टियर्ड सपोर्ट क्या है (L1, L2, L3)

आपका सबसे अनुभवी इंजीनियर बार-बार पासवर्ड क्यों रीसेट कर रहा है? बिलिंग विवाद, जिसमें मैनेजर की मंज़ूरी चाहिए, एकदम नए कर्मचारी को क्यों दे दिया गया? जब हर टिकट एक ही ढेर में गिरता है, तो हुनर बर्बाद होता है और ग्राहकों को ज़रूरत से ज़्यादा इंतज़ार करना पड़ता है।

टियर्ड सपोर्ट रिक्वेस्ट को जटिलता के आधार पर स्तरों में छांटकर यह समस्या हल करता है। टियर्ड सपोर्ट एक कस्टमर सर्विस मॉडल है, जिसमें फ़्रंटलाइन एजेंट रोज़मर्रा की समस्याएं संभालते हैं और ऊंचे स्तर वे मामले लेते हैं जिनमें गहरी जानकारी या अधिकार चाहिए। इन स्तरों को अक्सर L1 L2 L3 सपोर्ट कहा जाता है। हर स्तर क्या करता है और यह टियर्ड कस्टमर सर्विस मॉडल आपके बिज़नेस के लिए कब सही है, यह नीचे देखिए।

टियर्ड सपोर्ट क्या है?

टियर्ड सपोर्ट ऐसा ढांचा है जो ग्राहकों की रिक्वेस्ट को विशेषज्ञता के कई स्तरों से गुज़ारता है। हर स्तर की ज़िम्मेदारी का दायरा तय होता है। सरल, बार-बार आने वाली समस्याएं पहले स्तर पर ही रहती हैं। जटिल, तकनीकी या ऊंचे जोखिम वाली समस्याएं ऊपर जाती हैं।

लक्ष्य एफ़िशिएंसी है। आपके सबसे हुनरमंद लोग उन समस्याओं पर समय लगाते हैं जिन्हें सच में उनकी ज़रूरत है। फ़्रंटलाइन एजेंट रोज़ दिखने वाली रिक्वेस्ट संभालते हुए आत्मविश्वास बनाते हैं।

L1, L2 और L3 का मतलब क्या है?

ज़्यादातर टियर्ड सपोर्ट मॉडल में तीन स्तर होते हैं, हालांकि कुछ बिज़नेस ज़्यादा या कम रखते हैं।

1. L1 सपोर्ट (पहली पंक्ति)

L1 एजेंट पहला संपर्क संभालते हैं। वे आम सवालों के जवाब देते हैं, मानक रिक्वेस्ट प्रोसेस करते हैं और लिखी हुई प्रक्रियाओं का पालन करते हैं। पासवर्ड रीसेट, ऑर्डर स्टेटस की जांच और बुनियादी ट्रबलशूटिंग यहीं आती है। अगर समस्या उनके दायरे से बाहर हो, तो वे एस्केलेट करते हैं।

2. L2 सपोर्ट (दूसरी पंक्ति)

L2 एजेंट के पास प्रोडक्ट की गहरी जानकारी और ज़्यादा अधिकार होते हैं। वे तकनीकी समस्याएं, कॉन्फ़िगरेशन की दिक्कतें और वे मामले संभालते हैं जिन्हें L1 नहीं सुलझा सका। वे मानक पॉलिसी के मध्यम अपवादों को मंज़ूरी भी दे सकते हैं।

3. L3 सपोर्ट (तीसरी पंक्ति)

L3 आपका विशेषज्ञ स्तर है। इंजीनियर, प्रोडक्ट विशेषज्ञ या सीनियर मैनेजर यहां बग, सिस्टम की ख़राबी और ऐसी समस्याओं पर काम करते हैं जिनमें कोड बदलना या शीर्ष स्तर का फ़ैसला चाहिए। ज़्यादातर ग्राहक L3 से सीधे कभी बात नहीं करते।

टियर्ड सपोर्ट कब सही रहता है?

छोटी टीमें अक्सर औपचारिक स्तर छोड़ देती हैं, क्योंकि एक व्यक्ति सब कुछ संभालता है। टियर्ड सपोर्ट तब काम का बनता है जब टिकट वॉल्यूम इतना बढ़ जाए कि विशेषज्ञता से समय बचे।

आपको स्तरों की ज़रूरत हो सकती है, इसके संकेत हैं: फ़्रंटलाइन एजेंट के पास अधिकार न होने से बार-बार एस्केलेशन, सीनियर स्टाफ़ का घंटों बुनियादी रिक्वेस्ट में लगे रहना, और सामान्य कतार में दबी जटिल समस्याओं का लंबा रिज़ॉल्यूशन टाइम।

टियर्ड सपोर्ट सीधे आपकी एस्केलेशन प्रोसेस और सपोर्ट वर्कफ़्लो से जुड़ा है। जब स्तर तय होते हैं, तो टिकट एजेंटों के बीच घूमने के बजाय अपने आप सही जगह जाते हैं। ये हिस्से आपस में कैसे जुड़ते हैं, यह देखने के लिए हमारे चैप्टर कस्टमर सपोर्ट में एस्केलेशन प्रोसेस और सपोर्ट वर्कफ़्लो क्या है पढ़ें।

पहले दिन से पूरा तीन स्तर वाला ढांचा ज़रूरी नहीं है। कई बिज़नेस दो स्तरों से शुरू करते हैं और जब तकनीकी वॉल्यूम सही ठहराए तब L3 जोड़ते हैं। मॉडल आपकी टीम के आकार से मेल खाना चाहिए, किसी इंडस्ट्री डायग्राम से नहीं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल