एक ग्राहक किसी दोस्त से आपके ब्रांड के बारे में सुनता है, दो ब्लॉग पोस्ट पढ़ता है, एक चेकलिस्ट के लिए साइन अप करता है, एक हफ़्ता इंतज़ार करता है, फिर कोटेशन माँगता है। दूसरा सर्च से आपको पाता है, तीस सेकंड आपका होमपेज देखता है और चला जाता है। दोनों आपकी दुनिया में आए, पर उनके रास्ते, समय और उम्मीदें पूरी तरह अलग थीं।
कस्टमर जर्नी उन्हीं फ़र्क़ को पकड़ती है। जहाँ मार्केटिंग फ़नल दिखाता है कि कितने लोग चौड़े स्टेज के बीच आगे बढ़ते हैं, वहीं जर्नी इस पर ध्यान देती है कि हर इंसान हर क़दम पर क्या अनुभव करता है। मात्रा से अनुभव की ओर यह बदलाव वहाँ रुकावट ठीक करने में मदद करता है जहाँ वह सच में कन्वर्ज़न को चोट पहुँचाती है।
कस्टमर जर्नी क्या है
कस्टमर जर्नी उन सभी बातचीतों की पूरी शृंखला है जो कोई इंसान आपके ब्रांड से पहली अवेयरनेस से ख़रीदारी, ऑनबोर्डिंग और दोबारा बिज़नेस तक करता है। इसमें मार्केटिंग मैसेज, वेबसाइट विज़िट, सेल्स बातचीत, सपोर्ट संपर्क और ख़रीदारी के बाद का फ़ॉलो-अप शामिल है।
हर जर्नी अलग होती है, पर जब आप मिलते-जुलते ख़रीदारों को समूह में रखते हैं तो पैटर्न उभरते हैं। लोकल सर्विस ग्राहक मोबाइल पर रिसर्च कर सकता है, रिव्यू पढ़ सकता है, फिर कॉल कर सकता है। सॉफ़्टवेयर ख़रीदार डेमो वीडियो देख सकता है, कीमत के पेज की तुलना कर सकता है और ट्रायल माँग सकता है। उन पैटर्न का नक़्शा आपको हर पल सही कंटेंट और जवाब तैयार करने में मदद करता है।
जर्नी बिक्री के बाद भी चलती है। वफ़ादारी, रेफ़रल और नवीनीकरण उसी कहानी का हिस्सा हैं। जो मार्केटिंग चेकआउट पर रुक जाती है, वह एक बार के ख़रीदारों को प्रशंसकों में बदलने के मौक़े चूक जाती है।
कस्टमर जर्नी के स्टेज
अवेयरनेस
ख़रीदार किसी समस्या या मौक़े को पहचानता है। हो सकता है वह अभी आपका ब्रांड न जानता हो। जानकारी वाला कंटेंट, सर्च विज़िबिलिटी और माउथ पब्लिसिटी संभावित समाधानों से परिचय कराते हैं।
विचार
वे विकल्पों की तुलना करते हैं और सबूत जुटाते हैं। रिव्यू, केस स्टडी, कीमत के पेज और लाइव इवेंट उनकी शॉर्टलिस्ट को आकार देते हैं। यहाँ जानकारी की कमी अक्सर उन्हें किसी प्रतिस्पर्धी के पास भेज देती है।
फ़ैसला
वे प्रोवाइडर चुनते हैं और लेन-देन पूरा करते हैं। साफ़ ऑफ़र, सरल चेकआउट या फ़ॉर्म और जवाब देने वाला सेल्स सपोर्ट आख़िरी पल का शक हटाते हैं।
रिटेंशन और समर्थन
ख़रीदारी के बाद, ऑनबोर्डिंग, सपोर्ट की क्वालिटी और लगातार मिलने वाली वैल्यू तय करती है कि वे लौटेंगे या आपकी सिफ़ारिश करेंगे। यह स्टेज रेफ़रल और रिव्यू के ज़रिए आगे की अवेयरनेस को भरता है।
वे टचपॉइंट जो जर्नी को आकार देते हैं
टचपॉइंट वे सभी पल हैं जब ग्राहक आपके ब्रांड से जुड़ता है। आपका होमपेज, ईमेल कन्फ़र्मेशन, सोशल जवाब, इनवॉइस और हेल्प लेख सब गिने जाते हैं। टचपॉइंट में आपस में टकराती मैसेजिंग उलझन पैदा करती है और भरोसा घटाती है।
ऑफ़लाइन पल भी मायने रखते हैं। किसी ट्रेड शो की बातचीत, फ़ोन कॉल या दुकान पर विज़िट डिजिटल क़दमों के बीच हो सकती है। जब ठीक से किया जाए, तो एक्सपीरियंशियल मार्केटिंग यादगार लाइव टचपॉइंट बनाती है जो विचार को तेज़ कर सकते हैं।
जब आप कस्टमर जर्नी मैप बनाएँ, तो टचपॉइंट लिख लें। मैप कमियाँ साफ़ दिखाता है, जैसे मज़बूत विज्ञापन जो कमज़ोर लैंडिंग पेज पर ले जाए या ऐसा फ़ॉर्म जो बहुत जल्दी बहुत कुछ पूछ ले।
कस्टमर जर्नी बनाम मार्केटिंग फ़नल
