नेट प्रमोटर स्कोर क्या है

शून्य से दस के पैमाने पर, आप इस बिज़नेस की किसी दोस्त को सिफ़ारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं? यही एक सवाल दुनिया की सबसे ज़्यादा इस्तेमाल होने वाली ग्राहक वफ़ादारी मेट्रिक्स में से एक को चलाता है।

हर महीने पांच हज़ार खोजें पूछती हैं कि NPS क्या है और नेट प्रमोटर स्कोर असल में क्या बताता है। यहां NPS स्कोर की साफ़ व्याख्या है: यह कैसे काम करता है और आपके बिज़नेस के लिए इसका क्या मतलब है।

नेट प्रमोटर स्कोर क्या है?

नेट प्रमोटर स्कोर एक सवाल पर आधारित ग्राहक वफ़ादारी मेट्रिक है। क्या आप हमारी कंपनी की किसी दोस्त या सहकर्मी को सिफ़ारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं? ग्राहक शून्य (बिल्कुल संभावना नहीं) से दस (बेहद संभावना) के पैमाने पर जवाब देते हैं।

NPS स्कोर नेगेटिव 100 से पॉज़िटिव 100 तक होता है। यह जवाब देने वालों को तीन श्रेणियों में बांटता है और एक ऐसा नंबर निकालता है जो ग्राहकों की कुल पैरवी को दिखाता है।

NPS स्कोर कैसे निकाला जाता है

जवाब दी गई रेटिंग के आधार पर तीन समूहों में बंटते हैं।

1. प्रमोटर (9 से 10)

ये ग्राहक आपके बिज़नेस को पसंद करते हैं और सक्रिय रूप से उसकी सिफ़ारिश करते हैं। ये मुंहज़बानी प्रचार से ग्रोथ और दोबारा ख़रीद बढ़ाते हैं।

2. पैसिव (7 से 8)

ये ग्राहक संतुष्ट हैं पर उत्साही नहीं। ये दूसरे विकल्पों की ओर जा सकते हैं और बिना कहे आपका प्रचार करने की संभावना कम रखते हैं।

3. डिट्रैक्टर (0 से 6)

ये ग्राहक नाख़ुश हैं और दूसरों को ख़रीदने से रोक सकते हैं। ये सपोर्ट की लागत बढ़ाते हैं और आपकी साख को नुक़सान पहुंचाते हैं।

नेट प्रमोटर स्कोर के फ़ॉर्मूले में प्रमोटर के प्रतिशत से डिट्रैक्टर का प्रतिशत घटाया जाता है। पैसिव को गणना से बाहर रखा जाता है। 50 का NPS मतलब है कि प्रमोटर डिट्रैक्टर से काफ़ी ज़्यादा हैं।

अच्छा NPS स्कोर क्या होता है?

शून्य से ऊपर का कोई भी स्कोर बताता है कि आपके पास डिट्रैक्टर से ज़्यादा प्रमोटर हैं। ज़्यादातर इंडस्ट्री में 50 से ऊपर के स्कोर को बहुत अच्छा माना जाता है। 70 से ऊपर के स्कोर दुर्लभ हैं और असाधारण वफ़ादारी दिखाते हैं।

अपने स्कोर की तुलना सिर्फ़ इंडस्ट्री बेंचमार्क से नहीं, अपने पिछले नतीजों से भी करें। समय के साथ NPS ट्रैक करने से पता चलता है कि आपका ग्राहक अनुभव सुधर रहा है या बिगड़ रहा है।

NPS कई कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मेट्रिक्स में से एक है। ग्राहक कैसा महसूस करते हैं, इसकी पूरी तस्वीर के लिए इसे CSAT स्कोर के साथ रखें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल