आप कस्टमर सर्वे लिखने बैठते हैं। ख़ाली पन्ना आपको घूरता है। आप "आपका अनुभव कैसा रहा?" लिखकर रुक जाते हैं। यह सवाल इतना धुंधला लगता है कि इससे ऐसा कुछ नहीं मिलेगा जिस पर आप काम कर सकें।
सबसे अच्छे सर्वे सवालों में तीन बातें समान होती हैं। वे एक ही चीज़ के बारे में पूछते हैं। वे तटस्थ शब्द इस्तेमाल करते हैं। वे किसी ऐसे फ़ैसले से जुड़ते हैं जो आपको लेना है। यहां मक़सद के हिसाब से बंटे कस्टमर सर्वे सवाल हैं जो काम करते हैं।
संतुष्टि के सवाल
ये कस्टमर फ़ीडबैक सर्वे सवाल मापते हैं कि ग्राहक किसी ख़ास बातचीत से कितने ख़ुश हैं।
आप अपनी हाल की ख़रीद से कितने संतुष्ट थे? बहुत असंतुष्ट से बहुत संतुष्ट तक पांच अंकों का पैमाना रखें।
आप हमारी सेवा की क्वालिटी को कैसी रेटिंग देंगे? सर्वे में पैमाना एक जैसा रखें, ताकि आप समय के साथ नतीजों की तुलना कर सकें।
वफ़ादारी के सवाल
ये सवाल लंबे समय के रिश्ते की सेहत मापते हैं।
आप हमें किसी दोस्त या सहकर्मी को सुझाने की कितनी संभावना रखते हैं? यह शून्य से दस के पैमाने पर मानक NPS सवाल है। गणना का ब्योरा जानने के लिए नेट प्रमोटर स्कोर क्या है देखें।
आप हमसे दोबारा ख़रीदारी करने की कितनी संभावना रखते हैं? दोबारा ख़रीद के इरादे के लिए पांच अंकों का सादा पैमाना अच्छा चलता है।
मेहनत के सवाल
ये सवाल आपकी प्रक्रिया की रुकावटें दिखाते हैं।
अपना ऑर्डर पूरा करना कितना आसान था? बहुत मुश्किल से बहुत आसान तक सात अंकों का पैमाना रखें। यह आपके कस्टमर एफ़र्ट स्कोर में जाता है।
क्या आपको हमारी वेबसाइट पर वह मिला जो आप ढूंढ रहे थे? हां या ना वाला सवाल, वैकल्पिक फ़ॉलो-अप के साथ, नेविगेशन की समस्याएं जल्दी पकड़ लेता है।
खुले सवाल
उन ब्योरों के लिए एक या दो खुले टेक्स्ट सवाल रखें जो नंबर नहीं पकड़ सकते।
ऐसी एक चीज़ क्या है जो हम बेहतर कर सकते हैं? यह जवाब देने वाले को किसी ओर झुकाए बिना काम के सुझाव देता है।
आपको अपने अनुभव में सबसे ज़्यादा क्या अच्छा लगा? सकारात्मक खुले जवाब ऐसी ताक़तें दिखाते हैं जिनका प्रचार करना चाहिए।
जिन सवालों से बचें
दोहरे सवाल छोड़ें जो एक साथ दो चीज़ों के बारे में पूछते हैं। झुकाव वाले सवाल छोड़ें जो मान लेते हैं कि ग्राहक संतुष्ट है। ऐसे सवाल छोड़ें जिन पर आप कुछ कर नहीं सकते। हर सवाल किसी ऐसे बदलाव से जुड़ा होना चाहिए जो आप जवाब के आधार पर कर सकते हैं।
ऑनलाइन सर्वे कैसे बनाएं की मदद से अपना पूरा सर्वे बनाएं और ऐसे सवाल चुनें जो आपके ख़ास लक्ष्य से मेल खाएं।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
मुझे ग्राहकों से कितने सर्वे सवाल पूछने चाहिए?
अच्छी जवाब दर के लिए हर सर्वे में तीन से पांच सवाल व्यावहारिक अधिकतम हैं। एक रेटिंग सवाल, एक खुला टेक्स्ट सवाल और एक वैकल्पिक फ़ॉलो-अप रखें। बाक़ी सवाल अलग टार्गेटेड सर्वे के लिए बचाएं।
क्या मुझे रेटिंग स्केल इस्तेमाल करने चाहिए या हां/ना वाले सवाल?
रेटिंग स्केल से ज़्यादा भरा डेटा मिलता है जिसे आप समय के साथ ट्रैक कर सकते हैं। हां या ना वाले सवाल सादी तथ्य जांच के लिए चलते हैं, जैसे किसी को जो चाहिए था वह मिला या नहीं। संतुष्टि और मेहनत के लिए स्केल इस्तेमाल करें, ख़ास दो विकल्पों वाली जांच के लिए हां या ना।
ख़रीद के बाद का सबसे अच्छा सर्वे सवाल कौन-सा है?
आप अपने ख़रीद के अनुभव से कितने संतुष्ट हैं? इसके बाद पूछें: हम क्या सुधार सकते हैं? यह जोड़ी मापने लायक स्कोर और काम का ब्योरा, दोनों पकड़ती है। सबसे अच्छी जवाब दर के लिए इसे डिलीवरी के 24 घंटे के अंदर भेजें।
क्या मैं अपनी वेबसाइट पर सर्वे सवाल जोड़ सकता हूं?
कन्फ़र्मेशन या थैंक यू पेज पर एक छोटा सर्वे एम्बेड करें। WEMASY के वेबसाइट बिल्डर से आप किसी भी पेज पर फ़ॉर्म जोड़ सकते हैं।
क्या मुझे हर सर्वे में NPS सवाल पूछना चाहिए?
NPS सवाल को हर ख़रीद के बाद के सर्वे की जगह तिमाही रिलेशनशिप सर्वे के लिए रखें। इसका ज़्यादा इस्तेमाल जवाबों की क्वालिटी घटाता है। अलग-अलग बातचीत के बाद CSAT सवाल और व्यापक वफ़ादारी जांच के लिए NPS इस्तेमाल करें।
तटस्थ सर्वे सवाल कैसे लिखूं?
ऐसे शब्दों से बचें जो मान लें कि अनुभव अच्छा या बुरा रहा। "हमारी सेवा आपको कितनी पसंद आई?" की जगह "हमारी सेवा से आप कितने संतुष्ट थे?" लिखें। तटस्थ शब्द ऐसे ईमानदार जवाब देते हैं जो असली अनुभव दिखाते हैं, सामाजिक दबाव नहीं।