रिफ़ंड पेज खोजने के लिए चार क्लिक। दो फ़ॉर्म, जिनमें एक जैसे फ़ील्ड। एक सपोर्ट चैट, जो मदद मिलने से पहले दो बार ट्रांसफ़र हो जाती है। ग्राहक गुस्से में नहीं गया। बस थक गया।
यही थकान कस्टमर एफ़र्ट स्कोर पकड़ता है। यह भावना नहीं, रुकावट को मापता है। CES का मतलब क्या है, फ़ॉर्मूला कैसे काम करता है और मेहनत कम करने से ग्राहक बार बार क्यों लौटते हैं, यहां पढ़िए।
कस्टमर एफ़र्ट स्कोर क्या है?
कस्टमर एफ़र्ट स्कोर यह मापता है कि आपके बिज़नेस के साथ कोई बातचीत पूरी करने, कोई समस्या सुलझाने या कोई काम निपटाने में ग्राहक को कितनी मेहनत करनी पड़ी।
CES स्कोर एक ही सवाल पर आधारित होता है, जो बातचीत के बाद पूछा जाता है। [आपका काम] करना कितना आसान था? ग्राहक एक स्केल पर जवाब देते हैं, आम तौर पर बहुत मुश्किल से बहुत आसान तक।
कस्टमर एफ़र्ट स्कोर का फ़ॉर्मूला
अपने स्केल के सभी जवाबों का औसत निकालकर CES निकालें। सात पॉइंट के स्केल पर, जहां सात का मतलब बहुत आसान है, 5.8 का CES बताता है कि ग्राहकों को काम संभालने लायक लगा, लेकिन बिना मेहनत का नहीं।
कुछ टीमें CES को प्रतिशत में बदलती हैं। इसके लिए ऊपर की दो रेटिंग को "कम मेहनत" वाले जवाब गिना जाता है। कम मेहनत वाले जवाबों को कुल जवाबों से भाग दें और 100 से गुणा करें।
उदाहरण: 80 में से 65 लोगों ने छह या सात रेटिंग दी। CES प्रतिशत 81 प्रतिशत कम मेहनत के बराबर है।
CES का इस्तेमाल कब करें
कस्टमर एफ़र्ट स्कोर उन बातचीत के लिए सबसे अच्छा है जहां आसानी का सीधा असर ग्राहक के लौटने पर पड़ता है।
1. चेकआउट और पेमेंट
चेकआउट में ज़्यादा मेहनत का मतलब है छूटे हुए कार्ट। रुकावट जल्दी पकड़ने के लिए खरीदारी के बाद CES मापें।
2. सपोर्ट में समाधान
सपोर्ट टिकट बंद होने के बाद पूछें कि मदद पाना कितना आसान था। यहां ज़्यादा मेहनत का मतलब है ग्राहक के जाने का खतरा, भले ही समस्या सुलझ गई हो।
3. सेल्फ़ सर्विस के काम
अकाउंट अपडेट, पासवर्ड रीसेट और ऑर्डर ट्रैकिंग में कम से कम मेहनत लगनी चाहिए। CES दिखाता है कि कब सेल्फ़ सर्विस टूल मदद करने के बजाय उलझा देते हैं।
CES आपके कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मेट्रिक्स में CSAT स्कोर और NPS का साथ देता है।
मेहनत कम करना क्यों ज़रूरी है
रिसर्च लगातार दिखाती है कि कम मेहनत वाले अनुभव, खुश कर देने वाले अनुभवों से ज़्यादा लॉयल्टी बनाते हैं। जिन ग्राहकों को आपका बिज़नेस इस्तेमाल करना आसान लगता है, वे लौटते हैं और दूसरों को बताते हैं। जिन्हें मुश्किल होती है, वे नतीजे से आखिर में संतुष्ट होने पर भी चले जाते हैं।
मेहनत की समस्याएं ठीक करने के लिए फ़ॉर्म सरल करें, स्टेप कम करें और मदद को साफ़ दिखाएं। आप जो भी फ़ील्ड हटाते हैं और जो भी क्लिक बचाते हैं, उससे CES बेहतर होता है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
CES स्कोर के लिए कौन सा सवाल पूछूं?
स्टैंडर्ड सवाल है: [आपका काम] करना कितना आसान था? ब्रैकेट वाले हिस्से की जगह खास काम लिखें, जैसे आपकी समस्या सुलझाना या आपकी खरीदारी पूरी करना। बहुत मुश्किल से बहुत आसान तक सात पॉइंट का स्केल इस्तेमाल करें।
अच्छा कस्टमर एफ़र्ट स्कोर क्या होता है?
सात पॉइंट के स्केल पर 5.5 से ऊपर का औसत कम मेहनत दिखाता है। प्रतिशत वाले CES में 80 प्रतिशत से ऊपर कम मेहनत होना मज़बूत माना जाता है। अपने स्कोर की तुलना अपने पुराने स्कोर से करें और सटीक संख्या के बजाय ट्रेंड पर ध्यान दें।
क्या CES, CSAT से ज़्यादा ज़रूरी है?
दोनों में से कोई ज़्यादा ज़रूरी नहीं है। वे अलग चीज़ें मापते हैं। CSAT नतीजे से संतुष्टि को पकड़ता है। CES वहां तक पहुंचने की आसानी को पकड़ता है। ग्राहक नतीजे से संतुष्ट हो सकता है, लेकिन प्रक्रिया से परेशान। पूरी तस्वीर के लिए दोनों को ट्रैक करें।
अपनी वेबसाइट पर ग्राहक की मेहनत कैसे कम करूं?
नेविगेशन सरल करें, फ़ॉर्म के फ़ील्ड कम करें और सपोर्ट को आसानी से मिलने लायक बनाएं। WEMASY का वेबसाइट बिल्डर आपको साफ़ पेज लेआउट और छोटे फ़ॉर्म पब्लिश करने में मदद करता है, जिससे विज़िटर की मेहनत कम होती है।
CES सर्वे कब भेजना चाहिए?
जिस काम को मापना है, उसके तुरंत बाद भेजें। चेकआउट के बाद, सपोर्ट में समाधान के बाद या किसी सेल्फ़ सर्विस एक्शन के बाद। सर्वे में 24 घंटे से ज़्यादा देर करने पर सटीकता घटती है, क्योंकि ग्राहक भूल जाता है कि उसे कौन सी रुकावट आई थी।
क्या मैं ऑफ़लाइन बातचीत के लिए CES इस्तेमाल कर सकता हूं?
हां। फ़ोन कॉल, स्टोर विज़िट या सर्विस अपॉइंटमेंट के बाद CES सर्वे भेजें। यह सवाल हर उस बातचीत के लिए काम करता है जहां ग्राहक को कुछ पूरा करना था। काम का विवरण उस खास अनुभव के हिसाब से बदल लें।