फ़नल स्टेज के बीच चलती संख्याओं पर ज़ोर देता है। जर्नी अनुभव, समय और संदर्भ पर ज़ोर देती है। ड्रॉप-ऑफ़ कहाँ सबसे ज़्यादा है, यह प्राथमिकता तय करने के लिए फ़नल इस्तेमाल करें। जो क़दम असली लोगों को टूटे हुए लगते हैं उन्हें दोबारा डिज़ाइन करने के लिए जर्नी इस्तेमाल करें।
एनालिटिक्स दोनों नज़रियों को जोड़ता है। जर्नी स्टेज एनालिटिक्स आपको हर चरण पर व्यवहार नापने में मदद करता है, ताकि सुधार अंदाज़ों पर नहीं, सबूत पर टिकें।
WEMASY वेबसाइट बिल्डर से आप अपनी वेबसाइट पर अपने पेज बना सकते हैं।
जर्नी में भावनाएँ और उम्मीदें
ख़रीदार शायद ही कभी तटस्थ मूड में स्टेज से गुज़रते हैं। शुरुआती अवेयरनेस में पुरानी बुरी ख़रीदारियों का संदेह हो सकता है। विचार में अक्सर जिज्ञासा और बजट बर्बाद होने का डर मिला होता है। फ़ैसले के स्टेज की चिंता लागू करने के जोखिम और सपोर्ट की क्वालिटी पर टिकी होती है। भावनाओं का नक़्शा बनाने से आप हर टचपॉइंट के लिए टोन और सबूत का प्रकार चुनते हैं, हर जगह वही कॉर्पोरेट आवाज़ दोहराने के बजाय।
ख़रीदारी के बाद के सर्वे और हारी डील के इंटरव्यू बताते हैं कि आपकी मानी हुई जर्नी हक़ीक़त से मेल खाती है या नहीं। हर तिमाही एक-दो गुणात्मक बातचीतें अक्सर वह रुकावट सामने लाती हैं जिसे अकेला एनालिटिक्स नहीं समझा सकता।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या छोटे बिज़नेस को पूरी कस्टमर जर्नी का नक़्शा बनाना चाहिए?
हल्का नक़्शा, नक़्शा न होने से बेहतर है। पहले संपर्क से दोबारा ख़रीदारी तक पाँच से सात मुख्य क़दम लिखें और हर एक पर ग्राहक को क्या चाहिए, यह दर्ज करें। WEMASY वेबसाइट बिल्डर से आप अपनी वेबसाइट पर अपने पेज बना सकते हैं।
कस्टमर जर्नी यूज़र एक्सपीरियंस से कैसे अलग है?
यूज़र एक्सपीरियंस इस पर ध्यान देता है कि आपकी साइट या प्रोडक्ट पर बातचीत कितनी आसान और सुखद लगती है। कस्टमर जर्नी ज़्यादा व्यापक है। इसमें समय के साथ हर चैनल पर मार्केटिंग, सेल्स, बिलिंग और सपोर्ट शामिल हैं। अच्छा UX सहज जर्नी का साथ देता है पर जर्नी की योजना की जगह नहीं लेता।
एक बिज़नेस की कितनी कस्टमर जर्नी होती हैं?
ज़्यादातर बिज़नेस की एक मुख्य जर्नी होती है और सेगमेंट, प्रोडक्ट लाइन या चैनल के हिसाब से उसके रूप। B2B ख़रीदार और रिटेल ग्राहक एक ही कैटेगरी ख़रीदें तब भी अलग रास्तों से गुज़रते हैं। अपने सबसे आम रास्ते से शुरू करें, फिर पैटर्न साफ़ होने पर सेगमेंट जोड़ें।
कस्टमर जर्नी को ऑनलाइन ट्रैक करने में कौन से टूल मदद करते हैं?
एनालिटिक्स, फ़ॉर्म ट्रैकिंग और पाथ रिपोर्ट दिखाते हैं कि विज़िटर पेजों और कार्रवाइयों के बीच कैसे चलते हैं। वेबसाइट एनालिटिक्स यह देखने की शुरुआत है कि कन्वर्ज़न से पहले कौन से टचपॉइंट आते हैं और लोग कहाँ निकल जाते हैं।
जर्नी की योजना में ऑफ़लाइन टचपॉइंट कैसे फ़िट होते हैं?
फ़ोन कॉल, इवेंट और रूबरू मीटिंग को डिजिटल क़दमों वाले उसी नक़्शे में शामिल करें। कोई संभावित ग्राहक ऑनलाइन रिसर्च करके जानकारी पक्की करने के लिए कॉल कर सकता है। इवेंट मार्केटिंग के चैप्टर समझाते हैं कि लाइव टचपॉइंट आपकी वेबसाइट और लीड कैप्चर से कैसे जुड़ते हैं।
मुझे अपनी कस्टमर जर्नी की धारणाएँ कब अपडेट करनी चाहिए?
बड़े प्रोडक्ट बदलावों, नए ट्रैफ़िक सोर्स या कन्वर्ज़न रेट में बदलाव के बाद समीक्षा करें। ज़्यादातर टीमों के लिए तिमाही समीक्षा ठीक रहती है। पुरानी धारणाएँ पकड़ने के लिए सेल्स और सपोर्ट के गुणात्मक फ़ीडबैक को फ़नल ड्रॉप-ऑफ़ डेटा के साथ जोड़ें।