आपके पचासी प्रतिशत ग्राहकों ने कहा कि वे संतुष्ट थे। पन्द्रह प्रतिशत नहीं थे। वही एक प्रतिशत आपका CSAT स्कोर है, और वह किसी ख़ास पल के बारे में किसी भी व्यापक वफ़ादारी मेट्रिक से ज़्यादा बताता है।
अगर आपने यह शब्द सुना है पर कभी ख़ुद नहीं निकाला, तो यहां CSAT स्कोर का मतलब साफ़ समझाया गया है, साथ में फ़ॉर्मूला और इस्तेमाल के व्यावहारिक टिप्स भी।
CSAT स्कोर क्या है?
CSAT स्कोर एक प्रतिशत है जो बताता है कि कितने ग्राहकों ने अपने अनुभव को संतुष्ट रेटिंग दी। यह संतुष्टि के सवाल के जवाबों से निकाला जाता है, आम तौर पर पांच अंकों के पैमाने पर।
CSAT स्कोर का मतलब सरल है। ऊंचे स्कोर का मतलब है कि जिस ख़ास बातचीत को आपने मापा, उससे ज़्यादा ग्राहक ख़ुश हैं। कम स्कोर उन समस्याओं की ओर इशारा करते हैं जिनकी जांच करना ठीक है।
CSAT कैसे निकालें
फ़ॉर्मूले के दो चरण हैं। पहले गिनें कि कितने जवाब देने वालों ने संतुष्ट रेटिंग दी। पांच अंकों के पैमाने पर चार और पांच की रेटिंग आम तौर पर संतुष्ट गिनी जाती हैं।
दूसरे, संतुष्ट जवाबों को कुल जवाबों से भाग दें और 100 से गुणा करें। नतीजा प्रतिशत में आपका CSAT स्कोर है।
उदाहरण: 50 में से 42 जवाब देने वालों ने चार या पांच रेटिंग दी। CSAT बराबर है 42 भाग 50, गुणा 100, यानी 84 प्रतिशत।
CSAT स्कोर बनाम दूसरी मेट्रिक्स
CSAT एक पल को मापता है। दूसरी मेट्रिक्स अलग चीज़ें मापती हैं।
नेट प्रमोटर स्कोर पूरे रिश्ते में वफ़ादारी और सिफ़ारिश का इरादा मापता है। कस्टमर एफ़र्ट स्कोर किसी काम को पूरा करने की आसानी मापता है। CSAT बीच में है, जो एक बातचीत की संतुष्टि पर केंद्रित है।
CSAT का इस्तेमाल ख़रीद, सपोर्ट टिकट और ऑनबोर्डिंग के चरणों के बाद करें। पूरी तस्वीर के लिए इसे दूसरी कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मेट्रिक्स के साथ ट्रैक करें।
अच्छा CSAT स्कोर क्या होता है?
ज़्यादातर इंडस्ट्री में 80 प्रतिशत से ऊपर के स्कोर मज़बूत हैं। 70 से 80 प्रतिशत के बीच के स्कोर सुधार की गुंजाइश बताते हैं। 70 प्रतिशत से नीचे का मतलब है कि ग्राहकों को लगातार समस्याएं मिल रही हैं।
अपने स्कोर की तुलना बाहरी बेंचमार्क की जगह अपने पिछले नतीजों से करें। छह महीने में पांच अंक का सुधार एक मायने रखने वाली जीत है, भले ही आपका कुल स्कोर इंडस्ट्री औसत से नीचे हो।
अपने CSAT स्कोर को उसी सर्वे के खुले टेक्स्ट कमेंट के साथ देखें। नंबर बताता है कि कुछ बदला। कमेंट बताते हैं कि आगे क्या ठीक करना है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
कौन-सा सवाल CSAT स्कोर देता है?
मानक सवाल है: आप अपने अनुभव से कितने संतुष्ट थे? बहुत असंतुष्ट से बहुत संतुष्ट तक पांच अंकों का पैमाना रखें। अपनी गणना में चार और पांच की रेटिंग को संतुष्ट जवाब गिनें।
क्या CSAT स्कोर और कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर एक ही हैं?
हां। CSAT स्कोर और कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर एक ही मेट्रिक हैं। CSAT आम संक्षिप्त रूप है। पूरी परिभाषा के लिए कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर क्या है पढ़ें।
मुझे CSAT कितनी बार मापना चाहिए?
हो सके तो हर अहम बातचीत के बाद CSAT मापें। कम से कम रुझान के लिए हर महीने CSAT की समीक्षा करें। जिन सपोर्ट टीमों के पास टिकट बहुत आते हैं, उनके लिए साप्ताहिक समीक्षा अच्छी रहती है।
क्या मैं अपनी वेबसाइट पर CSAT स्कोर जुटा सकता हूं?
ख़रीद के बाद वाले पेज या कन्फ़र्मेशन ईमेल में रेटिंग का सवाल जोड़ें। WEMASY के वेबसाइट बिल्डर से आप अपनी साइट पर फ़ॉर्म जोड़ सकते हैं।
क्या मुझे पांच में से तीन को संतुष्ट गिनना चाहिए?
ज़्यादातर टीमें ऊंचा मानक रखने के लिए सिर्फ़ चार और पांच को संतुष्ट गिनती हैं। तीन को संतुष्ट गिनने से आपका स्कोर फूल जाता है और वे तटस्थ अनुभव छिप जाते हैं जो शिकायत बन सकते हैं। जो भी सीमा चुनें, उस पर टिके रहें।
जब मेरा CSAT स्कोर गिरे तो मैं क्या करूं?
पहले कम रेटिंग के खुले टेक्स्ट कमेंट पढ़ें। वे नंबर के पीछे की ख़ास समस्या बताते हैं। सबसे आम मुद्दा ठीक करें और 30 दिन बाद दोबारा मापें। पूरी एक्शन योजना के लिए कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन कैसे सुधारें पढ़ें।