कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मेट्रिक्स की पूरी जानकारी

आप सपोर्ट का एक व्यस्त हफ़्ता खत्म करते हैं और कोई पूछता है कि कैसा रहा। आपकी टीम ने मेहनत की। ग्राहक ठीक लग रहे थे। पर ठीक कोई नंबर नहीं है, और नंबर के बिना आप नहीं बता सकते कि सपोर्ट बेहतर हो रहा है या धीरे-धीरे गिर रहा है।

कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मेट्रिक्स वे माप हैं जो बताते हैं कि ग्राहकों को मिली मदद के बारे में वे कैसा महसूस करते हैं। इनमें चैट के तुरंत बाद की रेटिंग से लेकर लंबे समय की वफ़ादारी के स्कोर तक सब आते हैं। जब आप जान लेते हैं कि हर मेट्रिक क्या पकड़ता है, तो आप अंदाज़ा लगाना छोड़कर मकसद के साथ सुधार शुरू कर सकते हैं। ये ऐसे काम करते हैं।

कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मेट्रिक्स क्या हैं?

कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मेट्रिक्स ऐसे डेटा पॉइंट हैं जो दिखाते हैं कि ग्राहक आपके प्रोडक्ट, सर्विस या सपोर्ट अनुभव से कितने खुश हैं। कुछ ग्राहकों से सर्वे के ज़रिए सीधे पूछते हैं। बाकी आपके सपोर्ट सिस्टम से आते हैं, जैसे आप कितनी जल्दी जवाब देते हैं या हर हफ़्ते कितने मामले बंद करते हैं।

इन्हें अपनी सपोर्ट टीम की सेहत की जांच समझें। कोई एक मेट्रिक पूरी कहानी कभी नहीं बताता, पर साथ मिलकर वे पैटर्न दिखाते हैं। संतुष्टि के बढ़ते स्कोर के साथ जवाब देने का धीमा होता समय शायद बताए कि ग्राहकों को आपके एजेंट पसंद हैं, पर उन तक पहुंचने में बहुत इंतज़ार करना पड़ता है।

कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मेट्रिक्स क्यों मायने रखते हैं?

सपोर्ट टीमें सैकड़ों बातचीत संभालती हैं। सिर्फ़ याददाश्त से नहीं पता चल सकता कि क्वालिटी टिकी हुई है या नहीं। मेट्रिक्स आपको प्रदर्शन के बारे में बात करने की साझा भाषा देते हैं, अपनी टीम से, अपने मैनेजर से, या खुद से अगर आप अकेले सब चलाते हैं।

ये सपोर्ट के काम को बिज़नेस के नतीजों से भी जोड़ते हैं। खुश ग्राहक सब्सक्रिप्शन रिन्यू करते हैं, अच्छे रिव्यू लिखते हैं और दोस्तों को बताते हैं। नाखुश ग्राहक चुपचाप चले जाते हैं। जब आप संतुष्टि मापते हैं, तो समस्याएं जल्दी पकड़ लेते हैं, खोए हुए रेवेन्यू से उनका पता चलने की जगह।

आपको कौन से कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मेट्रिक्स ट्रैक करने चाहिए?

ज़्यादातर सपोर्ट टीमें संतुष्टि के स्कोर और रफ़्तार के मेट्रिक्स के मेल से शुरू करती हैं। संतुष्टि वाले पक्ष में CSAT, NPS और कस्टमर एफ़र्ट स्कोर जैसे स्कोर आते हैं। रफ़्तार वाला पक्ष जवाब देने और समाधान के समय को कवर करता है।

पहले ही दिन आपको हर मेट्रिक नहीं चाहिए। अपने सबसे बड़े सवालों से मेल खाते दो या तीन चुनें। अगर ग्राहक इंतज़ार के समय की शिकायत करते हैं, तो पहले जवाब के समय से शुरू करें। अगर वे कहते हैं कि सपोर्ट उलझा हुआ लगता है, तो एफ़र्ट स्कोर देखें। जैसे-जैसे टीम बढ़े और आपके सवाल तीखे हों, और जोड़ें।

इस मॉड्यूल के हर मेट्रिक का अपना चैप्टर है, ताकि आप उनमें गहराई से जा सकें जो आपके लिए मायने रखते हैं। नंबर में उतरने से पहले अगर आप जानना चाहते हैं कि मज़बूत सपोर्ट कैसा दिखता है, तो हमारा ब्लॉग कस्टमर सपोर्ट में क्या-क्या होना चाहिए पढ़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल