैनल इस्तेमाल करना। ओम्नीचैनल का मतलब है उन्हें इस तरह जोड़ना कि ग्राहक एक जुड़ा हुआ सफ़र अनुभव करें। सिर्फ़ मौजूदगी निरंतरता की गारंटी नहीं देती।
ओम्नीचैनल मार्केटिंग के लिए कौन सी टेक्नोलॉजी चाहिए?
कम से कम आपको एक वेबसाइट, ईमेल प्लेटफ़ॉर्म और एकसमान ट्रैकिंग वाला एनालिटिक्स चाहिए। बड़े संचालन CRM और ऑटोमेशन की परतें जोड़ते हैं। रणनीतिक नक्शे के लिए मार्केटिंग टेक्नोलॉजी क्या है देखें।
ओम्नीचैनल का ग्राहक के सफ़र से क्या संबंध है?
ग्राहक का सफ़र अवेयरनेस से लॉयल्टी तक के चरण बताता है। ओम्नीचैनल पक्का करता है कि चैनल कोई भी हो, हर चरण जुड़ा हुआ लगे। फ़नल स्ट्रैटेजी आगे के एक मार्केटिंग मॉड्यूल में है।
क्या ओम्नीचैनल बिना फ़िज़िकल स्टोर के चल सकता है?
हां। सिर्फ़ ऑनलाइन बिज़नेस भी सर्च, ईमेल, सोशल और सपोर्ट चैट पर फैले होते हैं। हर टचपॉइंट डिजिटल हो, तब भी इंटीग्रेशन मायने रखता है।
ओम्नीचैनल की सफलता कैसे नापें?
स्रोतों के पार कन्वर्ज़न के रास्ते, दोबारा ख़रीद की दर और असंगत जानकारी से पैदा हुई सपोर्ट की समस्याएं ट्रैक करें। ऑनलाइन टचपॉइंट के लिए वेबसाइट एनालिटिक्स शुरुआती बिंदु है।