आपकी सपोर्ट टीम चार मिनट में एक टिकट बंद कर देती है। ग्राहक अनुभव को पांच में से दो रेटिंग देता है। रफ़्तार मायने नहीं रखती थी। जवाब से समस्या हल नहीं हुई। कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर इस फ़ासले को एक नंबर में पकड़ लेता है।
व्यापक वफ़ादारी मेट्रिक्स के उलट, कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर एक पल पर ध्यान देता है। यहां बताया गया है कि CSAT का मतलब क्या है, फ़ॉर्मूला कैसे काम करता है और इसे कब इस्तेमाल करें।
कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर क्या है?
कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर मापता है कि कोई ग्राहक किसी ख़ास बातचीत, ख़रीद या सेवा के अनुभव से कितना संतुष्ट है। यह आम तौर पर बातचीत के तुरंत बाद पूछे गए एक सवाल से जुटाया जाता है।
CSAT का मतलब सीधा है। आप पूछते हैं कि ग्राहक कितना संतुष्ट है, वह अपने अनुभव को रेटिंग देता है, और आप संतुष्ट जवाबों का प्रतिशत निकालते हैं।
कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर का फ़ॉर्मूला
CSAT में सादी गणना होती है। संतुष्ट जवाबों की संख्या को कुल जवाबों से भाग दें, फिर 100 से गुणा करें।
संतुष्ट किसे गिना जाए, यह आपके पैमाने पर निर्भर है। पांच अंकों के पैमाने पर चार और पांच की रेटिंग आम तौर पर संतुष्ट गिनी जाती हैं। तीन अंकों के पैमाने पर सिर्फ़ सबसे ऊंची रेटिंग गिनी जाती है।
उदाहरण: 100 में से 80 जवाब देने वाले चार या पांच रेटिंग देते हैं। आपका CSAT स्कोर 80 प्रतिशत है।
CSAT का इस्तेमाल कब करें
CSAT पूरे ब्रांड की वफ़ादारी की जगह ख़ास टचपॉइंट मापने के लिए सबसे अच्छा है।
1. सपोर्ट बातचीत के बाद
जब सपोर्ट टिकट बंद हो, तो एक सवाल वाला सर्वे भेजें। कम स्कोर ट्रेनिंग की कमी या प्रक्रिया की समस्याओं की ओर इशारा करते हैं।
2. ख़रीद के बाद
ख़रीदने के अनुभव, डिलीवरी या प्रोडक्ट की क्वालिटी के बारे में अलग-अलग पूछें। हर टचपॉइंट को अपना स्कोर मिलता है।
3. ऑनबोर्डिंग के बाद
मापें कि पहले हफ़्ते के बाद नए ग्राहक आपका प्रोडक्ट इस्तेमाल करने में कितना आत्मविश्वास महसूस करते हैं।
CSAT बड़े कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मेट्रिक्स टूलकिट का एक हिस्सा है। वफ़ादारी के लिए इसकी तुलना नेट प्रमोटर स्कोर से और इस्तेमाल की आसानी के लिए कस्टमर एफ़र्ट स्कोर से करें।
CSAT मापना एक टचपॉइंट से शुरू करें, जैसे ख़रीद के बाद या सपोर्ट के समाधान के बाद, और बेसलाइन बन जाने पर आगे बढ़ाएं। लगातार ट्रैक किया गया एक स्कोर, बिज़नेस में बेतरतीब जुटाए गए पांच स्कोर से बेहतर है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
CSAT स्कोर के लिए कौन-सा सवाल पूछूं?
मानक सवाल है: आप अपने अनुभव से कितने संतुष्ट थे? बहुत असंतुष्ट से बहुत संतुष्ट तक पांच अंकों का पैमाना रखें। सबसे ऊंची जवाब दर के लिए इसे एक ही सवाल रखें।
अच्छा कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर क्या होता है?
ज़्यादातर इंडस्ट्री में 80 प्रतिशत से ऊपर के स्कोर मज़बूत हैं। 70 प्रतिशत से नीचे के स्कोर ऐसी समस्याओं का संकेत हैं जिन पर ध्यान चाहिए। अपने स्कोर की तुलना सिर्फ़ बाहरी बेंचमार्क से नहीं, अपने इतिहास से भी करें।
CSAT और NPS में क्या फ़र्क़ है?
CSAT किसी ख़ास बातचीत से संतुष्टि मापता है। NPS कुल वफ़ादारी और सिफ़ारिश की संभावना मापता है। अलग-अलग टचपॉइंट के बाद CSAT और रिश्ते की व्यापक सेहत के लिए NPS इस्तेमाल करें। दोनों आपके मापन टूलकिट में होने चाहिए।
क्या मैं अपनी वेबसाइट पर CSAT माप सकता हूं?
कन्फ़र्मेशन पेज या ख़रीद के बाद के ईमेल में संतुष्टि का एक सवाल जोड़ें। WEMASY के वेबसाइट बिल्डर से आप अपनी साइट पर फ़ॉर्म जोड़ सकते हैं।
क्या मुझे तीन अंकों का CSAT पैमाना इस्तेमाल करना चाहिए या पांच अंकों का?
पांच अंकों का पैमाना ज़्यादा बारीकी देता है और इंडस्ट्री का मानक है। तीन अंकों का पैमाना विश्लेषण सरल करता है पर संतुष्ट और बहुत संतुष्ट के बीच का ब्योरा खो देता है। जब तक आपकी ऑडियंस सादगी को ज़ोर से न पसंद करे, पांच अंकों से शुरू करें।
कम CSAT स्कोर को कैसे सुधारूं?
पहले असंतुष्ट जवाब देने वालों के खुले टेक्स्ट कमेंट पढ़ें। वे ऐसी ख़ास समस्याएं बताते हैं जो सिर्फ़ नंबर नहीं दिखा सकते। सबसे आम शिकायतें ठीक करें और 30 दिन बाद दोबारा मापें। पूरी एक्शन योजना के लिए कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन कैसे सुधारें पढ़ें।